质量管理知识培训

质量管理知识培训

2025年质量管理体系培训系列之一

品管部

2第一讲从优秀到卓越一、大质量的理念二、全面质量管理三、从优秀到卓越3开头语朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。质量管理不只是ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。4一、大质量的理念

1、什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。可由相关方提出事物可以区分的特征。可分固有的或赋予的。52、质量特性产品的质量特性：性能——满足使用目的寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间可靠性——规定时间和条件下完成规定功能安全性——生命不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度服务的质量特性:功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度63、狩野模型必须质量特性Dissatisfies必须质量特性——

是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。）魅力质量特性Delighters魅力质量特性——是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在客人等待时提供擦鞋等系列免费服务）一元质量特性Satisfies一元质量特性——是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。（人有我多：如手机待机时间、机械设备的寿命）特性充分特性缺乏满意不满意74、产品质量的形成与质量环营销和市场调研产品开发用后处置采购工艺策划与开发技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和贮存生产制造检验、试验和检查Q85、大质量观——从小q到大Q战略性质量竞争性的质量生产者主导的质量供不应求时代消费者主导的质量供大于求时代经济全球化时代竞争加剧时代竞争性质量适用性质量符合性质量战略性质量qQ95、大质量观——从小q到大Q产品（服务）质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性

过程/工作质量：

过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系/管理质量：

ISO9000/TQM/经营质量QqqqqQ综合质量（QCDSM)=f(5M1E)Q“小q”将质量视为技术范畴，而“大Q”将质量与商业范畴联系在一起。105、大质量观——从小q到大Q质量技术质量系统检验质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略宏观(大质量)微观(大质量)质量管理经营管理专业技术……116、大质量的意义社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？和谐共赢127、质量优先理念企业经营首先要集中在提高产品质量上，因为没有质量，交货期、速度、成本都没有意义。美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂锥模型，形象地说明了质量优先的道理。丰田案例138、质量大堤质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活”。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！14质量管理（qualitymanagement）：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。

注:这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。二、全面质量管理

1、什么是质量管理企业使命、愿景战略目标、规划年度方针、目标质量方针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进其它方针、目标2、朱兰：质量管理三部曲15PPMQualityImprovement质量改进QualityPlanning质量计划QualityControl质量控制QFD/FTASAQDFSSLESSONSLEARNEDVOCAPQPPPAPDR,Product&ProcessFMEA/CPSPCOCAP/8DDMAICQCC定义测量分析改进控制失效模式分析失效效果分析西格玛水平，顾客满意度统计过程控制失控行动计划客户之声六西格玛设计经验教训产品质量先期策划生产批准控制质量功能展开故障树分析法自我问卷调查163、现代质量管理百年1880年代前

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手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。1880年代

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泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。1925年

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美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年

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道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在40年代才形成气候。泰勒休哈特171940年代

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美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；

•美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的质量管理标准）

1950年代

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戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法“。

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可靠性工程开始形成。•日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作用逐渐被各国管理界所认识。1951年

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日本设立戴明奖。1958年

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美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准——提出“质量保证“的概念，并在西方工业社会产生影响。戴明费根堡姆朱兰3、现代质量管理百年181979年

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英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业界产生影响。

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菲利浦·克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出“质量是免费的”，高质量可以给企业带来高的经济回报，强调“第一次就把事情做对”。80年代

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质量运动在许多国家展开——包括美国、欧洲、中国等许多国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

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日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式（Lean）开始风靡全球。1987年

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ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。•

美国实施波多里奇国家质量奖。

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美国Motorola公司开展6σ管理。191991年

•欧洲实施欧洲质量奖(EQA)。1994年

•ISO9000系列标准改版。

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朱兰提出：“即将到来的世纪是质量的世纪“。90年代末

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全面质量管理（TQM）被许多“世界级“企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意“为目标。

•在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年

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2000版ISO9000族标准发布，质量管理体系发展到一个新阶段。•知识创新和管理创新极大地促进质量的提高（6sigma、ERP）。202004年

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2004年，我国颁布卓越绩效评价准则，此后该标准用于全国质量奖评审。2001-2009年，我国已评出72家质量奖企业。2008年

•ISO修订颁布ISO9001:2008标准。•我国修订GB/T19000、GB/T19001标准2009年•ISO修订ISO9004标准

2011年•我国修订GB/T19004-201121统计控制阶段品质检验阶段二次大战前这段时期经历了三个阶段:作业员自检→领班检查→检验员检查泰勒:F.W.Taylor科学管理原理统计品质控制阶段全面品质控制阶段

20世纪30–50年代关注制程控制预防&统计的检验理论休哈特:W.AShewhart/统计质量控制(SQC)之父道奇:H.FDoge抽样检验方法MIL-STD105E

20世纪60年代开始运用系统工程的概念,全员、全过程、全企业的质量管理

费根堡姆1961年提出的TQC(全面品质管理)日本提出的CWQC(全公司品质管理)1987年ISO9000品质管理系统标准的颁布4、现代质量管理的三个发展阶段22（1）质量检验阶段

1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验参与人员：操作者→工长→专职检验员特点：事后把关，聚焦于产品质量4、现代质量管理的三个发展阶段23（2）统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)参与人员：质量技术人员、质量专家特点：事前预防，聚焦于过程质量4、现代质量管理的三个发展阶段24（3）全面质量管理阶段

1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法

代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-)

TQC之父A.V.费根堡姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)参与人员：全体特点：全过程、全员、全组织、方法多样，聚焦于体系质量和经营质量255、全面质量管理（TQM）TQM概念《TQC》（1961，费根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。《质量经营》（1992，久米均）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。《朱兰质量手册》p1205（1999，朱兰）:

在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。265、全面质量管理（TQM）特点——三全一多样：全过程：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要控制影响质量的所有环节和因素。全员：组织中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响产品或服务质量。全企业：纵向看，从上到下通力协作，发挥不同作用。横向看，要充分发挥分散在各部门的质量职能。方法多样：影响产品质量的内外部因素越来越多，对产品质量的要求越来越高，必须广泛灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决质量问题。27点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能6、质量管理发展轨迹进货检验最终检验过程检验设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XpY产品/服务质量体系质量过程/工作质量经营质量Xi28三、从优秀到卓越

1、应对21世纪的质量管理方法不论是ISO9000族标准，还是卓越绩效模式，都是全面质量管理的总结和发展，也可是企业开展全面质量管理活动的工作重点和实施细则。美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：水平对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（Baldrige

）六西格玛管理（SixSigma）292、水平对比法水平对比法，又称标杆管理（Benchmarking），基准管理。

=比学赶（帮）超《论语·里仁》：“子曰：‘见贤思齐焉，见不贤而内自省也。’”榜样的力量是无穷的。他山之石可以攻玉。302、水平对比法内部标杆外部标杆按标杆的来源分战略性标杆绩效性标杆流程性标杆按标杆的内容分竞争性标杆行业性标杆一般性标杆对标类型合作程度信息相关性绩效改进程度内部对标高高低竞争性对标低高中行业对标中中高一般性对标中低高312、水平对比法现状分析选定标杆制定方案对标实践指标评估改进提高322、水平对比法国外——施乐公司：与佳能、NEC对标——IBM：企业内部对标——美国大多数大公司都开展了不同类型的对标活动——世界500强中90%的企业——竞争性对标应用最为普遍国内

——国家电网公司：创一流同业对标

——中国华电集团：发电厂对标管理

——广东移动通信公司

——中国海洋石油公司：与挪威石油公司对标

——广西、云南：重点用能企业对标试点

——钢铁行业：宝钢等

——抚顺石化公司333、卓越绩效模式过去几十年来，全球管理界的两股热潮——许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。由这些评价准则所体现的管理方式就是:“卓越绩效模式”。343、卓越绩效模式卓越绩效模式的定义：一种综合的组织绩效管理方式，它能够：为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；提高组织的整体有效性和能力；促进组织的和个人的学习。卓越绩效模式的组成部分核心价值观评价准则评分系统353、卓越绩效模式是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值363、卓越绩效模式卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪373、卓越绩效模式4.2战略804.4资源1204.3顾客与市场904.5过程管理1104.1领导1004.7经营结果4004.6测量、分析与改进100过程：方法—展开—学习—整合结果GB/T19580卓越绩效评价准则框架模式图383、卓越绩效模式远见卓识的领导以顾客为导向追求卓越学习型组织和个人內部与外部合作伙伴关系灵活性和快速反应关注未来管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重在结果和创造价值系统的观点MalcolmBaldrige卓越绩效11项核心价值观：393、卓越绩效模式调查样本数（CEO）极其有价值很有价值有些价值价值不大不知道激励美国企业在质量方面的改进30836％43％10％1％11％激励美国企业在竞争力方面的提升30826％41％21％2％10％注：数据来源《国家CEO们对未来的展望》1998，美国NIST美国：卓越绩效模式和质量奖价值的调查403、卓越绩效模式卓越绩效标准与ISO9001标准的异同不同点ISO9001:2008卓越绩效标准类型合格评定卓越评审（成熟度，水平对比）目的增进顾客满意使顾客及其他利益相关方综合满意范围质量管理体系（以产品质量为核心）企业管理体系、全面质量管理体系（全面关注企业经营质量）重点强调过程既强调过程，更重视结果主线质量方针发展方向和战略规划414、六西格玛管理σ在统计学中,是用来描述数据分散程度的参数在流程分析中，σ是量化流程稳定和不稳定程度的值，是流程水平高低的一种度量1

30.23 697,700 2

69.13 308,700 3

93.3266,810 4

99.379 6,210 5

99.9767233 6

99.999663.4

西格玛水平合格率（%）缺陷率（PPM）424、六西格玛管理狭义地说，6σ代表100万个机会只有3.4个缺陷形象的示意：在管理中，6σ是企业达到卓越管理层次的管理水平，是先进的管理理念企业应倡导追求6σ的理念。σσ2σ2σ3σ3σ4σ4σ5σ5σ6σ6σ123456123456USLLSL434、六西格玛管理六西格玛管理是一种通过真正聚焦顾客、创造客户价值，关注流程管理、流程改进和流程再设计，以数据和事实为基础，实现和维持成功，不断改进的业务管理方法把公司的定位转移到更好地满足顾客需求状态的方法，以此获得更大的利润和更强的竞争力最终的目的是建立全面质量管理体制，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业444、六西格玛管理定义

Define测量Measure分析Analyze改进Improve控制Control步骤重点确定项目的关键质量特性CTQ、流程及其它方面（Why;What;Where;When;Who)

测量项目CTQ的历史情况，过去处于什么水平及主要的影响因素X分析影响CTQ’s的原因，识别显著的影响因素（重要的少数的X）确定CTQ的最佳值及关键的影响因素，并针对关键的影响因素制定解决方案进行试点验证改善结果标准化并实施监控

6σ管理改进模型——DMAIC455、追求卓越永无止境卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上标杆管理，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求追求卓越466、质量管理从ISO9001起步企业管理水平APCD卓越绩效ISO9001APCD476、质量管理从ISO9001起步ISO14001、OHSMS18001、HACCP、ISO22000…ISO9001工具方法工具方法工具方法经营成果48第二讲质量管理体系有效性一、质量管理体系标准的产生、发展与应用二、质量管理原则与质量文化三、质量管理体系标准的基本内涵四、质量管理体系的有效性五、质量管理体系的有效策划与实施六、质量管理体系的评价与改进49开头语态度决定意识，意识决定行为，行为形成习惯，习惯形成性格，性格决定命运质量意识=质量观念+态度ISO9001不是质量管理工作的全部。50一、质量管理体系标准的产生、发展与应用MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARDAQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750英国国家品质系列标准1959英军品保标准196819791987200087版ISO9000系列标准94版ISO9000族标准2000版ISO9000族标准2008版ISO9001标准1994200851一、质量管理体系标准的产生、发展与应用标准

ISO9000

族标准技术报告技术规范核心标准其他标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004追求组织的持续成功质量管理方法ISO19011质量和或环境管理体系审核指南ISO10012测量管理体系ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013QMS文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术应用指南质量管理原则小型企业的应用ISO/TS16949汽车供应方……小册子52一、质量管理体系标准的产生、发展与应用

ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9004:2000追求组织持续成功的质量管理方法ISO9001:2008质量管理体系要求ISO9000:2005质量管理体系基础和术语GB/T19011-2003

GB/T19004-2011GB/T19001-2008

GB/T19000-200853一、质量管理体系标准的产生、发展与应用质量管理体系认证证书统计（截至2009年12月底）54二、质量管理原则与质量文化

（一）八项质量管理原则如何结合本部门工作来理解这八项原则？1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与5、管理的系统方法4、过程方法8、与供方互利的关系6、持续改进7、基于事实的决策方法八项质量管理原则55顾客不是一切，但没有顾客就没有一切！原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。始于顾客需求，终于顾客满意！56图片来源：美国《读者文摘》杂志578%职员77%部门经理92%总经理对美国一些大公司的质量意识调查：“提高顾客服务是公司最应优先考虑的事情吗?“对提高顾客服务重要性的认识58没有客户抱怨，也不表明客户满意4%“用嘴告诉你”——客户投诉96%“用脚告诉你”——客户流失一个不满意的客户会把他遇到的问题想方设法告诉给其他8～10人。如果抱怨的问题被解决了，有60%的客户会继续合作。如果抱怨的问题当场被解决了，有90-95%的客户会继续合作，忠诚的客户会原谅过失。24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）1个人投诉（4%）59思考：客户不回头的原因1%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%的客户因接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足用户需要什么70%按协议、技术、专家保证25%得到善待5%附加服务60作为“一把手“，该做些什么？原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。朱兰认为，大部分质量问题是管理层的错误而并非操作层的技巧问题。管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。61发动机舵手通信导航给养娱乐船长领导者Management管理保证人员和技术平稳运作的过程Leadership领导创造并使组织发生显著变化的过程未知水域62领导者与管理者的区别为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。管理者的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标；领导者的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。IBM的前任CEO

郭士纳(LouisGerstner)

伟大的企业不是管理出来的，而是领导出来的。63最高管理者在质量管理体系中的作用a)制定并保持组织的质量方针和质量目标；b)

通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；c)确保整个组织关注顾客要求；d)确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e)确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；f)确保获得必要资源；g)定期评审质量管理体系；h)决定有关质量方针和质量目标的措施；i)决定改进质量管理体系的措施。64原则三：全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干。65只有有了满意的员工，才会有满意的顾客。教育培训——员工发展——员工满意质量方针——质量目标——质量职责——质量要求(相关制度)——质量考核66原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。要实现结果，必先控制过程！要识别过程，必先识别影响过程的要素：人、机、料、法、环、测67过程方法过程概念是现代管理最基本的概念之一，过程管理也是现代管理最基本的方式之一。无论是质量管理体系、环境管理体系、职业健康和安全管理体系，还是卓越绩效模式、六西格玛，都是基于过程管理的。现代管理重在结果和创造价值，但结果和价值都是通过过程而取得的，因此它必须面向过程。68过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法“。应用过程方法的关注点理解并满足要求;需要从增值的角度考虑过程;获得过程业绩和有效性的结果;基于客观的测量，持续改进过程。69高层管理过程支持过程顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）高层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等产品实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发等支持过程：包括诸如培训、维护等产品实现过程70原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。从大处着眼！从大局出发！建立质量管理体系，是最有效的系统方法71木桶理论箍桶决窍合理分配资源——不浪费不要有短板——不拖后腿木板间要无缝——不漏水72关键词：总体业绩永恒目标原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。73每天改进一点点，很快你会进一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4546154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9376208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，让你提高一倍!42天，让你提高一半!循环前进阶梯上升大环套小环戴明循环——PDCA74策划

实施

检查

处置Plan

Do

Check

Action

PDCA方法可应用于所有的流程PlanActionDoCheck戴明循环PDCA今天PDCA了吗?……75戴明循环——PDCAP

DA

CP

DA

CP

DA

C持续改善持续改善创新P

DA

CQualityTime76

关键词：有效决策数据信息分析原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。77企业与供应商的关系传统的竞争关系同时向多家采购，获得价格好处分配采购数量，控制供应商短期合同关系，稳定性差信息交流少选择一般通过投标评估合作伙伴关系技术支持，降低成本，提高质量，缩短开发周期供应商参与新品的早期开发建立相互信任的关系提高效率降低成本长期稳定的紧密合同取代短期合同较多的信息交流与共享主动寻求优秀供应商78互利关系给双方带来的利益企业供应商双方提高产品质量提高市场需求稳定性增强质量优秀降低合同成本货款回笼及时可靠增进沟通减少纠纷实现数量折扣准确把握顾客需求实现优势互补获得及时可靠的交付获得合作伙伴的技术和管理支持共同减低运营成本，实现成本优势降低库存费用提高零部件的质量提高资产收益率缩短产品开发周期降低生产成本降低双方的交易成本降低进货检验费用增强赢利能力增强抵御市场风险的能力79决策与行为模式决策行为（二）质量意识与质量文化质量文化质量意识质量文化与组织绩效的关系组织绩效80企业文化与质量文化精神层制度层行为层物质层质量文化企业文化81质量意识意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感悟、思维等各种心理活动的总和，是人们内心活动的一种过程。意识的高低将在每一个人的一切活动中得到体现，导致行为活动结果的改变。质量意识＝质量理念+态度。82员工应具有的质量意识大质量意识：关注相关方，关注全过程顾客意识：始于顾客需求，终于顾客满意。下一工序就是顾客。改进意识：持续改进是永恒目标。产品意识：产品就是人品。细节意识：细节决定成败。过程意识：过程的结果是产品。控制过程要素：人机料法环测。系统意识：质量工作要有全局观念、系统观念。制度意识：制度就是让人执行的。重在执行。目标意识：先有目标，才有工作任务。职责意识：事事有人干，人人都干事。沟通意识：80%的质量问题是发生在过程接口上。83员工应具有的质量意识预防意识：质量重在预防。从事后控制转为加强事中、事先控制。学习意识：评价、分析、改进、分享。安全环保意识：优秀企业应具有的基本要求。质量成本意识：不考虑成本的质量，质量提升是难以为继的。PDCA意识：一种工作思路。对待不合格品的意识：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。数据意识：有用的数据为信息。任何决策都应基于信息和数据基础上。结果意识：过程必须增值，尽量减少不增值的过程。……84三、质量管理体系标准的基本内涵质量管理体系的持续改进顾客/相关方顾客/相关方满意管理职责资源管理测量、分析和改进要求产品产品实现输入输出增值活动信息流图释：以过程为基础的质量管理体系模式图85ISO9001:2008

《质量管理体系要求》前言0引言4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求1范围2规范性引用文件3术语和定义5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录A附录B860.1总则一个组织QMS的设计和实施受下列因素的影响：a)组织的业务环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险，b)组织不断变化的需求，c)组织的特定目标，d)组织所提供的产品，e)组织所采用的过程，f)组织的规模和组织结构。外部内部870.2过程方法本标准鼓励采用过程方法。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。为产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。运用过程方法进行确定、管理和控制过程时：理解并满足要求从增值角度考虑过程获得过程绩效和有效性的结果通过对过程的监测，持续改进过程PDCA方法应用于所有过程QMS由四大过程构成每个大过程中还包含若干个子过程P策划D实施C检查A处置880.3与GB/T19004的关系与GB/T19004都是质量管理体系标准两个标准相互补充，也可单独使用GB/T19001可供内部使用，也可用于认证或合同目的，关注满足顾客要求的有效性；GB/T19004关注质量管理的范围更宽，满足相关方的需求和期望，不拟用于认证、法律法规和合同目的。890.4与其他管理体系的相容性修订过程中适当考虑了GB/T24001-2004，以增强相容性不包括其它管理体系的特定要求，但能将QMS与其它体系要求协调和整合。901、范围

1.1总则目的证实（具有稳定地提供满足要求的产品的）能力顾客要求适用的法律法规要求（注：可称为法定要求）增强顾客满意注：预期提供给顾客或顾客要求的产品产品实现过程中任何预期输出（如中间产品、采购产品）911.2应用标准的要求是通用的，适用于任何组织（各种类型、不同规模、提供不同产品）删减条件因组织或产品性质不适用时仅限第7章不影响提供（……）产品的责任和能力要在质量手册中说明删减的细节和正当的理由2规范性引用文件3术语和定义（略）924质量管理体系

4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制934.1总要求建立QMS，形成文件，实施、保持和持续改进QMS的有效性。应用过程方法、管理的系统方法。（a-f）组织应管理这些过程。识别和控制外包过程——外包带来更专业的能力、更经济成本的同时，也带来商业风险、经营风险。注1：质量管理体系过程包括：（1）管理职责、（2）资源管理、（3）产品实现、（4）测量、分析和改进注2：外包过程：为QMS需要，由组织选择，由外部方实施的过程注3：外包过程，并不免除（）的责任。影响因素:a-c944.2文件要求

4.2.1总则QMS文件包括四类形成文件的质量方针和质量目标质量手册标准要求的程序文件和记录组织确定……的文件，包括记录一个文件可包含一个或多个程序，一个程序的要求可以被包含在多个文件中文件的多少与详略程度取决于组织实际。（a-c）文件可采用任何形式或类型的媒介记录程序文件质量手册操作/管理文件954.2文件要求

4.2.2质量手册质量手册（3.7.4）：规定组织QMS的文件。注：为适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册的内容包括：QMS的范围（包括删减的细节和正当的理由）；编制的程序文件或对其引用；QMS过程之间的相互作用的表述。964.2文件要求

4.2.3文件控制控制对象——QMS所要求的文件记录是特殊类型的文件——按4.2.4控制建立并保持形成文件的程序对文件从七个方面实施控制发布前得到批准必要时，评审与更新，再次批准更改和修订状态得到识别使用处获得适用的有关版本文件清晰，易于识别组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件的识别与控制分发作废文件——保留、标识974.2文件要求

4.2.4记录控制记录的作用——提供符合要求和QMS有效运行的证据建立并保持形成文件的程序对记录从能发挥其证据作用的角度实施控制标识贮存保护检索保留处置保持清晰，易于识别和检索。985管理职责5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出995.1管理承诺最高管理者（3.2.7）：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人最高管理者的承诺：

——建立、实施、持续改进QMS的有效性通过以下活动为承诺提供证据:向全体员工传达满足要求（顾客、法律法规）制定质量方针确保质量目标制定进行管理评审确保获得资源我“确保”……1005.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的关键词确定（顾客要求）满足（顾客要求）确定否？7.2.1\7.2.2\7.3.2；满足否？8.2.1。1015.3质量方针质量方针（3.2.4）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。对质量方针内容的要求：与组织的宗旨相适应包括对满足要求（……）的承诺包括对持续改进QMS有效性的承诺提供制定和评审质量目标的框架对质量方针管理的要求在内部得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审1025.4策划

5.4.1质量目标质量目标（3.2.5)：在质量方面所追求的目的。质量目标的内容：与质量方针保持一致包括满足产品要求所需的内容可测量质量目标的管理要求最高管理者确保质量目标得到建立在相关职能层次上建立“你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么。”S：明确的M：可测量A：可实现R：相关的T：时间期限1035.4策划

5.4.2质量管理体系策划体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系对质量管理体系策划，应满足：质量目标的要求标准4.1条款的要求对质量管理体系变更进行策划和实施时：保持完整性1045.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限关键词最高管理者组织内的职责、权限规定岗位说明书（笼统的）相关程序文件（具体的）沟通1055.5职责、权限与沟通

5.5.2管理者代表最高管理者在本组织管理层中指定一名成员管理者代表的职责建立、实施、保持QMS所需的过程向最高管理者报告QMS业绩和改进的需求提高满足顾客要求的意识可包括就QMS有关事宜与外部方进行联络我……1065.5职责、权限与沟通

5.5.3内部沟通沟通是指信息的交换。最高管理者必须建立适当的沟通过程：适当的方式——会议、内部刊物、电子媒体……适当的内容——与QMS有效性相关的信息适当的时机适当的人员1075.6管理评审

5.6.1总则主持人/组织者——最高管理者时机——按策划的时间间隔目的——评价QMS，确保其持续适宜、充分、有效评审内容改进的机会QMS变更的需求质量方针和质量目标的变更需求保持管理评审的记录注意：为提高评审本身的效果，可采用各种形式进行评审1085.6管理评审

5.6.2输入/5.6.3输出审核结果顾客反馈过程业绩和产品符合性预防和纠正措施状况以往管理评审跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议输入

质量管理体系及其过

程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求输出评审1096资源管理6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境6.2.1总则6.2.2能力、培训和意识1106.1资源提供关键词：确定提供资源应用于：实施、保持、持续改进QMS的有效性满足顾客要求，增强顾客满意这就西天取经去，皇上够狠？！1116.2人力资源

6.2.1总则对象——影响产品要求符合性工作的人员注：QMS中承担任何任务的人员，都可直接的或间接的影响产品要求符合性要求——能够胜任人员能力考虑的因素（途径）教育培训技能经验1126.2人力资源

6.2.2能力、培训和意识要求：确定人员的能力要求提供培训或其他措施，以获得所需的能力评价所采取措施的有效性增强员工的意识相关性重要性作贡献保持适当记录教育培训技能经验思考:1、如何确定岗位人员“能力要求”？2、如何进行“有效性“评价？3、如何进行质量意识培训？质量管理，始于教育，终于教育1136.3基础设施目的——达到产品符合要求关键词：确定提供维护基础设施可包括：建筑物、工作场所、相关的设施过程设备（硬件、软件、……）支持性服务（运输、通讯或信息系统）思考:1、“确定“依据什么？2、如何进行“维护“？1146.4工作环境工作环境：工作时所处的一组条件物理的、环境的和其他因素如噪声、温度、湿度、照明或天气等目的——达到产品符合要求关键词确定：要充分识别管理：一般要有相应的文件支持，并加强检查与改进。1157产品实现7.3设计和开发7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5生产和服务的提供7.6监视和测量设备的控制7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护1167.1产品实现的策划策划对象——产品实现所需的过程策划内容：产品的质量目标和要求针对产品确定过程、文件和资源的需求产品所要求的监视和测量活动，以及产品接收准则所需的记录策划的输出：适合于组织的运作方式，如：工艺文件服务提供规范软件行业的编程规则、注释规则……质量计划（针对特定产品、项目、合同）产品实现过程的开发可按7.3的要求进行控制验证确认监视测量检验试验117保证