酒店客户服务培训手册

酒店客户服务培训手册TOC\o"1-2"\h\u28819第一章酒店客户服务理念 3119861.1客户服务的重要性 311201.2酒店服务理念与价值观 412098第二章服务态度与礼仪 4221872.1服务态度的塑造 4102892.1.1树立正确的服务观念 5236892.1.2保持积极的工作态度 510772.1.3注重个人形象 5165812.1.4主动提供服务 5110872.2职业礼仪规范 567052.2.1仪表礼仪 5216222.2.2语言礼仪 565532.2.3行为礼仪 551972.2.4接待礼仪 551292.3语言沟通技巧 568482.3.1倾听 6134462.3.2表达 6241622.3.3语气 6144542.3.4非语言沟通 611187第三章前台接待服务 6297593.1客人入住登记流程 6327093.1.1接待客人 625353.1.2核对客人身份 643083.1.3分配房间 6188813.1.4办理入住手续 6155653.1.5介绍酒店设施和服务 7136693.2客人退房服务流程 753343.2.1接待客人 780723.2.2检查房间 7139103.2.3办理退房手续 7305723.2.4收集客人意见 7258803.3特殊情况处理 712823.3.1客人投诉 7141843.3.2客人遗留物品 7171453.3.3客人突发疾病 727758第四章客房服务与管理 8118444.1客房清洁与整理 815554.1.1清洁工具与设备 8242924.1.2清洁流程与标准 8192364.1.3整理工作 871644.2客房用品管理与补充 8152614.2.1用品分类与存放 8280164.2.2用品补充与更换 941604.3客房投诉处理 9326784.3.1投诉接收与记录 9265924.3.2投诉处理与跟进 946414.3.3投诉分析与改进 96152第五章餐饮服务与管理 9122915.1餐厅服务流程与规范 910055.1.1餐厅服务基本流程 9107015.1.2餐厅服务规范 10132525.2酒水知识与餐饮礼仪 10168395.2.1酒水知识 10307095.2.2餐饮礼仪 10186785.3餐饮投诉处理 11324535.3.1投诉分类 1162905.3.2投诉处理流程 1114442第六章会议与宴会服务 11297836.1会议服务流程 1111906.1.1预订与准备 1110586.1.2会议接待 11159696.1.3会议服务 12183656.1.4会议结束 1273786.2宴会服务流程 12158156.2.1预订与准备 12243796.2.2宴会接待 12325366.2.3宴会服务 1280066.2.4宴会结束 12230636.3特殊活动服务 12183086.3.1活动策划 1255866.3.2活动实施 13221696.3.3活动结束 13738第七章客户关系管理 1374517.1客户资料收集与整理 13287677.1.1客户资料收集 13213057.1.2客户资料整理 1334337.2客户满意度调查与改进 1332197.2.1客户满意度调查 14174307.2.2客户满意度改进 1410157.3客户投诉处理与回访 14165867.3.1客户投诉处理 14178827.3.2客户回访 1412607第八章安全管理与服务 14142788.1酒店安全管理规定 14247678.1.1安全管理原则 14112888.1.2安全管理制度 14172618.1.3安全设施管理 15278398.2火灾应急预案 15206168.2.1火灾预防措施 15155788.2.2火灾应急响应 15194708.3客人财产安全管理 1542018.3.1客人财产保障 15251268.3.2财产损失处理 1629296第九章酒店内部沟通与协作 16192649.1部门间沟通协调 1654329.1.1沟通协调的重要性 1696749.1.2沟通协调的途径 1696199.1.3沟通协调的注意事项 16232709.2团队合作与建设 163399.2.1团队合作的重要性 16198539.2.2团队合作的方法 17128769.2.3团队建设的措施 17204759.3内部信息传递 17231949.3.1内部信息传递的作用 17310739.3.2内部信息传递的方式 17256179.3.3内部信息传递的注意事项 171575第十章服务质量提升与持续改进 18509610.1服务质量评价体系 183258410.1.1评价体系构建 182795210.1.2评价方法 18244810.1.3评价周期 182446910.2服务改进措施 1896410.2.1问题诊断 182801710.2.2制定改进方案 18485110.2.3实施改进措施 18288010.2.4改进效果评估 183035010.3员工培训与发展 191944610.3.1培训内容 19254710.3.2培训方式 191863510.3.3培训效果评估 191831410.3.4持续发展 19第一章酒店客户服务理念1.1客户服务的重要性在当今竞争激烈的酒店行业，客户服务已成为衡量酒店品质与竞争力的关键因素。酒店作为提供住宿、餐饮、娱乐等多种服务的场所，其服务质量直接影响着客户的满意度与忠诚度。以下是客户服务在酒店业中的重要性：（1）客户满意度提升：优质的服务能够满足客户的需求，提高客户满意度，从而增强客户对酒店的信任与好感。（2）客户忠诚度培养：通过良好的客户服务，酒店可以培养一批稳定的客户群体，这些客户将成为酒店的忠实粉丝，为酒店带来稳定的收入。（3）口碑传播：满意的客户往往会向亲朋好友推荐酒店，良好的口碑有助于提高酒店的知名度，吸引更多潜在客户。（4）竞争优势：在众多酒店中，提供优质客户服务的酒店更容易脱颖而出，赢得市场份额。（5）降低运营成本：良好的客户服务有助于降低客户投诉率，减少不必要的运营成本。1.2酒店服务理念与价值观酒店服务理念与价值观是酒店在为客户提供服务过程中所秉持的基本原则与信仰。以下为酒店服务理念与价值观的几个方面：（1）以客户为中心：酒店将客户需求放在首位，关注客户感受，全心全意为客户提供优质服务。（2）诚信为本：酒店秉持诚信原则，对客户诚实守信，以诚信赢得客户信任。（3）专业精神：酒店员工具备专业素养，熟练掌握各项服务技能，为客户提供专业、贴心的服务。（4）创新发展：酒店不断追求服务创新，以适应市场变化和客户需求，提升酒店核心竞争力。（5）团队协作：酒店注重团队建设，鼓励员工相互支持、协作，共同为提升服务质量而努力。（6）社会责任：酒店关注社会责任，积极参与公益活动，传递正能量，树立良好的企业形象。第二章服务态度与礼仪2.1服务态度的塑造服务态度是酒店业的核心竞争力之一，良好的服务态度能够给客户留下深刻的印象，提升客户满意度。以下为服务态度的塑造方法：2.1.1树立正确的服务观念强化服务意识，认识到客户是酒店生存和发展的根本；始终坚持“客户至上”的原则，尊重客户的权益和需求。2.1.2保持积极的工作态度乐观向上，对待工作充满热情；面对困难和挑战时，保持冷静，积极寻求解决方案。2.1.3注重个人形象穿着整洁，佩戴工号牌；保持良好的仪态，避免在工作中出现不雅动作。2.1.4主动提供服务主动询问客户需求，提供个性化服务；对客户提出的问题，给予耐心解答。2.2职业礼仪规范职业礼仪是酒店服务人员的基本素养，以下为职业礼仪规范：2.2.1仪表礼仪保持面容整洁，头发梳理得当；穿着得体，符合酒店规定的工作服要求。2.2.2语言礼仪使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等；说话声音适中，语速适中，避免大声喧哗。2.2.3行为礼仪遵守酒店规章制度，服从管理；尊重同事，关爱客户，维护良好的工作氛围。2.2.4接待礼仪热情接待客户，主动问候；提供细致入微的服务，关注客户需求。2.3语言沟通技巧有效的语言沟通是提升服务质量的关键，以下为语言沟通技巧：2.3.1倾听认真倾听客户的需求，给予充分关注；避免打断客户发言，耐心等待客户表达完毕。2.3.2表达使用简洁明了的语言，避免使用专业术语；保持语言礼貌，用词得体。2.3.3语气控制语气，避免过于生硬或冷漠；根据客户情绪调整语气，使之感到舒适。2.3.4非语言沟通保持微笑，展示友好的态度；利用肢体语言，如点头、手势等，增强沟通效果。第三章前台接待服务3.1客人入住登记流程3.1.1接待客人（1）当客人抵达酒店时，前台接待员应主动迎接，微笑致意，并向客人表示诚挚的问候。（2）询问客人的预订信息，如预订号、姓名、入住时间等，以便快速查找预订记录。3.1.2核对客人身份（1）核对客人提供的身份证件，如身份证、护照等，保证信息真实、有效。（2）确认客人身份后，将身份证件退还客人。3.1.3分配房间（1）根据客人的预订信息，为客人分配合适的房间。（2）告知客人房间号、房型、房价等信息。3.1.4办理入住手续（1）填写入住登记表，包括客人姓名、联系方式、入住时间、退房时间等。（2）收取客人押金，并告知客人押金退还方式。（3）发放房卡，并告知客人房卡使用注意事项。3.1.5介绍酒店设施和服务（1）向客人简要介绍酒店内的设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。（2）告知客人酒店附近的主要景点、交通路线等。3.2客人退房服务流程3.2.1接待客人（1）当客人前来退房时，前台接待员应热情迎接，询问客人的房号和姓名。（2）核对客人身份，确认退房事宜。3.2.2检查房间（1）安排客房服务员对客人所住房间进行检查，确认房间内设施是否完好。（2）如有损坏或缺失，及时告知客人，并根据酒店规定进行处理。3.2.3办理退房手续（1）核对客人的入住时间、退房时间、消费记录等，计算房费。（2）退还客人押金，如有消费，扣除相应费用。（3）结账时，向客人提供消费明细，保证无误。3.2.4收集客人意见（1）询问客人在酒店的入住体验，收集意见和建议。（2）对客人的反馈表示感谢，并告知客人酒店将持续改进服务质量。3.3特殊情况处理3.3.1客人投诉（1）倾听客人的投诉，保持冷静，不要辩解。（2）记录投诉内容，及时向上级报告。（3）根据酒店规定，采取相应措施解决问题，保证客人满意。3.3.2客人遗留物品（1）收到客人遗留物品时，及时登记并妥善保管。（2）通知客人领取，如客人未能及时领取，妥善处理遗留物品。3.3.3客人突发疾病（1）发觉客人突发疾病，立即拨打急救电话，并通知酒店管理层。（2）协助医护人员进行救治，保证客人安全。（3）了解客人健康状况，提供必要的帮助。第四章客房服务与管理4.1客房清洁与整理客房清洁与整理是酒店客房服务的基础工作，对于提升客户满意度具有重要意义。客房清洁与整理主要包括以下几个方面：4.1.1清洁工具与设备客房清洁过程中，需使用专业的清洁工具与设备，包括但不限于：吸尘器、拖把、清洁剂、抹布等。清洁人员需熟练掌握各种清洁工具的使用方法，保证清洁效果。4.1.2清洁流程与标准客房清洁应遵循一定的流程与标准，包括：（1）进入客房前，先敲门并确认客人是否在房内；（2）清洁过程中，注意保护客人的隐私与财产安全；（3）按照清洁标准，对客房进行全方位清洁，包括：地面、家具、卫生间等；（4）清洁完毕后，检查客房卫生情况，保证符合酒店卫生标准。4.1.3整理工作客房整理工作主要包括：更换床单、被套、毛巾等用品，整理家具、摆放物品等。整理过程中，应遵循以下原则：（1）按照酒店规定的摆放标准，保证客房整洁、美观；（2）注意保护客人的物品，避免损坏或丢失；（3）及时补充客房用品，保证客人使用需求。4.2客房用品管理与补充客房用品管理与补充是客房服务的重要组成部分，关系到客人的使用体验。以下为客房用品管理与补充的要点：4.2.1用品分类与存放客房用品应按照类别进行分类，并存放于指定区域。常见的客房用品包括：洗漱用品、毛巾、床上用品等。存放时，应注意以下几点：（1）保证用品存放环境干燥、通风，避免潮湿、霉变；（2）按照用品使用频率，合理摆放，便于取用；（3）定期检查用品质量，保证符合酒店标准。4.2.2用品补充与更换客房用品补充与更换应遵循以下原则：（1）根据客人需求，及时补充客房用品；（2）定期更换床上用品、毛巾等，保证卫生；（3）对损坏或缺失的用品，及时报修或补充。4.3客房投诉处理客房投诉处理是酒店服务中不可或缺的一环，以下为客房投诉处理的要点：4.3.1投诉接收与记录接到客人投诉时，应认真倾听，详细记录投诉内容，包括：客人姓名、房间号、投诉事项等。同时保持礼貌、耐心，表达对客人投诉的关注。4.3.2投诉处理与跟进根据客人投诉内容，及时采取相应措施进行处理。处理过程中，应遵循以下原则：（1）尊重客人，积极解决问题；（2）与客人保持良好沟通，了解客人需求；（3）对处理结果进行跟进，保证客人满意。4.3.3投诉分析与改进对客房投诉进行定期分析，找出问题根源，制定改进措施。以下为投诉分析的要点：（1）分类统计投诉事项，找出高频问题；（2）分析投诉原因，制定针对性的改进措施；（3）对改进措施进行落实，提升客房服务质量。第五章餐饮服务与管理5.1餐厅服务流程与规范5.1.1餐厅服务基本流程餐厅服务基本流程包括：迎宾、入座、点餐、上菜、用餐服务、结账、送客。在此过程中，服务员应遵循以下规范：（1）迎宾：服务员应热情、礼貌地迎接客人，主动询问需求，为客人提供优质服务。（2）入座：服务员应引领客人至合适的座位，协助客人就座，保证座位舒适。（3）点餐：服务员应详细介绍菜单，为客人推荐特色菜品，耐心解答客人疑问。（4）上菜：服务员应按照上菜顺序，将菜品摆放整齐，向客人介绍菜品特点。（5）用餐服务：服务员应随时关注客人需求，为客人提供添水、换骨碟等服务。（6）结账：服务员应准确计算账单，主动提供优惠信息，为客人提供便捷的结账服务。（7）送客：服务员应礼貌地送别客人，邀请客人再次光临。5.1.2餐厅服务规范（1）仪容仪表：服务员应保持整洁的着装，佩戴工牌，妆容得体。（2）语言规范：服务员应使用礼貌用语，语音清晰，表达准确。（3）服务态度：服务员应热情、耐心，尊重客人，主动提供帮助。（4）服务效率：服务员应提高工作效率，减少客人等待时间。（5）食品安全：服务员应保证食材新鲜，严格遵循食品安全规范。5.2酒水知识与餐饮礼仪5.2.1酒水知识（1）酒水分类：酒水分为白酒、啤酒、红酒、黄酒、果酒等。（2）酒水特点：服务员应了解各种酒水的特点，为客人提供合适的搭配建议。（3）酒水饮用方法：服务员应掌握正确的酒水饮用方法，为客人提供专业的服务。5.2.2餐饮礼仪（1）餐桌礼仪：服务员应引导客人遵循餐桌礼仪，如：不随意摆放餐具、不高声喧哗等。（2）饮酒礼仪：服务员应协助客人遵循饮酒礼仪，如：不强迫他人饮酒、尊重客人意愿等。（3）送餐礼仪：服务员应遵循送餐礼仪，如：双手递送餐具、轻拿轻放等。5.3餐饮投诉处理5.3.1投诉分类餐饮投诉主要分为以下几类：（1）菜品质量投诉：如菜品口味、食材新鲜度等。（2）服务质量投诉：如服务员态度、服务效率等。（3）设施设备投诉：如餐具卫生、空调温度等。5.3.2投诉处理流程（1）倾听：服务员应耐心倾听客人投诉，了解投诉原因。（2）道歉：服务员应向客人道歉，表示对投诉的重视。（3）解决问题：服务员应根据投诉原因，采取相应措施解决问题。（4）反馈：服务员应向客人反馈处理结果，征求客人意见。（5）改进：服务员应总结投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。第六章会议与宴会服务6.1会议服务流程6.1.1预订与准备（1）接受客户预订：了解会议的时间、地点、规模、参会人数及特殊需求，做好详细记录。（2）场地安排：根据会议规模和需求，选择合适的会议室，并保证会议室设施齐全、环境整洁。（3）设备检查：提前检查投影仪、音响、话筒等设备是否正常工作，保证会议顺利进行。6.1.2会议接待（1）签到：设立签到台，为参会人员提供签到服务。（2）资料发放：为每位参会人员提供会议资料，包括日程安排、会议议程等。（3）座位安排：根据会议规模和参会人员身份，提前安排座位，保证参会人员有序入座。6.1.3会议服务（1）茶歇服务：提供茶歇服务，保证参会人员休息时能够享用美味的茶点。（2）会场管理：维护会场秩序，保证会议顺利进行。（3）紧急应对：遇到突发状况时，及时采取措施，保证会议不受影响。6.1.4会议结束（1）资料回收：收集会议资料，保证无遗漏。（2）场地清理：整理会议室，恢复原状。（3）意见反馈：收集参会人员意见，为今后会议服务提供改进方向。6.2宴会服务流程6.2.1预订与准备（1）接受客户预订：了解宴会的时间、地点、人数、菜系及特殊需求，做好详细记录。（2）场地布置：根据宴会主题和需求，选择合适的场地，并进行精心布置。（3）菜品制作：提前准备宴会菜品，保证色香味俱佳。6.2.2宴会接待（1）签到：设立签到台，为来宾提供签到服务。（2）迎宾：热情迎接来宾，引导入座。（3）菜品介绍：为来宾介绍菜品，保证宾至如归。6.2.3宴会服务（1）餐中服务：关注来宾需求，及时提供茶水、餐具等。（2）节目表演：根据宴会主题，安排精彩节目，活跃气氛。（3）紧急应对：遇到突发状况时，及时采取措施，保证宴会顺利进行。6.2.4宴会结束（1）收尾工作：整理宴会场地，恢复原状。（2）意见反馈：收集来宾意见，为今后宴会服务提供改进方向。6.3特殊活动服务6.3.1活动策划（1）了解客户需求：充分了解活动主题、目的、规模等信息。（2）方案制定：根据客户需求，制定详细的活动方案，包括活动流程、场地布置、节目安排等。（3）费用预算：合理预算活动费用，保证活动顺利进行。6.3.2活动实施（1）现场布置：按照方案要求，精心布置活动场地。（2）人员安排：保证活动现场有足够的工作人员，负责各个环节的实施。（3）活动执行：按照活动流程，保证各个环节顺利进行。6.3.3活动结束（1）现场清理：整理活动现场，恢复原状。（2）意见反馈：收集活动参与者意见，为今后类似活动提供改进方向。（3）总结经验：总结本次活动的成功经验和不足之处，为今后活动提供借鉴。第七章客户关系管理客户关系管理作为酒店业的核心环节，对于提升客户满意度、增强客户忠诚度具有重要意义。以下为酒店客户服务培训手册第七章内容。7.1客户资料收集与整理7.1.1客户资料收集（1）在客户入住时，前台服务员应主动询问并记录客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。（2）客户在酒店消费过程中，服务员应关注客户的需求和喜好，记录相关消费信息。（3）通过客户满意度调查、网络评价等渠道，收集客户对酒店服务的意见和建议。7.1.2客户资料整理（1）建立客户资料库，将收集到的客户信息进行分类、整理，便于查询和管理。（2）定期对客户资料进行更新，保证信息的准确性。（3）对客户资料进行数据分析，了解客户需求，为酒店提供决策依据。7.2客户满意度调查与改进7.2.1客户满意度调查（1）制定满意度调查问卷，包括酒店硬件设施、服务质量、员工态度等方面。（2）在客户入住期间，通过面对面、电话或网络等方式进行满意度调查。（3）收集客户反馈，对调查结果进行统计分析。7.2.2客户满意度改进（1）根据满意度调查结果，找出存在的问题，制定针对性的改进措施。（2）对改进措施进行跟踪，保证落实到位。（3）定期对改进效果进行评估，持续优化服务质量。7.3客户投诉处理与回访7.3.1客户投诉处理（1）建立投诉处理机制，保证客户投诉得到及时、有效的解决。（2）投诉处理过程中，要关注客户情绪，耐心倾听，表达歉意。（3）分析投诉原因，制定整改措施，避免类似问题再次发生。7.3.2客户回访（1）在投诉处理结束后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。（2）对回访结果进行记录，作为客户满意度改进的依据。（3）持续关注客户需求，提供个性化服务，提升客户忠诚度。第八章安全管理与服务8.1酒店安全管理规定8.1.1安全管理原则为保证酒店宾客及员工的人身安全，预防各类安全的发生，酒店应遵循以下安全管理原则：（1）坚持以人为本，保证宾客和员工的生命安全；（2）预防为主，防治结合，全面提高酒店安全管理水平；（3）明确责任，严格制度，落实措施，保证安全。8.1.2安全管理制度酒店应建立健全以下安全管理制度：（1）安全责任制度：明确各级领导和员工的安全责任，保证安全工作落实到位；（2）安全培训制度：定期对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和技能；（3）安全检查制度：定期进行安全检查，发觉问题及时整改；（4）安全报告制度：发生安全及时报告，并采取有效措施进行处理。8.1.3安全设施管理酒店应加强安全设施的管理，包括以下方面：（1）保证安全设施正常运行，定期检查、维修；（2）保证安全通道畅通，不得随意占用或堆放杂物；（3）加强火源、电源管理，保证消防设施齐全、有效。8.2火灾应急预案8.2.1火灾预防措施酒店应采取以下火灾预防措施：（1）加强火源、电源管理，定期检查电气线路；（2）设置火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等消防设施；（3）加强员工消防安全培训，提高员工消防安全意识；（4）制定火灾应急预案，并定期组织演练。8.2.2火灾应急响应火灾发生时，酒店应立即启动火灾应急预案，采取以下措施：（1）迅速启动火灾自动报警系统，通知消防部门；（2）组织人员疏散，保证宾客和员工安全；（3）切断火源、电源，扑救初起火灾；（4）配合消防部门进行火灾扑救和现场救援。8.3客人财产安全管理8.3.1客人财产保障酒店应采取以下措施保障客人财产安全：（1）设置贵重物品存放处，提供保险箱服务；（2）加强客房安全管理，保证客房门锁安全可靠；（3）加强停车场管理，保证车辆安全；（4）对客人寄存的物品进行妥善保管，明确寄存期限。8.3.2财产损失处理如发生客人财产损失，酒店应采取以下措施进行处理：（1）及时报告相关部门，启动财产损失处理程序；（2）积极配合客人提供相关证据，协助客人办理赔偿手续；（3）加强内部管理，查找安全隐患，预防类似事件再次发生；（4）对财产损失原因进行分析，制定改进措施。第九章酒店内部沟通与协作9.1部门间沟通协调9.1.1沟通协调的重要性在酒店运营过程中，各部门间沟通协调。良好的沟通协调能够保证各部门之间工作顺畅，提高工作效率，提升客户满意度。因此，酒店员工应充分认识部门间沟通协调的重要性，并努力提高沟通协调能力。9.1.2沟通协调的途径（1）定期召开部门协调会：通过定期召开部门协调会，让各部门负责人了解其他部门的工作进展，共同解决存在的问题。（2）建立信息共享平台：利用信息化手段，建立部门间信息共享平台，便于各部门及时了解和掌握相关信息。（3）加强跨部门沟通：鼓励各部门之间开展跨部门沟通，促进部门间的合作与交流。9.1.3沟通协调的注意事项（1）保持积极的态度：在沟通协调过程中，要始终保持积极的态度，尊重他人，倾听他人的意见。（2）明确沟通目标：在沟通协调前，明确沟通目标，保证沟通的高效进行。（3）提高沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，如倾听、提问、表达等，以提高沟通效果。9.2团队合作与建设9.2.1团队合作的重要性酒店行业的特殊性要求员工具备良好的团队合作精神。团队合作能够提高工作效率，降低成本，提升客户满意度。因此，加强团队合作与建设是酒店管理工作的重要任务。9.2.2团队合作的方法（1）建立共同目标：明确团队共同目标，使团队成员为实现目标而努力。（2）增强团队凝聚力：通过团队活动、交流等方式，增强团队成员之间的凝聚力。（3）培养团队精神：注重团队精神的培养，使团队成员具备强烈的集体荣誉感和责任感。9.2.3团队建设的措施（1）制定合理的团队结构：根据酒店业务特点，制定合理的团队结构，保证团队运作的高效性。（2）建立有效的激励机制：通过设置激励机制，激发团队成员的工作积极性。（3）提高团队沟通能力：加强团队内部沟通，提高团队沟通能力，保证团队目标的顺利实现。9.3内部信息传递9.3.1内部信息传递的作用内部信息传递是酒店管理的重要组成部分，它能保证酒店内部信息的畅通，提高决策效率，降低管理风险。9.3.2内部