DB31T 686-2013 证券业窗口服务质量规范

证券业窗口服务质量规范上海市质量技术监督局发布 I 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 15管理要求 66服务质量监督和评价 7附录A(资料性附录)证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法 8 IDB31/T686—2013本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室、中国证监会上海监管局提出。本标准主要起草单位：上海质量管理科学研究院、上海市证券同业公会。本标准参加起草单位：海通证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、申银万国证券股份有限公司、中银国际证券有限责任公司、东方证券股份有限公司、光大证券股份有限公司、上海证券有限责任公司、中国银河证券股份有限公司上海分公司、广发证券股份有限公司上海分公司、国信证券股份有限公司上海分公司。1证券业窗口服务质量规范1范围本标准规定了证券业窗口服务的服务要求、管理要求和服务质量监督评价要求。本标准适用于上海市行政区内提供证券窗口服务的证券经营机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南DB31/329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所DB31/T457.7公共场所英文译写规范第7部分：金融3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。证券窗口服务securitiescustomerservices由证券主管机关依法批准设立的证券经营机构，按照投资者要求，通过现场或非现场的方式，提供适当性服务suitabilityservice行理性投资引导和给予必要风险提示的服务。4服务要求4.1互联网与移动通讯证券服务4.1.1通用要求采用双重或多重认证手段，保障客户交易安全。客户的注册与取消应便捷。确保服务网络系统通畅快捷，系统日常维护如影响正常服务提供，应提前公示。24.1.2网上证券服务服务功能.1提供多种网上证券客户端供选择。.4提供互动交流渠道和在线咨询。服务安全服务便利.1注册信息可自助更新。4.1.3移动通讯证券服务服务功能.1提供多种移动证券客户端供客户选择。等功能。.4栏目设置和排版适合移动终端阅读。服务安全.1提供客户下载软件的途径应合法和唯一。.2采取必要措施保障移动网络证券交易安全。服务便利.2提供客户端即时信息反馈功能。4.2.1服务功能提供24小时电话服务，设置语音自助服务和人工服务等服务方式。3个月。4.2.3服务人员使用统一规范的服务程序和用语。电话自助服务线路数量与客户数量交易时段内，呼入电话平均接通率不低于85%,人工接听客户来电应在铃响三声或10s内接听。电话服务不宜播放商业广告，设置广告自动播放功能的，应允许客户随时中止播放。转人工服务便捷，转接等待时间小于30s,20s内接听率不低于85%。营业场所具备以下功能：——根据业务发展和客户需求，设置相应的服务功能区域。标识.2服务设施设备摆放有序、保持洁净、44.3.2设施设备基本配置.1配置与营业场所服务功能相匹配的服务设施设备。.4服务设备具备安全提示和操作指南。维护保养4.3.3服务过程营业时间.1营业时间应合理设置并明示。.3午间休息时段至少有一个柜面窗口对外服务。服务人员.4业务说明或告知通俗易懂。.8各项业务办结时限应告知客户。服务便利.5为残障人士提供服务协助。54.4.2风险揭示揭示协议。定期向投资者传播投资理财引导和证券专业知识。投资知识传播渠道包括宣传媒体、通讯工具、举办投资4.5.2投诉受理公示投诉渠道以及投诉处理流程和方法。4.5.3投诉处理客户投诉及处理结果应有记录。或其他投诉纠纷处理渠道。客户投诉处理完毕后，进行100%回访。64.5.4处理时效到投诉之日起5个工作日；回应时说明负责受理相关投诉的人员或部门的联系方式。及时处理客户投诉，向投诉人提供最终处理结果答复不应超过30日(自接到投诉之日起)。起)。5.2信息管理不同渠道发布的信息应保持一致。实施客户信息查阅授权与审批制度。客户信息应通过合法途径获得。和安抚投资者。76服务质量监督和评价6.1监督与评价方法6.1.1证券经营机构应定期进行服务质量测评，包括机构自我测评、客户测评或第三方测评。6.2评价指标6.2.1建立评价指标体系，对机构服务质量进行综合测评。——服务信息公示率；——承诺兑现率；——服务规范达标率；——现场服务设施完好率；——信息系统重大故障率；——风险提示覆盖率；——投资者回访率；——投诉处理及时率；——电话服务水平；——客户满意度。6.2.3评价指标的含义、设置目的及计算方法参见附录A。客户满意度测评符合GB/T19038—2009的要求。(资料性附录)证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法表A.1给出了提供证券窗口服务的经营机构评价其服务质量时可供参考的评价指标及其计算方法。不同规模、类型、功能的机构可根据自身特点确定合适的服务质量评价指标及其计算方法。表A.1证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法指标名称指标含义设置目的计算方法服务信息公示率实际信息公示的件数，占行业规定需公示的信息件数的百分比承诺兑现率行业规定的承诺内容，在占行业规定数量的百分比考察证券经营机构在服务承诺时间内完成相关服务的能力水平服务规范达标率达到证券行业服务规范的服务件数，占证券服务总件数的百分比和水平现场服务设施完好率证券经营场所环境、设施设备、标识等服务设施完好的个数占总数的百分比表A.1指标名称指标含义设置目的计算方法信息系统重大故障率证券经营机构运营中使用的信息系统服务设施出现重大故障的次数占信息系统受理业务总数的百分比考察证券经营机构信息服务能力水券等，发生对客户资产造成重大损失、社会影响较大的重大故障的次数风险提示覆盖率证券业务受理时告知客户相关风险的件数，占受理证券业务总件数的百分比考察组织对证券服务风险防范和风险提示的重视程度和处理能力投资者回访率对投资者进行回访的件数占受理证券业务总件数的百分比考察组织对证券投资者及其相关业务内容的重视程度时率在规定时间内完成的证券服务投诉处理的件数，占受理证券服务投诉总件数的百分比考察组织对证券服务投诉的重视程度和处理能力电话服务水平请求次数占人工服务请求总数的百分比，和交互式语音应答系统的接通次数占进人自动呼叫分配设备的呼叫总数的百分比考察电话服务满足服务请求的能力电话服务水平=客户满意度通过调查得到的客户对证券业窗口服务质量的总体评价了解客户对证券业窗口服务满足其要求的程度[1]证券公司监督管理条例(中华人民共和国国务院令第522号)[2]DB31/T511—2010热线电话服务质量规范[7]证券投资顾问业务暂行规定(证监会公告〔2010〕27号)[8]证