新零售店面接待流程标准化课件

新零售店面接待流程标准化课件演讲人：日期:目录245136接待前准备产品服务推荐顾客进店识别成交后续服务需求沟通阶段服务优化机制01接待前准备环境布置标准门店环境整洁门店的地面、货架、商品必须保持干净整洁，没有杂物和灰尘。01门店内的灯光、音乐、气味等要营造舒适氛围，提升顾客购物体验。02宣传物料摆放门店的宣传海报、广告牌等物料要摆放在显眼位置，吸引顾客注意力。03门店氛围舒适设备检查流程硬件设备检查收银台、电子秤、验钞机、刷卡机等硬件设备需要检查是否正常运作。01软件系统检查门店管理系统、库存系统、销售系统等软件系统需要检查是否正常运行，数据是否准确。02检查设备电源所有用电设备需要检查电源是否接通，电线是否完好无损，确保设备正常运行。03员工穿着整洁的工作服，没有污渍和褶皱，符合公司形象要求。服装整洁得体员工头发整齐，不染发，不披发，妆容得体，不佩戴夸张饰品。仪容端庄大方员工举止文明，姿态端正，面带微笑，与顾客交流时使用礼貌用语。举止文明有礼员工仪容规范02顾客进店识别迎宾话术标准问候语选择欢迎光临，很高兴为您服务！适时介绍热情问候您好，欢迎光临！或者欢迎光临+品牌/店名！可以适时介绍店内活动、新品或特色服务。身份识别技巧观察顾客特征通过顾客的衣着、配饰、言行举止等，初步判断其身份和消费能力。01通过询问顾客需求，进一步了解其购买意愿和消费水平。02会员识别对于会员，可通过会员卡、系统记录等方式，识别其身份和消费历史。03询问需求动线引导方法店内通道设计合理规划店内通道，确保顾客能够顺畅地浏览店内商品。指引标识设置在店内设置明显的指引标识，帮助顾客快速找到目标商品或服务区域。适时引导在顾客浏览过程中，适时引导其到店内其他区域，以增加购买机会。例如，可以说“您可能对这款商品感兴趣”或“我们的新品在那边，请随我来”。03需求沟通阶段开放式提问技巧使用开放式问题引导客户自由表达，深入了解需求。了解客户需求结合情境，灵活运用探询、引导、假设等提问方式。提问方式多样通过肯定、重复、反馈等方式，鼓励客户充分表达需求。鼓励客户表达倾听与记录要点记录要点全神贯注地倾听客户讲话，捕捉关键信息。澄清与确认专注倾听准确记录客户需求、疑虑和关注点，为后续沟通提供依据。在倾听过程中适时提问，确保理解准确无误。将客户需求分为基本型、期望型和兴奋型等类型。按需求性质分类根据需求解决的紧迫性，确定处理的优先级。按紧急程度分类评估需求的实现难度，以便合理分配资源。按难易程度分类需求分类标准01020304产品服务推荐产品质量与性能强调产品的独特品质、高性能或高科技含量，以及相比竞品的优势。解决客户痛点明确产品如何解决客户的具体问题或满足其特定需求，突出实用性。情感共鸣点将产品功能与客户的情感需求相结合，创造情感共鸣，增强购买欲望。性价比优势展示产品的高性价比，强调价格与价值的匹配度。核心卖点提炼个性化方案制定了解客户需求通过询问和倾听，深入了解客户的个性化需求和期望。量身定制方案根据客户需求，提供量身定制的产品或服务方案，满足客户的独特性。关联产品推荐根据客户需求，推荐其他相关或配套的产品，增加购买金额。跟进与调整定期跟进客户反馈，根据实际情况调整方案，确保持续满足客户需求。认真倾听客户的异议，理解其背后的真实需求和担忧。针对客户的异议，提供具体、有力的回应，消除其疑虑。巧妙地将客户的异议转化为产品的优点或特色，增强其购买信心。面对异议时保持冷静和礼貌，避免与客户产生争执，以专业态度赢取客户信任。异议处理技巧倾听与理解针对性回应转化异议为卖点保持冷静与礼貌05成交后续服务确认订单信息与顾客确认订单商品信息、数量、价格等，确保无误。01收款与找零准确收款，如需找零，确保找零金额正确。02订单处理及时将订单信息录入系统，确保库存信息实时更新。03交货与验收向顾客展示商品，确保商品完好无损，并请顾客验收。04订单确认流程会员系统操作指导顾客完成会员注册，完善会员信息。会员注册根据顾客消费情况，为会员添加相应积分。会员积分向顾客介绍会员优惠活动，鼓励会员参与。会员优惠定期回访会员，维护会员关系，提高会员满意度。会员维护向顾客表示感谢，并邀请其再次光临。邀请再次光临及时整理顾客离开后的店面环境，保持整洁有序。整理店面01020304面带微笑，使用礼貌用语送别顾客，让顾客感受到关怀。礼貌送别目送顾客离店，确保顾客满意离开。热情送别离店送别礼仪06服务优化机制客户反馈收集方式线上渠道调查通过官方网站、社交媒体、APP等线上渠道收集客户反馈。店内问卷在店面设置问卷调查环节，了解客户对服务和产品的意见和建议。客户访谈定期邀请客户参与访谈，深入了解其需求和痛点。员工反馈鼓励员工主动收集客户反馈，及时上报并处理。接待数据应用分析数据分析工具运用专业的数据分析工具，对收集到的数据进行整理和分析。数据可视化将分析结果以图表、报告等形式呈现，便于理解和决策。数据驱动改进根据数据分析结果，调整接待流程，优化服务体验。数据监控实时监控数据，及时发现问题并采取措施。定期评估定期对接待流程进行评估，确定是否需要改进和优化。迭代