餐饮管理与服务技能知识考点

综合试卷第=PAGE1*2-11页（共=NUMPAGES1*22页） 综合试卷第=PAGE1*22页（共=NUMPAGES1*22页）PAGE①姓名所在地区姓名所在地区身份证号密封线1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。一、选择题1.餐饮管理的基本职能包括哪些？

a.规划、组织、领导、控制

b.策划、执行、协调、监督

c.管理职能、领导职能、创新职能、服务职能

d.决策、指挥、沟通、激励

2.餐饮服务的五常法指的是什么？

a.常整理、常清洁、常擦拭、常维护、常检查

b.常规划、常实施、常改进、常协调、常沟通

c.常教育、常培训、常激励、常考核、常调整

d.常组织、常安排、常监督、常执行、常汇报

3.餐饮服务员的服务语言要求有哪些？

a.尊敬、礼貌、亲切、热情、准确

b.清晰、标准、礼貌、热情、真诚

c.严谨、专业、热情、亲切、准确

d.慎重、耐心、热情、友好、准确

4.餐饮成本核算主要包括哪些内容？

a.原材料成本、人工成本、水电费、设备折旧费、营业外支出

b.固定资产、无形资产、流动资产、其他资产、负债

c.主营业务成本、营业外收支、投资收益、财务费用、利润总额

d.餐饮成本、食品成本、饮料成本、客房成本、商品成本

5.餐饮服务流程一般包括哪些环节？

a.洗手、更衣、迎接客人、点菜、上菜、送客

b.前厅、后厨、库房、人事、财务、采购

c.顾客需求、服务、点餐、上菜、结算、评价

d.预订、接待、点餐、上菜、用餐、结算

答案及解题思路：

1.答案：a.规划、组织、领导、控制

解题思路：餐饮管理的基本职能包括规划、组织、领导、控制，这四个方面构成了餐饮管理的核心内容。

2.答案：a.常整理、常清洁、常擦拭、常维护、常检查

解题思路：五常法是日本企业中广泛采用的现场管理方法，其核心是“常整理、常清洁、常擦拭、常维护、常检查”，目的是提高工作效率和产品质量。

3.答案：a.尊敬、礼貌、亲切、热情、准确

解题思路：餐饮服务员的服务语言要求包括尊敬、礼貌、亲切、热情、准确，这些要求有助于提升顾客的用餐体验。

4.答案：a.原材料成本、人工成本、水电费、设备折旧费、营业外支出

解题思路：餐饮成本核算主要包括原材料成本、人工成本、水电费、设备折旧费、营业外支出，这些内容构成了餐饮企业的成本结构。

5.答案：a.洗手、更衣、迎接客人、点菜、上菜、送客

解题思路：餐饮服务流程一般包括洗手、更衣、迎接客人、点菜、上菜、送客等环节，这些环节构成了餐饮服务的完整流程。二、判断题1.餐饮管理的核心是成本控制。（√）

解题思路：餐饮管理涵盖了多个方面，但成本控制是餐饮企业运营的关键，因为它直接关系到企业的盈利能力和市场竞争力。通过有效的成本控制，餐饮企业可以优化资源配置，降低运营成本，从而提高经营效益。

2.餐饮服务员应该遵循“顾客至上”的原则。（√）

解题思路：在服务行业中，“顾客至上”的原则。餐饮服务员作为服务人员，应始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效的服务，这是提升顾客满意度和忠诚度的基本要求。

3.餐饮服务的目标是让顾客满意。（√）

解题思路：餐饮服务的宗旨是为顾客提供满意的服务体验，包括菜品质量、服务态度、环境舒适度等方面。顾客满意，才能促进回头客的形成，提升餐厅的口碑和知名度。

4.餐饮成本核算可以有效地降低餐饮成本。（√）

解题思路：餐饮成本核算是通过系统记录和分析餐饮企业在生产、采购、销售等方面的成本，以便发觉成本控制的不足之处，采取相应的措施降低成本。通过成本核算，企业可以更加精细地控制成本，提高经济效益。

5.餐饮服务员应该具备较强的沟通能力。（√）

解题思路：餐饮服务员的沟通能力直接影响到顾客的用餐体验。服务员需要具备良好的沟通技巧，能够准确地理解顾客需求，耐心解答顾客疑问，并处理突发事件，保证顾客在用餐过程中的愉悦感受。三、填空题1.餐饮管理的四个基本职能是（计划、组织、领导、控制）。

2.餐饮服务的基本原则是（尊重客人、微笑服务、快速准确、礼貌待人、卫生清洁）。

3.餐饮成本核算的基本内容包括（直接成本、间接成本、固定成本、变动成本）。

4.餐饮服务员应该掌握的基本技能有（沟通能力、应变能力、服务态度、卫生知识、礼仪知识）。

5.餐饮服务的五个步骤是（迎宾、点餐、上菜、服务、结账）。

答案及解题思路：

答案：

1.计划、组织、领导、控制

2.尊重客人、微笑服务、快速准确、礼貌待人、卫生清洁

3.直接成本、间接成本、固定成本、变动成本

4.沟通能力、应变能力、服务态度、卫生知识、礼仪知识

5.迎宾、点餐、上菜、服务、结账

解题思路：

1.餐饮管理的四个基本职能是对餐饮管理工作的总体要求，计划是指制定餐饮服务的长远和短期目标，组织是指合理分配人力资源和物资资源，领导是指激励员工，控制是指对服务过程进行监控和调整。

2.餐饮服务的基本原则是基于客户服务理念，尊重客人是对客户的尊重和关注，微笑服务、快速准确、礼貌待人、卫生清洁是保证服务质量的体现。

3.餐饮成本核算的基本内容包括直接成本和间接成本，直接成本是指直接用于餐饮产品的成本，如食材成本；间接成本是指不直接用于产品，但对餐饮服务有间接影响的成本；固定成本是指不受服务量变化影响的不变成本，如租金、员工工资等；变动成本是指随服务量变化而变化的成本。

4.餐饮服务员应该掌握的基本技能包括与客户沟通、处理突发情况、保持良好的服务态度、掌握餐饮卫生知识及服务礼仪，这些都是保证服务质量的关键。

5.餐饮服务的五个步骤涵盖了服务从开始到结束的全过程，迎宾是服务的第一步，点餐、上菜、服务是服务过程中的关键环节，结账是服务结束的标志。四、简答题1.简述餐饮管理的基本职能。

基本职能内容：

1.计划与决策：制定餐饮服务的发展战略和经营计划。

2.组织与指挥：合理配置资源，保证餐饮服务的顺利运行。

3.控制与协调：监控服务质量，调整经营策略，保证各项任务达成。

4.激励与培训：激励员工提高服务意识，定期组织培训提升技能。

5.顾客关系管理：维护顾客满意度，建立长期合作关系。

2.餐饮服务的重要性体现在哪些方面？

重要性体现：

1.提升顾客满意度：优质服务能够增强顾客的用餐体验，提高顾客忠诚度。

2.增强品牌形象：良好的服务是餐饮品牌的重要组成部分，有助于塑造品牌形象。

3.提高经营效益：通过提高服务效率和服务质量，可以增加餐饮企业的收入。

4.促进员工成长：优质服务能够激发员工的工作热情，提升员工的工作技能。

3.餐饮成本核算的作用是什么？

作用内容：

1.优化成本控制：通过成本核算，可以发觉成本控制中的漏洞，优化成本结构。

2.提高盈利能力：通过成本核算，合理定价，提高餐饮企业的盈利水平。

3.帮助决策：为餐饮企业制定经营策略和财务决策提供依据。

4.监控成本变化：及时发觉成本异常，采取相应措施，降低成本风险。

4.餐饮服务员应该如何提高服务质量？

提高服务质量方法：

1.专业知识培训：掌握餐饮服务的相关知识，提高服务质量。

2.服务态度优化：保持微笑，礼貌待客，关注顾客需求。

3.沟通能力提升：善于与顾客沟通，解决顾客问题。

4.操作规范执行：按照规范进行服务操作，保证服务流程顺畅。

5.如何优化餐饮服务流程？

优化流程方法：

1.优化服务流程设计：简化服务环节，提高服务效率。

2.加强人员培训：提高员工的服务意识和技能。

3.应用信息技术：利用点餐系统、订单管理等信息技术提高服务效率。

4.定期评估与调整：根据顾客反馈和市场变化，不断优化服务流程。

答案及解题思路：

答案：

1.餐饮管理的基本职能包括计划与决策、组织与指挥、控制与协调、激励与培训、顾客关系管理。

2.餐饮服务的重要性体现在提升顾客满意度、增强品牌形象、提高经营效益、促进员工成长等方面。

3.餐饮成本核算的作用包括优化成本控制、提高盈利能力、帮助决策、监控成本变化。

4.餐饮服务员应通过专业知识培训、服务态度优化、沟通能力提升、操作规范执行来提高服务质量。

5.优化餐饮服务流程的方法包括优化服务流程设计、加强人员培训、应用信息技术、定期评估与调整。

解题思路：

1.根据餐饮管理的基本职能定义，结合实际工作内容进行阐述。

2.从顾客满意度、品牌形象、经营效益、员工成长等角度分析餐饮服务的重要性。

3.结合成本核算的定义和实际应用，阐述其在成本控制、盈利能力、决策、监控等方面的作用。

4.针对提高服务质量的多个方面，分别提出具体的方法和建议。

5.结合餐饮服务流程的实际操作，提出优化流程的具体措施。五、论述题1.结合实际案例，论述餐饮管理在提高企业效益中的作用。

实际案例：某知名餐饮企业通过精细化管理，实现了销售额的持续增长。

解题思路：

1.分析餐饮管理对提高企业效益的具体作用，如成本控制、提高服务质量、提升品牌形象等。

2.结合实际案例，阐述餐饮管理如何在实际中发挥这些作用。

3.总结餐饮管理在提高企业效益中的重要性。

2.分析餐饮服务在餐饮企业中的重要地位及其影响因素。

解题思路：

1.阐述餐饮服务在餐饮企业中的重要地位，如吸引顾客、提高顾客满意度、增加企业收入等。

2.分析影响餐饮服务的重要因素，如员工素质、服务流程、设施设备等。

3.总结餐饮服务在餐饮企业中的重要性及其影响因素。

3.针对餐饮成本控制，提出具体措施和建议。

解题思路：

1.分析餐饮成本控制的重要性。

2.提出餐饮成本控制的具体措施和建议，如优化采购流程、降低能耗、提高员工效率等。

3.结合实际案例，阐述这些措施和建议如何在实际中发挥作用。

4.探讨餐饮服务员在服务过程中可能遇到的问题及应对策略。

解题思路：

1.分析餐饮服务员在服务过程中可能遇到的问题，如顾客投诉、服务失误、突发事件等。

2.针对这些问题，提出相应的应对策略，如耐心沟通、快速解决问题、灵活应变等。

3.总结餐饮服务员在服务过程中遇到的问题及应对策略的重要性。

5.结合实际，分析餐饮服务流程优化的具体方法。

解题思路：

1.分析餐饮服务流程优化的重要性。

2.结合实际案例，提出餐饮服务流程优化的具体方法，如简化流程、提高效率、提升顾客体验等。

3.总结餐饮服务流程优化的方法及其在实际中的应用效果。

答案及解题思路：

1.餐饮管理在提高企业效益中的作用：

餐饮管理通过优化成本、提高服务质量、提升品牌形象等方面，有助于提高企业效益。例如某知名餐饮企业通过精细化管理，实现了销售额的持续增长。具体措施包括：加强成本控制、提高员工培训、创新营销策略等。

2.餐饮服务在餐饮企业中的重要地位及其影响因素：

餐饮服务在餐饮企业中具有重要地位，对吸引顾客、提高顾客满意度、增加企业收入等方面起到关键作用。影响因素包括员工素质、服务流程、设施设备等。例如某餐厅通过提升员工服务技能、优化服务流程，提高了顾客满意度，从而提升了企业效益。

3.餐饮成本控制的具体措施和建议：

餐饮成本控制可通过优化采购流程、降低能耗、提高员工效率等具体措施实现。例如某餐饮企业通过建立