DB31/T 446-2019银行业窗口服务规范

ICS03060

A11.

上海市地方标准

DB31/T446—2019

代替

DB31/T446—2009

银行业窗口服务规范

Specificationsforbankingcustomerservices

2019-08-15发布2019-11-01实施

上海市市场监督管理局发布

DB31/T446—2019

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务总则

4…………………2

安全

4.1…………………2

可靠

4.2…………………2

便利

4.3…………………2

文明

4.4…………………2

服务基本条件

5……………2

服务机构

5.1……………2

服务人员

5.2……………3

服务环境

5.3……………3

服务设施

5.4……………4

服务安全

5.5……………4

服务提供过程

6……………4

营业网点服务

6.1………………………4

电话银行服务

6.2………………………5

网上银行及手机银行服务

6.3…………6

智能服务

6.4……………6

消费者权益保护

6.5……………………7

服务质量监督和评价

7……………………7

监督与评价方法

7.1……………………7

评价指标

7.2……………7

附录资料性附录银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法

A()……………8

DB31/T446—2019

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准代替银行业窗口服务质量规范本标准与相比

DB31/T446—2009《》。DB31/T446—2009,

除编辑性修改外主要技术变化如下

:

修改了银行窗口服务的定义

———;

增加了手机银行的定义

———;

增加了服务基本条件要求

———;

调整了营业网点服务要求

———;

增加了手机银行服务要求

———;

网上银行增加服务功能以及客户端软件要求

———;

增加了消费者权益保护要求

———;

删除了服务窗口开窗率评价指标

———“”。

本标准由上海市地方金融监督管理局上海市金融工作局提出并组织实施

()。

本标准由上海市服务标准化技术委员会归口

。

本标准起草单位上海市质量协会上海市银行同业公会工商银行上海市分行中国银行上海市分

:、、、

行建设银行上海市分行交通银行上海市分行上海银行光大银行上海分行民生银行上海分行浦发

、、、、、、

银行上海分行上海市质协用户评价中心上海众德质量技术研究中心

、、。

本标准主要起草人赵彪卓赟高峰马俊朱静丁宁龚盛邱瑜张炼光龚晖厉锋王坚政

:、、、、、、、、、、、、

吴晓嘉章喆张琦

、、。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为

:

———DB31/T446—2009。

Ⅰ

DB31/T446—2019

银行业窗口服务规范

1范围

本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则服务基本条件服务提供过程和服务质量监督

、、

与评价

。

本标准适用于上海市行政区域内的商业银行

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

银行营业网点服务基本要求

GB/T32320

网上银行系统信息安全通用规范

JR/T0068

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融单位

DB31/T329.33:

3术语和定义

界定的术语和定义适用于本文件为了便于使用以下重复列出了中的

GB/T32320。,GB/T32320

某些术语和定义

。

31

.

银行业窗口服务bankingcustomerservices

商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务包括通过营业网点自助银行手机银行电话

,、、、

银行网上银行和投诉受理等渠道所进行的服务

、。

32

.

银行营业网点bankbranches

由监管部门认可并颁发金融许可证和营业执照面向社会提供银行金融服务的独立营业场所

“”“”、。

定义

[G