标准解读

《DB32/T 3865-2020 狱务公开热线服务规范》是江苏省针对监狱系统内设立的狱务公开热线服务而制定的一项地方标准。该标准旨在通过明确的服务流程、职责分工以及质量要求，促进监狱事务的信息透明度，增强公众对监狱工作的理解与信任。

根据此标准，热线服务应覆盖狱政管理、教育改造、生活卫生等多个方面，为咨询者提供及时准确的信息。它强调了热线工作人员的专业培训和素质要求，包括熟悉相关法律法规、具备良好的沟通技巧等，以确保能够有效解答公众疑问或处理投诉建议。

此外，该标准还提出了对接听时间、通话时长、信息记录等方面的量化指标，比如规定工作日内应保证一定时间段内的接听服务；对于每次来电，需要详细记录来电内容及处理结果，并定期进行归档整理。同时，为了保障服务质量，还设定了监督考核机制，通过对热线服务效果的评估来不断改进服务水平。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2020-10-13 颁布
  • 2020-11-13 实施
©正版授权
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文档简介

ICS03160

A00.

江苏省地方标准

DB32/T3865—2020

962326狱务公开热线服务规范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13发布2020-11-13实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3865—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

工作场所及设施设备

4……………………1

人员

5………………………1

服务流程及要求

6…………………………1

服务评价与改进

7…………………………3

附录规范性附录狱务公开热线服务规范用语

A()962326……………4

附录规范性附录狱务公开服务热线受理电话流转单

B()962326……6

附录规范性附录狱务公开服务热线流转电话办结单

C()962326……7

附录规范性附录狱务公开服务热线延期办理申请单

D()962326……8

附录规范性附录狱务公开服务热线督办通知书

E()962326…………9

Ⅰ

DB32/T3865—2020

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由江苏省监狱管理局提出并归口

。

本标准起草单位江苏省监狱管理局江苏省质量和标准化研究院

:、。

本标准主要起草人余仁潘孝银李敬刘锴徐万祥张书陈姣张燕琴顾斌

:、、、、、、、、。

Ⅲ

DB32/T3865—2020

962326狱务公开热线服务规范

1范围

本标准规定了江苏监狱狱务公开热线的工作场所及设施设备人员服务流程和服务评价

962326、、

及改进的相关要求

。

本标准适用于江苏监狱狱务公开热线提供的服务

962326。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

政府热线服务规范

GB/T33358—2016

3术语和定义

下列术语与定义适用于本文件

。

31

.

962326狱务公开热线962326prisonpublichotline

监狱系统设立的受理咨询求助投诉建议等事项的呼叫系统

24h、、、。

注简称热线

:。

4工作场所及设施设备

41应具有固定的工作场所并在显著位置设立热线标识

.,。

42单个座席工作面积应不小于2座席前后有的间距

.3m,0.5m~1m。

43办公及信息系统应符合中的要求

.GB/T33358—20164.2.4。

5人员

51熟悉监狱工作的相关法律法规和政策具有保密意识了解相关部门或单位的工作职能

.,,。

52能够辨别理解来电人的意图并准确记录诉求

.、。

53具有较强的沟通判断理解和语言表达能力能够使用规范的服务用语见附录

.、、,(A)。

54应使用普通话语速与来电人的语速相匹配

.,。

6服务流程及要求

61接听

.

611实时接听服务

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