标准解读

《T/IAC 23-2018 保险公司柜面服务形式和管理评价准则》是由中国保险行业协会提出并归口管理的一项团体标准，旨在规范保险公司柜面服务质量，提升客户体验。该标准适用于各类提供柜面服务的保险公司及其分支机构，主要围绕服务环境、服务人员、服务流程等方面提出了具体要求。

在服务环境方面，标准强调了柜面区域的设计应当考虑客户隐私保护与舒适度，确保服务区域内标识清晰、布局合理，并且保持良好的卫生状况。此外，还要求配备必要的设施如休息区、饮水机等，以满足客户的多样化需求。

对于服务人员而言，《T/IAC 23-2018》规定了其应具备的专业知识和服务态度。这包括但不限于：熟悉保险产品及相关法律法规；能够准确解答客户咨询；对待每一位顾客都需保持礼貌友好；定期参加培训以不断提升个人能力等。

关于服务流程，本标准详细列出了从客户进入营业厅到完成业务办理整个过程中的各个环节所需遵循的原则及操作指南。例如，在接待过程中需要快速响应客户需求；处理投诉时要耐心倾听并及时给予反馈；信息录入阶段则要求准确无误地记录客户资料等。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-12-28 颁布
  • 2019-03-01 实施
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文档简介

ICS03060

A11.

中国保险行业协会标准

T/IAC23—2018

保险公司柜面服务形式和管理评价准则

Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof

insurancecompanies

2018-12-28发布2019-03-01实施

中国保险行业协会发布

T/IAC23—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价原则

4…………………1

评价指标体系

5……………2

评价内容

6…………………3

评价流程

7…………………9

附录资料性附录保险公司柜面服务形式和管理评价指标分值参考

A()……………10

参考文献

……………………12

Ⅰ

T/IAC23—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国保险行业协会提出并归口

。

本标准起草单位阳光保险集团股份有限公司中国太平洋保险集团股份有限公司新华人寿保

:、()、

险股份有限公司阳光财产保险股份有限公司阳光人寿保险股份有限公司中国人民财产保险股份有

、、、

限公司中国平安财产保险股份有限公司中国大地财产保险股份有限公司中国人寿保险股份有限公

、、、

司中国平安人寿保险股份有限公司中美联泰大都会人寿保险有限公司友邦保险有限公司上海分公

、、、

司平安养老保险股份有限公司建信财产保险有限公司

、、。

本标准主要起草人杨胜睿余晖王晓玮海霞夏晓军宋慧卿贾炜唐守庆张歆曾珊珊

:、、、、、、、、、、

王恒年张翠玲谢丹赵东艳王福荣刘函姝郭凌云汤海陈睿罗剑青孙芸莎江璐李军

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

T/IAC23—2018

保险公司柜面服务形式和管理评价准则

1范围

本标准规定了保险公司柜面服务形式和管理评价原则评价指标体系评价内容及评价流程等

、、

内容

。

本标准适用于保险公司柜面开展评价保险公司与第三方合作设立的柜面可参照执行

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

寿险公司柜面服务规范

JR/T0049—2009

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

柜面counter

保险公司直接面向客户或公众设立的负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险公司提供

,

各种服务的固定场所是保险公司对外服务的窗口

,。

本术语仅适用于本标准

。

4评价原则

41客观公正

.

根据实际情况客观公平公正地对柜面进行评价

,、、。

42公开透明

.

对保险公司柜面的评价要做到标准公开过程公开结果公开

、、。

43全面系统

.

评价时应对柜面的服务环境服务行为服务管理等进行全面系统地评价

、、、。

44最小影响

.

评价过程中应尽量避免影响柜面正常服务

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