DB23-T2708-2020-养老服务行业信用评价体系-黑龙江省

ICS03.080.99A20DB23黑龙江省地方标准DB23/T2708—2020养老服务行业信用评价体系黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T2708—2020目  次目  次...............................................................................................................................................................I前  言.............................................................................................................................................................II1范围.................................................................................................................................................................12规范性引用文件.............................................................................................................................................13术语和定义.....................................................................................................................................................14评价对象.........................................................................................................................................................156评价原则.........................................................................................................................................................1评价指标.........................................................................................................................................................27评价方式与方法.............................................................................................................................................28评价流程.........................................................................................................................................................39信用等级划分.................................................................................................................................................4附录A（规范性附录）机构信用评价基本指标项名称及说明.....................................................................5附录B（规范性附录）机构信用评价专项指标项名称及说明.......................................................................7参考文献...............................................................................................................................................................8IDB23/T2708—2020前  言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由黑龙江省民政厅提出。本标准由黑龙江省养老服务专业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省社会康复医院、黑龙江省标准化研究院。本标准主要起草人：张波、陈要武、孟令杰、罗秀荃、施晓林、朱颖滨、于海波、刘明、朴严花、朱丽颖、徐竞妍。IIDB23/XXXXX—XXXX养老服务行业信用评价体系1范围本标准规定了星级养老机构信用评价体系的术语和定义、评价对象、评价原则、评价指标、评价方式与方法、评价流程、信用等级划分。本标准适用于星级养老机构内部和外部（包括第三方机构）对信用等级进行评价，以及为星级养老机构建立信用评价体系提供参考。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22117-2018信用基本术语GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范GB/T37276-2018养老机构等级划分与评定3术语和定义GB/T22117-2018所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。评价对象对养老机构履行社会承诺的意愿、能力和表现的评价活动。4养老机构资质及提供的服务质量应符合GB/T35796-2017的要求。4.2养老机构有下列情况，不得进行信用等级评价：a)经查询，在国家机构信用信息公示系统已列入失信黑名单；b)经查实，隐瞒失信记录或提供虚假信息；c)近三年有严重失信记录或重大失信行为的。1DB23/XXXXX—XXXX指标内容包括影响养老服务行业的主要因素，能够反映行业信用状况。5.2合理性指标之间有机配合，结构合理，避免重复和矛盾。5.35.4适用性各项指标便于理解、采集和使用。公正性开展信用评价活动应当遵循独立、客观、公平、公正和诚实信用原则，遵守法律法规。6评价指标6.1总则评价指标共分为两大部分：基本指标、专项指标。指标选取时，可根据被评对象特征以及所掌握资源情况，在符合本标准基本原则的前提下，合理设置、调整或细化指标项。6.2基本指标6.2.1基本指标是养老机构信用评价的共性指标，分别从价值观（守信意愿）、竞争力（守信能力）、社会责任（守信表现）三个维度进行评价：a)价值观是指机构决策者的价值取向，是机构在经营过程中推崇的基本信念和追求的目标；b)竞争力是指机构履行承诺、实现自身价值的综合性能力；社会责任是指在实现自身社会价值时，机构对社会和其他利益相关方责任和承诺兑现情况。基本指标应符合附录A说明。专项指标是针对养老机构的服务特点和职能，制定的专业衡量其业务能力和服务水平的指标。依据本标准开展养老机构信用评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。评价应有计划，计划中应包括对基本指标和专项指标不同层面的调查，得出综合性的评价结果。7.1.3评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问相关方、观察现场等。7.2.1依据本标准进行养老机构信用评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，指标权重为基本指标50%、专项指标50%，评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。2DB23/XXXXX—XXXX7.2.2评分时应包含以下原则性要求：a)以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值；b)遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。8评价流程8.1总则养老服务机构信用评价流程一般包括受理申请、信息核实、信用等级评定、结果公示、持续改进、跟踪复评等程序。8.2受理申请评价主体在接收到评价对象申请后，应初步审核申请方提交材料的完整性，确定是否接受信用评价申请。8.3信息核实评价主体应对评价对象提供的各类信息进行甄别和核实，对信息真实性进行分析。评价主体的信息核实方式包括：a)函电确认；8.4.1评价主体应根据行业分工和专业背景成立信用评价小组，信用评价小组不少于两人。8.4.2信用评价小组根据评价指标，对评价对象的信用体系建设情况进行评审、打分，出具评价报告，8.4.3评价主体应对初评结果进行公示，公示期不少于10个工作日，公示期内对评价结果没有异议则8.4.4在公示期内评价对象对评价结果有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等养老机构应根据自身特点建立一套适合于本机构的信用评价体系持续改进机制，该机制应具备：a)确保有关部门或人员的职责或权限对机构信用评价体系的持续改进负责；b)寻找信用评价体系的薄弱环节，并提出改进建议；3DB23/XXXXX—XXXXc)通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，评估改进建议实施的可行性，及时制定整改措施；d)记录所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果评估。注：信用评价体系的薄弱环节可依据监视和检查的相关数据、失信记录等来确定。8.7跟踪复评信用评价结果有效期为三年。评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体每年进行一次监审，对相关信息进行及时更新。如果某些因素致使评价对象的信用等级发生变化，评价主体应及时调整养老服务机构的信用等级。9信用等级划分按照信用程度，养老机构信用等级原则上由高到低分为AAA、AA、A、B、C，其评价等级划分细则详见表1。表1信用等级划分表信用等级标志AAA释义计分区间信用极好，履约能力极强，几乎无风险；经营处于良性循环状态，不确定因素对经营与发展的影响极小90≤分数≤100机构信用程度优秀，对履行相关经济和社会责任能够提供极强的保障，环境因素变化对其稳定发展影响极小，违约风险极低机构信用程度良好，对履行相关经济和社会责任能提供好的保障，环境因素发生不利变化时可能会影响其发展，违约风险低机构信用程度较好，对履行相关经济和社会责任能提供较好的保障，对于抵御环境发生不利变化时的能力一般，违约风险较低机构信用程度差，对履行相关经济和社会责任时能提供一般的保证，存在违约风险4DB23/XXXXX—XXXX附录A（规范性附录）机构信用评价基本指标项名称及说明A.1机构信用评价基本指标项名称及说明见表A.1。表A.1机构信用评价基本指标项名称及说明一级指标二级指标发展规划评价内容评价分值6分一定时期内对机构发展方向、速度和能力的选择、计划和策划，包括战略目标、业务规划、职能划分等机构领导层人员的市场行为、历史业绩和信用记录等（包括机构董事长、法定代表人、主要负责人等）领导层品质法人治理6分6分价值观股东会、董事会、监事会、经营团队职能建设及职责履行记录情况，股权结构情况、组织结构设置情况等机构财务管理、风险管理、信用管理、危机管理、重大事项信息披露制度等规章制度建设情况（30分）规章制度品牌建设诚信管理6分6分6分机构品牌建设与品牌管理情况（40分）5DB23/XXXXX—XXXX表A.2机构信用评价基本指标项名称及说明（续）一级指标二级指标评价内容评价分值5分纳税信用融资信用机构纳税信用记录情况机构在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况机构对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的遵守情况机构员工工资水平及拖欠情况5分5分5分5分5分合同履约社会责任（30分）工资及支付福利与社保案件执行机构与劳动者签订劳动合同，为劳动者实施劳动保护等情况机构对司法机构或调解部门结案执行情况机构参与社会公益活动计划和记录、捐助证明或公益事业投入占主营业务收入比重情况公益慈善活动5分6DB23/XXXXX—XXXX附录B（规范性附录）机构信用评价专项指标项名称及说明B.1机构信用评价专项指标项名称及说明见表B.1。表B.1机构信用评价专项指标项名称及说明一级指标二级指标评价内容评价分值7分养老机构室内外环境养老机构的设施设备8分服务能力（60分）养老机构等级评定与划分养老机构的运营管理9分养老机构提供服务的内容及质量36分养老机构应符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中的强制性规定及要求；建立培训考核、服务管理、安全管理等基础性工作制度基本要求5分5分老年人入住养老机构前要进行服务安全风险评估，评估范围应包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等方面服