（高清版）DB62∕T 4674-2023 党政机关会议服务工作指南

DB62/T4674—20党政机关会议服务工作指南2023-05-01实施2023-05-01实施 II 1 13术语和定义 1 14.1基本要求 24.2基础设施管理 24.3人力资源管理 24.4风险管理 25制度建设 3 3 3 36.1需求确认 36.2策划 36.3会前准备 36.4会中服务 46.5会后整理 4 5 57.2信息分析 57.3改进服务质量 5附录A(规范性)会议服务人员的仪容、仪表、仪态 6附录B(资料性)会议服务需求确认表 8附录C(规范性)会议保密管理要求 附录D(规范性)会前准备工作检查 附录E(规范性)会场布置相关要求 附录F(规范性)会议座次的安排 附录G(规范性)设备调试 附录H(规范性)茶具准备、续水规范 附录I(规范性)会场巡视 附录J(规范性)突发事件处理程序 23附录K(规范性)满意度评价表 25I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由甘肃省机关事务管理局提出、归口并监督实施。本文件主要起草单位：兰州市机关事务管理局。本文件主要起草人：李赫林、达朝荣、张忠、刘兴全。本文件由兰州市机关事务管理局解释。本文件规定了党政机关会议服务工作的术语和定义、资源管理、制度建设、会议服务及服务评价与改进等。本文件适用于甘肃省党政机关会议的服务工作，其他会议服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18883室内空气质量标准GB/T30520会议分类和术语LB/T059会议服务机构经营与服务规范3术语和定义GB/T30520、LB/T059界定的以及下列术语和定义适用于本文件。党政机关partyandgovernmentorgans党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位。党政机关会议conferenceofpartyandgovernmentorgans党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。党政机关会议服务conferenceserviceofpartyandgovernmentorgans对党政机关召开的一定规模的工作会议和业务会议(包括视频会议)提供的会议场所及配套设施、设备进行管理、维护，维持会议场所环境和秩序的活动。党政机关内部日常性小型会议、座谈会等没有必要提供会议服务的除外。党政机关会议服务机构conferenceorganizersofpartyandgovernmentorgans接受党政机关会议主办方的委托，管理会议、负责会议活动，为会议提供部分或全部服务的企业、事业单位、社团等组织。4资源管理124.1基本要求应按照会议方案或服务合同要求，实行制度化管理，管理的范围应包括但不限于以下几方面：——具有系统的工作机制和管理制度，工作人员岗位职责明晰；——依据会议规模和服务要求设定服务人员；——车辆停放管理；——环境卫生管理；——会场秩序维护、安全防范等事项的协助管理；——信息档案管理。4.2基础设施管理4.2.1应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。4.2.2应对会议服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。4.3人力资源管理应根据会议的需要配置相应的服务人员，人员选用条件包括但不限于：——受教育程度；——实际工作经验、技能；——身高、形象、年龄；——沟通表达、应变能力。4.3.2培训培训内容培训内容应包括但不限于：——思想政治教育；——组织的服务理念、组织文化；——会议服务和会议管理的理论知识；——保密制度；——法律法规知识；——专业技能培训。培训方式培训方式应采用但不限于：——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；——聘请专业机构培训；——组织内部指导；——定期进行演练、考试等。4.4风险管理风险管理包含但不限于：——会议各个环节的风险评估；——临时加减、变更会场及会议程序的紧急处置；——会场硬件设施故障应急管理；——消防安全突发事件管理；——健康安全突发事件管理；——食品安全突发事件管理；——安全保卫管理；——突发灾害应对及演练；——疫情防控管理；——风险管理方案、备案，应急工作预案。5制度建设5.1岗位职责工作规程工作规程——识别服务对象的不同需求；——确定可用的软硬件资源；——确立可量化的服务项目；——确定会议服务人员需要具备的能力；——确立会议服务人员行为、仪表、仪态规范等，具体要求按附录A执行。6会议服务6.1需求确认6.1.1应与会议需求方保持高效沟通。6.1.2建立高效、流畅的会议服务受理方式。6.1.3会议服务需求参见附录B,应书面进行登记，并再次确认。6.1.4会议保密管理要求按照附录C执行。6.2策划应根据确认的服务需求对会议服务进行全面策划，形成实施方案，内容包含但不限于：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会议用品及硬件设施配备；——突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。6.3会前准备6.3.1应将会议服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，服务内容包含但不限于：34——人员健康检查；——布置导引；——布置签到；——布置横幅与大背景；——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；——布置台布；——制作并摆放坐席牌；——摆放麦克风；——摆放花卉；——提供纸笔；——提供毛巾、纸巾；——调试灯光；——调试音响；——调试投影；——调试空调；——准备茶具(水);——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。6.3.2根据会议需求方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅内容。会场布置完成后应由会议需求方对会前准备工作进行检查确认。具体要求包含但不限于以下内容：——会前准备工作检查按照附录D执行；——会场布置相关要求按照附录E执行；——会议座次的安排按照附录F执行；——设备调试按照附录G执行。6.4会中服务会中服务涉及的内容宜包含但不限于：——导引；——茶具的准备，续水规范按照附录H执行；——会场巡视按照附录I执行；——会场、洗手间、通道保洁；——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；——突发事件处理，突发事件处理程序按照附录J执行；——咨询受理；——保密会议根据要求调整。6.5会后整理会后整理内容包含但不限于以下方面：——会议结束后，引导参会人员有序离场；——检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议需求方；——回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将坐席牌、桌椅归位；——清理会议设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议需求方，协助追补损失，做好记——清扫会场、洗手间；——切断电源，关闭会议厅(室)。7评价与改进7.1服务评价会后应及时对会议管理和服务的全过程按附录K进行满意度测评，对改进服务质量制定计划，提出措施。测评对象包括但不限于：——会议服务机构的满意度评价；——需求方的满意度评价；——参会人员满意度评价；对收集的评价信息进行分析评估。评估内容包含但不限于：——信息的有效性；——有关服务质量的问题；——优先考虑对服务质量产生不良影响的原因。7.3.2及时向有关方面反馈投诉办理情况。S56(规范性)会议服务人员的仪容、仪表、仪态A.1仪容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，不可涂抹艳丽/显眼的指甲油，长发应束起，统一佩戴头花A.2仪表A.2.1一般要求根据实际情况选择与制作会议人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会议人员的服装、配饰的颜色、样式统一。工装外不应显露个人物品；衣、裤袋应整理平整；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.2.2着装要求女士着装应统一，着裙装时，西裙应配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3cm;着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。男士着装应统一，着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。A.2.3工作牌佩戴要求工作牌应佩带在左胸；工作牌距离肩缝18cm,距中线5cm,不应斜戴。A.2.4工鞋着黑色工鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。A.2.5丝袜女士着西裙时应穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不应穿短袜或不穿。男士应穿深色长袜。A.2.6饰品可佩戴深色手表，不应佩戴其他饰品。A.3仪态A.3.1站姿A.3.1.1女士上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；一脚跨出另一脚的三分之一，呈小丁字步。A.3.1.2男士A.3.3.1女士A.3.3.2男士上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽A.3.4导引A.3.4.1为宾客导引时，应走在宾客侧方45°,距离保持2～3步。A.3.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。A.3.6规范用语T78(资料性)会议服务需求确认表会议服务需求确认表样式见图B.1。会议服务需求确认表类别内容备注会议类型口座谈会□报告会□其他会议日期会议时间上午：~下午：~晚上：~会议地点参会领导安全管理路线(重要接待)□是贵宾车位()位□否□否□是□否□是□否设施设备1.是否需要大功率电源2.会议期间是否需要音乐□是□国歌□颁奖进行曲□否3.是否需要使用投影口是使用时间()□否□是□否□是需要的设备：()口否图B.1会议服务需求确认表样式1.是否需要合影□是合影时间：()合影座椅数量：()□否2.是否有外宾参加□是外宾使用语言：()□否3.是否需要预留宣传牌□是数量：()摆放时间：()□否□否大背景背景尺寸：()悬挂位置：()□否6.是否需要签到台□是摆放位置：()摆放数量：()摆放物品：()□否□是摆放方式：()□否□是摆放位置：()摆放数量：()白板笔：()□否□是发放方式：()□否10.是否需要打印与摆放坐□是坐席牌：(胸牌：()胸花：()□否11.麦克风种类摆放位置：()□无线话筒数量：()□头戴麦克风数量：()12.是否需要提供纸笔□是数量：()□否□是水果种类：()茶歇：饮品：()食品：()□否是位上摆放瓶装水□人员续水口瓶装水91.是否需要摆放会议花台□是会议桌花数量：()特别需求：()□否绿色植物□是盆花数量：()绿色植物：种类：()数量：()位置：()□否1.是否需要使用会标□是□否2.特殊需求确认签字：日期：核对人：(规范性)会议保密管理要求C.1工作方案会议保密工作方案应包含但不限于：——明确会议保密工作的目标和重点；——按照《国家秘密及其密级具体范围的规定》,明确具体的会议保密事项及其密级；——明确会议保密工作的组织领导，各个环节保密工作责任人及其工作职责规定与会人员的保密纪律或保密守则；——规定会议使用的各种电子设备的保密技术标准及其保障措施；——明确分阶段的保密工作任务，各项工作任务的责任人及完成工作的时间安排和目标要求；——预备非正常情况下发生保密问题的应急、补救措施；——明确规定对泄密问题和在保密工作方面严重违规违章行为的处理意见。C.2会前会议保密筹备应包含但不限于：——选择符合保密要求的会议场所；——对参与组织和服务工作的人员进行保密教育，明确会议工作人员的保密纪律、责任和义务，确定会议保密工作的责任人；——做好涉密会议文件、资料和其他物品起草、印制分发和保管等环节中的保密工作；——对会议住地、会场及其他活动场所的保密环境和将要提供会议使用的通信、办公、扩音设备的保密性能进行安全保密检查；——制定与会人员必须遵守的保密纪律。C.3会中会议召开期间保密管理应符合但不限于：——以口头或者文字的方式向与会人员宣布会议保密纪律或者保密守则，对与会人员进行保密教——清理或者控制无关人员，设立警戒范围，开会期间不得让无关人员进入会场，检查核对进入会场的人员身份；——巡视会议场所、住地，检查有无违反保密规定、保密纪律的行为和泄密隐患；——在大会或者讨论结束时，对会场和代表住地进行检查，防止遗留会议文件、资料和其他物品；休会期间，需要集中保管的文件、资料和其他物品，由会议工作人员负责收回；——对会议设备使用过程中的保密状况进行技术检查监督，发现问题及时解决。C.4会后会议结束后保密管理应符合但不限于以下要求：——凡是注明“会后收回”或者不能让与会人员自带的文件、资料和其他物品，应当及时收回；——允许与会人员自带的文件、资料和其他物品，明确要求与会人员回单位后及时交单位保密室保管，不得人人留存，并向与会者单位发出会议秘密清单，要求单位依照清单如数收回会议文件、资料和其他物品；——明确规定会议秘密文件、资料的传达、阅读范围；——不允许与会人员自带的文件、资料和其他物品，如需要发给与会者单位的，由会议主办单位通过机要交通或者机要通信寄发；——在撤离会议驻地前，要对会议驻地进行全面检查，防止文件资料遗留在会议驻地；——由会议主办单位对会议保密工作进行总结。(规范性)会前准备工作检查会前准备工作检查表样式见图D.1。会前准备工作检查表需求方联系人及联系方式：大类序号小类需求情况是否完成未完成原因安全管理□要求数量□不要求□是□否□完成□未完成□要求数量□不要求□是□否□完成□未完成□要求数量口不要求□是□否□完成□未完成设施设备大功率电源□要求□不要求□是□否□完成□未完成会场音乐□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成话筒□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成电脑连接线□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成投影仪□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成空调/新风□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求数量_口不要求□是□否□完成□未完成会场桌型□是□否□完成□未完成□要求数量_□不要求□是□否□完成□未完成签到台□要求数量_口不要求□完成□未完成演讲台□完成□未完成□要求□不要求□完成□未完成□座位数量_□是口否□完成□未完成□是□否□完成□未完成白板及笔□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成图D.1会前准备工作检查表样式会场卫生公共区域□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求□不要求□是□否□完成□未完成卫生间□要求□不要求□是□否需求□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成各责任人签字服务员：会议领班：需求方：年月日(规范性)会场布置相关要求应选择三角形或直角形坐席牌，一般长12cm～22cm,宽7.5cm～12cm,双面展示。坐席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放坐席牌。不同场合的摆放要求参见表E.1。表E.1坐席牌摆放要求距沙发扶手前缘5cm～6cm处摆放。圆桌会议室距麦克风右侧3cm～4cm、距客人座位桌边50cm～60cm处摆放。摆放靠近麦克风右侧3cm～4cm、距离客人座位桌边50cm~60cm对于有线麦克风，麦头高度距桌面20cm;鼠标有线麦距离桌边20cm摆放。对于无线麦克风(使用麦克风架),高度距离桌面20cm,麦架距离演讲人20cm。多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。对于无线麦克风，每次充电时间为10h～12h之间(具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算),电池一般使用期限为一年。电池应存放在干燥凉爽的地方。E.4记录纸、笔记录纸应选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸呈30°,笔尖朝前。距离与会人员右侧12cm～15cm处摆放，标识应统一面向与会人员。E.6发言席发言席高度一般为1.2m左右，适合身高超过170cm的嘉宾，如需要可增加垫脚。麦克风头与演讲人下颌距离保持在30cm,垂直距离地面1.5m为宜。当设有主席台时，发言席宜摆放在主席台右侧，与观众席呈60°。当设有投影时，发言席宜摆放在主席台右侧，与观众席呈60°摆放；无投影或投影安置在两侧时，发言席可摆放在主席台中央，与观众席呈直角。音响关闭后，方可卸除有线麦克风，无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。提前准备备用电池，并记录电池和投影仪的使用频率。场内张贴禁烟标识，场地须达到防滑要求。(规范性)会议座次的安排F.1.1领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，参见F.1.2领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，参见图F.2。F.1.3其他情况下，按会议主办方意见排列座次，最终由主办方(牵头方)检查确认。观观众席F.2长条桌F.2.1长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图F.3。客客A1主A2A7A5方方A6A4B5A3 注：A为客方(或上级领导),B为主方。图F.3长条桌与正门正对时会议座位安排F.2.2长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图F.4。主主方客方注：进门右为客方，左为主方。图F.4长条桌与正门侧对时会议座位安排F.3.1与外宾会谈时，会议座位安排参见图F.5。主方译员主方译员BBA1A2客方译员AA注：A为主方，B为客方。图F.5与外宾会谈时座位安排示意图F.3.2与上级领导座谈时，会议座位安排参见图F.6。DB62/T4674—2023BABBAB图F.6与上级领导座谈时会议座位安排F.4圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。(规范性)设备调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。灯盏应无损，亮度与颜色应协调一致。音响应提前1h打开，并将所有有关的音响设备连接，正式会议前15min再次检查确认。检查连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。无线麦克风应调试完整。电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8(有电脑标志)键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。投影应无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。激光笔电池电量应充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。激光笔上下换页键与光束应正常，激光笔在10m范围内应可正常使用。会议室内温度高于26℃时，应开启空调；温度低于26℃时，可根据现场情况及要求开启空调。会议开始前30min打开空调，将温度调控在26℃。未开启空调时，应打开新风机。LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。下列情况不应开启LED:——LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；——LED显示屏主控计算机未通电；——LED显示屏主控制部分电源疾病处理程序未打开；——LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源；——LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。(规范性)茶具准备、续水规范H.1茶具的准备H.1.1茶具准备茶具做到一清洗二消毒三冲洗四保洁，做到一客一换一消毒。使用前应对瓷杯应进行检查，茶具清洁、无污垢、无水渍、无异味、无破损，且经过消毒。H.1.3茶具摆放茶具统一摆放与会人员右侧，整体保持整齐一致；水杯距离与会人员12cm～15cm;瓷杯的杯耳朝向与会人员，呈45。H.2续水要求H.2.1会议开始15min为与会人员续第一次水；之后每隔30min续一次水。可根据饮水速度，适当调整续茶间隔时间。H.2.2一般情况下，续水时视情况分为前侧续水和后侧续水，先用“请”的手势提示与会人员注意，后将与会人员水杯放到托盘里，侧背与会人员。H.2.3续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯把，将水杯端起。右手握住暖瓶，瓶口不应正对与会人员，侧身略弯腰将水倒入杯中；倒水续水以7～8分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。H.2.4续水时，应轻拿轻放，不应使水杯发出响声、水不应溅出水杯。(规范性)会场巡视在会议期间，每10min～15min会议服务人员应对会场进行巡视，应做到但不限于以下几方面：——室内气温恒定，夏季空调温度不能低于26℃,冬季控制在22-24℃;——室内空气应无毒、无害、无异常嗅味，室内空气质量应符合GB/T18883要求。——音响声音适中，将麦克风调整到最佳位置，无线麦克风根据使用情况及时更换电池；——投影无抖动、无花屏、无色差；——灯光亮度与投影互相协调，保证观众能清晰地看清屏幕与主讲人；——如有临时参加会议人员，及时为其提供座椅；——及时续水；——满足与会人员其他需求(传递麦克风等);——一切正常时，会议服务人员会场门口站立等候；——涉密会议应符合保密要求。(规范性)突发事件处理程