《公共图书馆适老化服务指南》征求意见稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：本文件主要起草人：公共图书馆适老化服务指南范围本文件确立了公共图书馆适老化服务基本原则，并规定了人员、文献信息资源、适老化改造、服务内容、服务要求、服务评价和改进等内容。本文件适用于公共图书馆开展适老化服务工作，其他图书馆（室）、城市书房等可参照执行。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28220-2023公共图书馆服务规范GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则GB37487公共场所卫生管理规范GB/T37668信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法GB/T45158城市公共设施适老化设施服务要求与评价GB50033建筑采光设计标准GB/T50034建筑照明设计标准GB/T50763无障碍设计规范JGJ38图书馆建筑设计规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

适老化age-friendly对产品、服务、设施和环境进行改善或提升，提高其老年友好性，以适应老年读者对降低安全风险、促进身心健康、提高生活便利和舒适等需求的过程。“适老化”强调改善或提升的过程，“适老”强调对老年友好的属性。[来源：GB/T45117－2024,3.1]

适老化改造age-friendlyrenovation通过物理空间改造、设施设备改造以及老年用品配置等方式，降低老年读者通行障碍、操作障碍及信息感知障碍等因素影响，改善老年读者阅读环境的一种活动。[来源：MZ/T218－2024,3.2，有修改]老年读者agedreader60周岁及以上的读者。

数字包容digitalInclusion利用数字技术促进包容性发展，关注人们应用技术、参与数字生活的结果，旨在提升数字时代经济社会发展的公平性、均等性与包容性。基本原则优先优待落实老年读者优先优待原则，保障适老化服务顺利开展。需求导向以老年读者需求为导向，提供个性化、多元化的知识服务和文化活动。安全便利保障环境安全，简化流程，技术赋能，提升适老化服务可及性。平等包容尊重老年读者，营造平等服务环境，保障其平等享受公共图书馆服务的权利。动态优化建立持续反馈机制，动态优化服务策略，确保服务适配性和服务质量持续提升。人员岗位宜配备专职工作人员，组建服务队伍，开展适老化服务工作。建立岗位能力提升与服务质量监测相结合的培训机制，制定志愿者适老化服务管理制度，注重人文关怀，切实满足老年读者多样化需求。专职工作人员应具备以下能力：良好的职业道德和职业素养；老年心理学基础知识；指导使用馆内各类设施设备的技能；常见老年疾病应急处理能力；与老年读者沟通的技巧；为老年读者提供个性化服务的能力。教育培训宜参照GB/T28220-2023中5.2.4的要求开展工作人员教育培训，培训内容包括老年生理心理特征、辅助设备操作、数字包容、应急处理等。开展实训模拟，增强工作人员对老年读者的同理心，优化服务质量。志愿服务宜建立并完善志愿服务机制，鼓励志愿者或志愿团队参与适老化服务，通过专业培训和规范管理，提升志愿者服务能力和专业性。鼓励符合条件的老年读者参与服务管理，促进代际交流和社会融入。可设立激励机制，增强服务持续性。社会力量宜引入社会力量参与适老化服务，实现公共图书馆和社会力量的广泛合作。文献信息资源文献资源文献资源应符合GB/T28220的相关要求，为老年读者提供的文献资源类型包括但不限于普通读物、大字出版物、有声出版物、无障碍影视作品。重点保障文献资源的主题类型包括但不限于健康养生、文化旅游、休闲娱乐、科技普及、生活技能。可结合当地特色，补充地方特色文献，包括但不限于地方历史文献、地方名人著作、方言有声读物、地方戏曲影像资料以及口述方志资料。数字资源宜通过自建和采购的方式建设适老化数字资源，其类型包括但不限于：数字化馆藏资源、在线讲座、教育培训、虚拟展览、特色数据库。有条件的公共图书馆可建立文献信息资源共享平台。适老化改造物理空间场馆环境宜参照GB50763中的要求，对图书馆建筑进行适老化改造。宜设置独立的适老化阅读空间。宜将适老化阅读空间设置在图书馆主体建筑与社会公共通道之间的平行层，建筑功能总体布局应符合GB/T28220的要求，做到功能分区明确、动线优化、采光通风良好。适老化设计中建筑设计应遵循JGJ38中关于阅览室（区）的具体要求，卫生标准应满足GB37487的相关规定，采光设计应符合GB50033的要求，照明设计应符合GB50034要求。有条件的图书馆可为听力功能衰弱、讲话声音较大的老年读者设置非强制安静区域，与其他读者的使用区域分开，或做好隔音措施。设施设备按GB/T45158规定配备适老化设施，按GB/T35015设置适老化导引标识。配备必要的安全防护设施，在楼梯、过道、洗手间等处设置扶手，在墙角等转弯处配置护垫等物件，安装呼叫器、地面防滑设备,紧急呼叫装置配备宜覆盖全区域。宜配备专门的老年安全防护装置，桌椅、书架及装饰的安全性和舒适性满足老年人特点和需求。宜配备老年人需要的辅助设备，可包含但不限于：阅读辅助型：助听器类、助视器类、阅读机、听书机等设备；行动辅助型：轮椅、电动升降器等；健康辅助型：急救药箱及其他急救设备。宜配备与老年读者数量相匹配的信息技术电子终端设备。信息环境网站宜遵循《互联网网站适老化通用设计规范》及GB/T37668的技术要求，进行适老化改造，确保满足老年读者的使用需求。移动互联网应用宜参照《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》和GB/T37668相关技术要求，进行适老化改造，可根据实际情况，将适老版界面内嵌在移动互联网应用中或开发单独的适老版移动互联网应用，保障服务的可持续运营。服务内容基础服务借阅服务提供各类文献信息资源的馆内阅览、外借及预约服务，可适当增加借阅数量、延长外借周期。可设置专门的借阅窗口，减少老年读者排队等待时间。阅读推广服务应根据不同年龄段的老年读者的身心特点、知识需求和信息获取方式，为老年读者开展丰富多彩的阅读推广活动，包括但不限于以下内容：通过网站、宣传资料、适老化书架、适老化资源展览等形式，向老年读者推荐馆藏资源；开展适老化主题的讲座、展览、培训等阅读推广活动；开展各类型面向老年读者的阅读辅导；适时建立老年读者阅读推广品牌，扩大公共图书馆适老化服务社会影响力。参考咨询服务为老年读者提供参考咨询服务，包括但不限于：线上线下知识检索；文献信息资源获取指导；活动信息查询；智能设备使用培训及答疑。导引服务向老年读者提供文献借阅、各类设施设备使用的导引服务，引导老年读者独自获取所需资源，包括但不限于：通过制作图文并茂的导引手册，提供语音导引服务，设置清晰的标识系统等，帮助老年读者更便捷地获取所需资源；定期培训导引服务人员，使其熟悉图书馆的各项服务和资源，能够为老年读者提供专业、耐心的导引服务；有条件的图书馆可设置智能导引设备，具备语音交互功能，方便老年读者快速找到所需资源和服务区域。个性化服务根据图书馆实际情况，向老年读者提供个性化服务，包括但不限于：为高龄、行动不便老年读者提供“代查代借”、邮寄、送书上门等服务；支持亲属代办服务；通过流动站、流动车等形式，定期在社区、养老机构、老年大学等场所开展流动服务；搭建老年读者互动平台，增进老年读者之间的交流；开展代际服务，促进老年读者与青少年互动学习交流；推荐权威的健康信息网站、定期举办健康知识讲座等健康信息服务；提供健康监测、认知干预等健康支持服务。数字包容服务利用数字技术为老年人提供数字包容服务，包括但不限于：通过适老化自助设备为老年读者提供服务；可支持在线预借、续借、预约和查询网借图书的物流状态；强化语音交互与流程简化，降低老年读者使用难度；可利用增强现实、虚拟现实、混合现实、全息投影、三维数字等新技术，打造沉浸式、无界化阅读体验；基于人工智能，提供交互式咨询；为老年读者开展信息素养、智能技术等培训，内容涵盖数字资源使用、移动支付、网络安全知识等，提供培训后的咨询服务，解答老年读者在实际操作中遇到的问题；开发线上培训课程，方便老年读者根据自己的时间和学习进度进行学习。数字包容服务应保留等效人工服务渠道。服务要求服务制度宜建立健全适老化服务制度，涵盖人员管理、经费分配、服务流程等方面。完善监督与整改机制，保障老年读者平等获取文化资源的权益，促进适老化服务体系持续优化。馆藏揭示宜按文献主题和类型建立适老化馆藏资源目录与索引，并定期更新。协同服务开展馆际合作，实现大字出版物、有声读物等适老化资源的互通互借。开展馆际阅读推广活动，扩大老年读者服务覆盖面。通过文化、医疗、金融等场景融合，开发跨行业、跨领域的适老化服务项目。联合高校、社区及公益组织开展公益助老、数字技能代际传播等服务项目。服务告示应在馆内醒目位置，通过大字告示、网站、微信公众号等老年读者易于获取的方式，公告开放时间、服务内容、活动预告、特色馆藏及服务变更等信息。服务宣传宜通过宣传栏、宣传资料、官方网站、社交媒体、手机应用等多种媒介，开展适老化宣传。加强与社区及相关机构的联动协作，精准推送适老化服务信息。结合常态化宣传与重点时段宣传，提升老年读者对图书馆服务的知晓度和参与度。快速响应公共图书馆根据自身情况，为老年读者提供快速响应服务，优化服务内容，提升服务效能。服务档案建立老年读者信息档案，记录老年读者的个人身份信息、紧急联络人信息、借阅信息和需求信息，有条件的公共图书馆可建立老年读者基本健康信息档案。建立工作业务档案，包括但不限于服务活动记录和服务质量投诉处理记录，确保及时归档。应妥善保护老年读者个人身份信息、借阅信息和其他可能涉及读者隐私的信息。服务统计公共图书馆宜每年对老年读者服务的相关数据进行统计，包括但不限于：借阅量；活跃老年读者数量；参与活动次数；到馆次数。风险防控应急管理公共图书馆应制定老年读者专项应急预案，明确不同突发状况下的应急处置流程，确保紧急情况下迅速、有效处置。危机公关公共图书馆宜制定危机公关流程，避免或降低负面事件造成的不良影响。服务评价与改进满意度评价定期开展老年读者服务满意度评价，多渠道收集反馈，分析处理后归档。投诉处理机制建立针对老年读者的意见或投诉的快速响应流程，整改措施通过公示渠道向读者反馈，实行闭环管理，切