房地产培训 -卓越的客户服务培训

课程内容n第三部分高效使用客户漏斗干细胞美容骗局曝光——“返老还童”只能是美丽的谎言2、你与客户争论的结果——你永远无法在与顾客的3、客户会向谁抱怨非语言的方式语言的方式你还是明天再来…”，稍等，我马上给你处理…”给你看一下，大约什么时候可以好”6、让客户乐于向你抱怨7、站在客户的立场，诚信解决问题n“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”n“不好意思，这是我们的疏忽…”n“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”8、客户为什么会抱怨n不平等的待遇n被骗的感觉n心理不平衡n要求得不到满足n沟通上的误解+2+2 +1 +1若客户体验不好则：n可能会告知26个人他的抱怨n听到这消息的人可能还会告知8-16人n可能已有500人被告知；n最多又可能有1300人得到这个坏消息；——OHS基本策略n“YES……BUT”理论提出选择性的解决方案n让生气的顾客消火气提出选择性的解决方案n让生气的顾客消火气n积极倾听n表现认同和理解n询问顾客的需求nn额外的服务步骤n延续——服务后的关怀n及时回应n让顾客了解事情的进展n强调你可以做什么n如果可能，请顾客到一n寻求某些共识n将规则和政策作为利益n寻求某些共识n将规则和政策作为利益来陈述不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪n不要挑战顾客n1.争辩、争吵、打断客户：n2.教育、批评、讽刺客户：n3.直接拒绝客户：”厅n4.暗示客户有错误：n5.强调自己正确的方面、不承认错误：n(诱之以利,绳之以法)n1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。n2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。n3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。n4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。n5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”n6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。n3日电话跟踪n确认问题已经真正解决n确认客户的心情n客户关怀活动n定期电话或亲访n关怀卡及生日卡的寄发n相关促销通知n上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光1、优质服务=标准化+个性化——个性化服务的要求2、掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础3、熟悉和了解相关知识n要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等n“想客户之所想，急客户之所急”；n“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”5、用最短的时间——减少与客户的陌生感6、优质服务的四步骤n当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段n当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。n当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。n当客人成为你的回头客时，你就成功了。n服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客7、优质服务“三境界”n①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。n②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服n③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。1、顾客五种类型的需求 2、如何确保回头客3、确保顾客回头40三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求41赞美客户——满足客户自我价值需求的手段从身材外貌方面从身材外貌方面42人人43户nCredible：注重信誉nResponsive：反应迅速nEmpathic：善解人意，具有同理心442.建立企业品牌形象与文化3.设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与客户心灵产生共鸣和互动7.马上行动——坚持到底4546------把握关键客户48n销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客49n是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。1、为什么需要客户漏斗三、怎么解决这个问题？n许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。2、客户漏斗的四个阶段）：n2、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分n3、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，二、潜在客户n1、广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。n2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。n3、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新筛选出目标客户。2、客户漏斗的四个阶段n二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。第四部分客服中的技能不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员4、接听电话的误区让电话响得太久：忘记了问候对方：•What（什么事•Where（什么地方提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间二、客服人员的沟通技巧七不问：1、沟通的过程与要素沟通的要素：5、背景：心理背景、社会背景、文化