催收案件现场管理制度VIP

催收案件现场管理制度总则一、目的为规范催收案件现场管理工作，确保催收案件的顺利进行，提高催收效率，保护公司及客户的合法权益，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有催收案件现场管理工作，包括但不限于催收人员的现场作业、现场资料管理、现场安全管理等方面。三、管理原则1.依法合规原则：催收人员在现场作业过程中，必须严格遵守国家法律法规和公司相关制度，不得采取任何违法违规的催收手段。2.文明催收原则：催收人员在现场作业过程中，必须保持文明礼貌，不得使用侮辱性、恐吓性或其他不当语言和行为对待客户。3.安全第一原则：催收人员在现场作业过程中，必须确保自身安全和客户安全，不得在危险环境下进行催收作业。4.保密原则：催收人员在现场作业过程中，必须严格保守客户信息和公司商业秘密，不得将客户信息和公司商业秘密泄露给任何第三方。四、管理机构及职责1.公司设立催收案件现场管理领导小组，负责对催收案件现场管理工作进行统一领导和协调。领导小组组长由公司总经理担任，副组长由公司分管法务和风控的副总经理担任，成员包括公司法务部、风控部、财务部、人力资源部等部门负责人。2.公司设立催收案件现场管理办公室，负责对催收案件现场管理工作进行具体组织和实施。办公室主任由公司法务部负责人担任，副主任由公司风控部负责人担任，成员包括公司各催收团队负责人、法务专员、风控专员等。3.催收案件现场管理领导小组的职责：（1）制定公司催收案件现场管理政策和制度；（2）协调解决催收案件现场管理工作中的重大问题；（3）对催收案件现场管理工作进行监督和检查；（4）对催收案件现场管理工作中的先进事迹和典型经验进行总结和推广。4.催收案件现场管理办公室的职责：（1）组织实施公司催收案件现场管理政策和制度；（2）负责催收人员的现场作业培训和指导；（3）对催收案件现场资料进行收集、整理和归档；（4）对催收案件现场安全进行监督和检查；（5）对催收案件现场管理工作中的违规行为进行调查和处理。现场作业管理一、催收人员的资格要求1.具备良好的职业道德和职业素养，无违法违纪记录；2.具备较强的沟通能力和谈判能力，能够与客户进行有效的沟通和协商；3.具备一定的法律知识和风险意识，能够依法合规地进行催收作业；4.具备一定的抗压能力和应变能力，能够在工作中应对各种复杂情况。二、催收人员的培训与考核1.公司定期组织催收人员进行培训，培训内容包括法律法规、催收技巧、沟通技巧、风险控制等方面。培训方式包括内部培训、外部培训、在线培训等。2.公司对催收人员进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、年度考核等。3.公司建立催收人员档案，对催收人员的培训情况、考核情况进行记录和管理。三、催收人员的现场作业流程1.催收人员在接到催收任务后，应及时了解案件情况，制定催收计划，并按照催收计划进行催收作业。2.催收人员在进行现场催收作业前，应提前与客户预约，并在预约时间内到达现场。到达现场后，应向客户出示工作证件，并说明来意。3.催收人员在现场催收作业过程中，应保持文明礼貌，不得使用侮辱性、恐吓性或其他不当语言和行为对待客户。如客户情绪激动，催收人员应保持冷静，耐心倾听客户的意见和诉求，并及时向客户解释相关法律法规和公司政策。4.催收人员在现场催收作业过程中，应注意收集和保存相关证据，如录音、录像、书面材料等。如客户拒绝配合催收工作，催收人员应及时向公司汇报，并根据公司的指示进行处理。5.催收人员在现场催收作业过程中，如发现客户存在违法行为或安全隐患，应及时向公安机关或相关部门报告，并配合公安机关或相关部门进行处理。6.催收人员在完成现场催收作业后，应及时向公司汇报催收情况，并将相关资料提交给公司催收案件现场管理办公室进行归档。四、催收人员的现场作业规范1.催收人员在现场催收作业过程中，应穿着整洁、得体的工作服装，佩戴工作证件，保持良好的形象。2.催收人员在现场催收作业过程中，应使用文明、规范的语言，不得使用粗俗、辱骂性的语言。如客户使用粗俗、辱骂性的语言，催收人员应保持冷静，避免与客户发生冲突。3.催收人员在现场催收作业过程中，应尊重客户的隐私和合法权益，不得侵犯客户的隐私和合法权益。如客户要求催收人员离开现场或停止催收工作，催收人员应立即停止催收工作，并离开现场。4.催收人员在现场催收作业过程中，应注意自身安全，不得在危险环境下进行催收作业。如发现现场存在安全隐患，催收人员应及时向公司汇报，并根据公司的指示进行处理。5.催收人员在现场催收作业过程中，应遵守公司的保密制度，不得将客户信息和公司商业秘密泄露给任何第三方。现场资料管理一、现场资料的范围1.催收通知书：包括催收通知书原件、催收通知书送达回证等。2.证据材料：包括录音、录像、书面材料等。3.客户信息：包括客户的姓名、身份证号码、联系方式、家庭住址等。4.其他相关资料：包括催收报告、催收日志、会议纪要等。二、现场资料的收集与整理1.催收人员在进行现场催收作业过程中，应及时收集和保存相关资料，并将收集到的资料提交给公司催收案件现场管理办公室进行整理。2.公司催收案件现场管理办公室应定期对催收人员提交的现场资料进行整理和归档，确保现场资料的完整性和准确性。3.公司催收案件现场管理办公室应建立现场资料管理制度，对现场资料的收集、整理、归档、保管、使用等方面进行规范和管理。三、现场资料的保管与使用1.公司催收案件现场管理办公室应将现场资料妥善保管，防止资料丢失、损坏或泄露。2.公司催收案件现场管理办公室应建立现场资料借阅制度，对现场资料的借阅进行审批和登记，确保现场资料的安全使用。3.公司催收案件现场管理办公室应定期对现场资料进行清理和销毁，确保现场资料的时效性和保密性。现场安全管理一、现场安全的责任主体1.公司催收案件现场管理领导小组对催收案件现场安全工作负总责，负责制定公司催收案件现场安全管理制度，并对催收案件现场安全工作进行监督和检查。2.公司催收案件现场管理办公室对催收案件现场安全工作负直接责任，负责组织实施公司催收案件现场安全管理制度，并对催收案件现场安全工作进行日常管理和监督。3.催收人员对催收案件现场安全工作负具体责任，负责在现场催收作业过程中遵守公司催收案件现场安全管理制度，并采取有效措施确保自身安全和客户安全。二、现场安全的管理制度1.公司建立催收案件现场安全检查制度，定期对催收案件现场进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.公司建立催收案件现场安全培训制度，定期对催收人员进行安全培训，提高催收人员的安全意识和安全技能。3.公司建立催收案件现场安全应急预案，制定应对突发事件的措施和流程，确保在突发事件发生时能够及时、有效地进行处置。4.公司建立催收案件现场安全责任追究制度，对在催收案件现场安全工作中存在失职、渎职行为的人员进行责任追究。三、现场安全的措施与要求1.催收人员在进行现场催收作业前，应了解现场的安全情况，如现场是否存在危险物品、是否存在安全隐患等。如发现现场存在安全隐患，应及时向公司汇报，并根据公司的指示进行处理。2.催收人员在进行现场催收作业过程中，应注意自身安全，如佩戴安全帽、系安全带、遵守交通规则等。如发现自身存在安全隐患，应及时停止催收作业，并采取有效措施进行处理。3.催收人员在进行现场催收作业过程中，应注意客户安全，如避免与客户