客户信息传递管理制度

客户信息传递管理制度一、总则（一）目的为规范公司客户信息传递流程，确保客户信息在公司内部各部门之间准确、及时、安全地传递，提高客户服务质量和工作效率，保护客户信息安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工在与客户接触过程中涉及的客户信息传递活动，包括但不限于客户基本资料、业务需求、沟通记录、交易信息等。（三）基本原则1.准确性原则：确保传递的客户信息真实、准确、完整，避免因信息错误导致工作失误或客户损失。2.及时性原则：及时传递客户信息，避免因信息延误影响客户服务和业务处理进度。3.保密性原则：严格保护客户信息安全，防止客户信息泄露、丢失或被不当使用。4.责任明确原则：明确各部门和人员在客户信息传递过程中的职责，确保信息传递流程顺畅、责任可追溯。二、客户信息分类与分级（一）客户信息分类1.基本信息：包括客户名称、联系人姓名、联系方式、地址、经营范围等。2.业务信息：客户的业务需求、项目情况、合作意向、交易记录等。3.沟通信息：与客户的沟通内容、会议记录、邮件往来、电话沟通记录等。4.反馈信息：客户对公司产品或服务的评价、投诉、建议等。（二）客户信息分级根据客户对公司业务的重要性和影响力，将客户信息分为以下三级：1.A级客户信息：对公司业务具有重大影响，涉及重要合作项目、高额交易或关键决策的客户信息。2.B级客户信息：对公司业务有较大影响，涉及一定规模合作项目或重要业务往来的客户信息。3.C级客户信息：对公司业务影响较小，一般性业务往来的客户信息。三、客户信息收集（一）收集渠道1.销售部门：通过市场拓展、客户拜访、销售活动等方式收集客户基本信息和业务需求。2.客服部门：在与客户沟通、处理客户咨询和投诉过程中收集客户反馈信息和沟通记录。3.项目部门：在项目执行过程中收集客户对项目的要求、进度反馈等信息。4.其他部门：根据工作需要，在与客户相关的业务活动中收集客户信息。（二）收集要求1.收集客户信息时，应确保信息的真实性和完整性，尽可能获取客户的详细资料。2.对于重要客户信息，应进行双人或多人核对，确保信息准确无误。3.收集到的客户信息应及时录入公司客户信息管理系统，以便后续查询和使用。四、客户信息传递流程（一）内部传递1.部门间信息传递当一个部门需要向其他部门传递客户信息时，应填写《客户信息传递单》，详细注明信息内容、传递部门、接收部门、传递原因等。《客户信息传递单》经传递部门负责人审核签字后，提交给公司信息管理部门进行登记和流转。信息管理部门根据《客户信息传递单》的要求，将客户信息及时准确地传递给接收部门。接收部门在收到信息后，应在《客户信息传递单》上签字确认。2.跨部门项目信息传递在跨部门项目中，项目负责人应建立项目客户信息共享机制，定期组织项目团队成员进行客户信息沟通和交流。项目团队成员应及时将各自负责的客户信息更新到项目信息共享平台，确保项目团队成员能够获取最新、准确的客户信息。对于项目中的重要客户信息，项目负责人应组织相关人员进行专题讨论和分析，共同制定应对策略和解决方案。（二）与外部合作伙伴传递1.合作伙伴选择在与外部合作伙伴进行客户信息传递之前，应评估合作伙伴的信誉、资质和信息安全保障能力，确保合作伙伴具备保护客户信息安全的能力。与合作伙伴签订合作协议，明确双方在客户信息保护方面的权利和义务，包括信息保密责任、信息使用范围、信息安全措施等。2.信息传递方式根据客户信息的敏感程度和合作伙伴的需求，选择合适的信息传递方式，如加密邮件、安全文件传输协议（SFTP）、专人送达等。在信息传递过程中，应对客户信息进行加密处理，确保信息在传输过程中的安全性。同时，要求合作伙伴在接收客户信息后，及时反馈确认信息已收到，并采取相应的信息安全保护措施。3.信息跟踪与监督定期对与外部合作伙伴的客户信息传递情况进行跟踪和监督，检查合作伙伴是否按照合作协议的要求保护客户信息安全。如发现合作伙伴存在客户信息泄露或不当使用的情况，应立即采取措施终止合作，并追究合作伙伴的法律责任。五、客户信息存储与管理（一）存储方式1.公司建立客户信息管理系统，用于集中存储客户信息。客户信息应按照分类和分级进行存储，确保信息存储的规范性和安全性。2.对于重要客户信息和纸质文档，应进行备份存储，并分别存放在不同的物理位置，以防止信息丢失或损坏。（二）访问权限1.根据员工的工作职责和岗位需求，设定不同的客户信息访问权限。员工只能访问其工作所需的客户信息，不得越权访问其他客户信息。2.对于A级客户信息，应严格限制访问权限，只有经过授权的高级管理人员和相关部门负责人才能访问。3.定期对员工的客户信息访问权限进行审查和调整，确保权限设置与员工工作职责相匹配。（三）信息维护与更新1.各部门应指定专人负责客户信息的维护和更新工作，确保客户信息的及时性和准确性。2.定期对客户信息进行清理和归档，删除过期或无用的客户信息，确保客户信息管理系统的高效运行。3.在客户信息发生变更时，相关部门应及时更新客户信息管理系统中的信息，并通知其他可能涉及的部门。六、客户信息安全保护（一）安全措施1.建立健全客户信息安全管理制度，明确信息安全责任和安全操作规程。2.对公司内部网络和信息系统进行安全防护，安装防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全设备，防止外部网络攻击和恶意软件入侵。3.对存储客户信息的服务器和存储设备进行定期备份，并将备份数据存储在异地，以防止因自然灾害、硬件故障等原因导致数据丢失。4.对涉及客户信息的计算机设备和存储介质进行严格管理，设置访问密码和权限，防止未经授权的访问和数据泄露。（二）人员培训1.定期组织员工参加客户信息安全培训，提高员工的信息安全意识和操作技能。2.培训内容包括信息安全法律法规、公司客户信息安全管理制度、信息安全防范措施等，确保员工了解客户信息安全的重要性和相关要求。3.对新入职员工进行客户信息安全专项培训，使其在入职初期就掌握客户信息安全知识和技能。（三）应急处理1.制定客户信息安全应急预案，明确信息安全事件发生时的应急处理流程和责任分工。2.定期对应急预案进行演练，确保在信息安全事件发生时能够迅速、有效地采取应对措施，降低事件对公司和客户造成的损失。3.如发生客户信息泄露事件，应立即启动应急预案，采取措施控制事态发展，并及时向公司管理层报告，同时按照相关法律法规的要求向客户和监管部门通报情况。七、监督与考核（一）监督机制1.公司设立客户信息传递管理监督小组，由公司高层管理人员、信息管理部门负责人和相关业务部门负责人组成，负责对公司客户信息传递管理工作进行监督和检查。2.监督小组定期对公司客户信息传递流程、信息存储与管理、信息安全保护等方面进行检查，发现问题及时督促相关部门进行整改。3.建立客户信息传递管理投诉举报渠道，接受员工和客户对客户信息传递管理工作的投诉和举报。对于投诉和举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核办法1.将客户信息传递管理工作纳入员工绩效考核体系，对在客户信息传递管理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。2.对于违反客户信息传递管理制度，导致客户信息泄露、丢失或被不当使用的部门和个人，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。3.在考核过程中，重点考核客户信息传递的准确性