DB13T 1776-2013 旅行社等级划分与评定

DB13DB13/T1776—2013旅行社等级划分与评定Gradingandassessmentoftravelagency2013-09-05发布2013-09-30实施河北省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 3 3 6 12规范性引用文件GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅行社服务网点travelserviceo2旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委4等级划分及标识5.1参评旅行社应是独立法人。分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不应单5.2旅行社等级的划分以旅行社的规模与发展、企业管理5.3旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应5.4旅行社等级应按照必备条件、服务等级评分、服务质量暗访和服务质量游客调查等条件5.5旅行社本着自愿的原则参与等级评定。通过参评，树立旅行社在市场中的资质等级形象5.6旅行社等级的划分与评定坚持社会监督的原则36.3.2评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处6.4.3调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导47.1.1旅游行政管理部门负责旅行7.1.2旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、7.2.1旅行社的等级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在7.2.2旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请书（参见附件7.3.1受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安7.4.1对于通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，7.4.2旅行社等级评定委员会每年将上年度旅7.4.3旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件，7.5.2复核达不到本标准相应等级规定的旅行社，根据情节轻重给予签发限期7.5.3旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规7.5.4接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降级或取57.6.2旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案6123接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗4提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以5与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员7旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制6每半年对游客满意度进行评价，年度游客抽样调查平均满意率不123接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗4提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以85与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制6每半年对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率1239接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗4提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以5与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制6每半年对游客满意度进行评价，年度游客抽样调查平均满意率不1有健全的管理规章制度、员工手册、业务流程23接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗营业区域应设有旅游者休息场所，并提供必要的饮4提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等三种以提供按照旅游者要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路5管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于30%，高级管理人员应具有两年以制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员应具有有资质的专职财务人员，至少有1名初级以上职称的财应建有独立的门户网站，并开展网络营销，可接受旅游旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制6每月对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率不次的万分之一1有健全的管理规章制度、员工手册、业务流程23接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗营业区域应设有旅游者休息场所，并提供必要的饮4提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等三种以提供按照旅游者要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路5管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于50%，高级管理人员应具有两年以制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员应具有有资质的专职财务人员，至少有1名初级以上职称的财应建有独立的门户网站，并开展网络营销，可实现与旅游者网上即时交库旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”拥有两项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品不断研发特色或专项旅游产品或线路，并于近两年内推出制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制6每月对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率不次的万分之一一二三四8642997542155432155432177一二三四54364244486332222222摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告2622273一二三四64647425535543211.5信息化与电子商务532232552一二三四853552553211.5.9经营数据库管理7555848486一二三四4842864864842847一二三四7553132222555提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务，每项3提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等委托代办服务，每项提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通代理服85构553划55一二三四3费5531源95提供电子邮件地址、客户服务电话和直接访道4422262225543新763一二三四84224222划22222422标664264有明确的企业宗旨、企业形象口号、企业价值体系箴言3有企业形象宣传计划、目标、活动、年度预算、结果监6334一二三四227751道886445533有旅行社名称、许可证号、委托代理业务应明确注明被55354.5.1.4经费5每年按照一定比例从营业收入中提取广告与53255535测5一二三四度553理56有合同的分类与格式要求，有合同的评估、签定、授权或委托的权限和程序要求，有合同履行管理要求等，19有团队业务档案管理制度，有档案管理人员，并明确职责355分9有员工职业技能、职业道德、政策与法规等培训和考核分5建立公平、公正、具有竞争性的员工薪酬制度，如薪酬8建立完善的员工保障机制，正式员工均有“五险一金”5有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明一二三四74553255340%以上的管理人员具有大学本科及以上2资和“五险”工资和“五险”7资和“五险”5553255532553553555一二三四55有规范的企业章程和规章制度、服务标准、222225532735535535555555555一二三四62222222282222343233按时与服务合作供方结清有关款项，资信良5633馈6222查5一二三四5319635近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行效投诉(含消委会投诉)不超过组织和接待人之一5近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行一3近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行二1况96近两年内获得过省级以上政府部门或行业协会颁3旅行社应严格执行规范的旅游组、接团合同，严格按合同规20因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在202020桌椅完好无损、桌面摆放合理、必备书写用具、饮水设20业务办理流程熟悉程度、一次性明确客户需提供的证件、正确指导用户填写合同和单据、各类旅游线路的资费水平的熟悉程度、旅游目的地的了解20遇客户众多时的处理能力、投诉时的处理能力、有意刁难时20工作态度、耐心程度、主动程度、热心程度、着20识20202020导游人员具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方20组团导游提前半小时到接待地点迎候旅游团队、散客，并代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞，主要包括表示欢迎、自我介绍、表示提供20主动协调领取办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理旅游者进店过20协助接待社导游妥善办理离店事宜，使旅游团队、散客安全、顺利地搭乘20乘坐交通工具向异地移动途中，应提醒旅游者注意人身和财物的安全2020行程中各站服务之间有机衔接，使旅游活动全20提前半小时到达接站地点，在旅游团队、散客出站前持接站标志，站立在20在旅游者上车时，恭候在车门旁，旅游者上车后，协助旅游者就座，礼貌2020在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况，以及入店、住店20旅游团队、散客抵达饭店后，引导旅游者到指定地点办20旅游者进入房间前，向旅游者介绍在饭店内就餐的形式、时间、地点，并202020向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观以游者讲明游览过程中的注意事项，并回答旅游者提20抵达景点时，应告知旅游者在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时20讲解内容包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，语言20在计划时间内，做到讲解和指导游览相结合，使旅游者20202020202020旅游团队、散客结束在本地的参观游览后，应询问旅游者对当日活动安排20在旅游团队、散客离站的前一天，应通知旅游者移交行李和与饭店结账的20应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快，在旅20旅游团队、散客在旅游过程中提出变更路线或日程要求时，导游人员原则20在旅游过程中因客观原因需要变更路线和日程时，导游人员应向游客做好20在旅游者丢失物品时，导游人员能详细了解丢失情况20旅游者发生意外受伤或患病时，导游人员能陪同患者前往医院就诊并及时20如遇上述之外的问题，导游人员应在合理和可能的前提下积极协助有关人2020旅行社应根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害2020旅行社有专人负责旅游服务质量监督和投诉处20旅行社投诉受理人员能够耐心倾听游客投诉，并及时核查事实，做出处理20(规范性附录)旅行社服务质量游客调查问卷为了提高旅行社的整体服务水平，根据旅行社等级划分与评定的地方标准，旅行社等级评定委员会于2012年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。谢谢您的支持!河北省旅行社等级评定委员会A部分：满意度调查请您根据对以下项目的满意程度，选择合适的分数，以使我们客观了解该旅行社真实的54321信息咨询1可方便地从该旅行社网站获得旅游信息2可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息34服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、56789司机驾驶安全、熟悉线路所选饭店的等级安排适当所选餐馆的地点、风格适当导游员导游员有良好的解说能力导游员有良好的沟通协调能力导游员能为顾客着想，有责任心导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平图D.1旅行社服务质量游客调查问卷154321导游员售后旅行社能加强和已参团顾客的联系产品自选项目活动安排合理线路景点的安排有吸引力该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力B部分：您的其它意见或建议：C部分：您的基本情况(评定单位将为您保密)(1)男(2)女(1)18岁以下(2)18~29岁(3)30~44岁(4)45~64岁(5)65岁以上(1)大学本科及以上(2)大学专科(3)中专或高中以下(1)公务员(2)企事业管理人员(3)专业/文教技术人员(4)服务销售商贸人员 (5)工人(6)农民(7)军人(8)离退休人员(9)学生(10)其他(1)1000元及以下(2)1000~1600元(3)1600~2500元(4)2500~4000元(5)4000~6000