（高清版）DB1301∕T 394-2021 高速公路收费服务规范

1301I 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术1高速公路收费服务规范本文件规定了高速公路收费服务基本要求、服务流程、便民和应急服务、评价与改GB5768.1道路交通标志和标线第1GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道GB/T16311道路交通标线质量要求和检JTGD80—2006高速公路交通工程及沿线设施设4基本要求4.1.1人员配备收费站收费人员配备为收费员、疏导员，车道为混合车道、ETC车道，并根据车道要求4.1.2基本素质4.1.2.1使用普通话，遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。4.1.2.4岗位培训合格，取得相应的上岗资格。24.1.3服务技能4.1.3.1掌握收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。4.2.1收费站明显位置设置公示栏，公示收费站4.2.2收费站设置便民服务台，设置交通图和旅游线路图等服务便民设施。4.2.3收费站按规定配备消防设施和设备，保证完好有效，由专人负责，并建立相关应急预案，每年4.3.1收费广场4.3.1.2收费广场应干净整洁，无杂物、无污迹等，广场内绿化应定期修剪，广场内路面出现破损应4.3.2车道设施4.3.2.1收费电脑、键盘、CPC卡读写器、票据打印4.3.2.3车辆通行信号灯、收费顶棚灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。4.3.2.4应经常组织安全检查，及时消除隐患。4.3.3收费岛4.3.3.1岛头、岛身、岛尾标线清晰保持完好。4.3.4收费亭4.3.4.2收费亭正面玻璃应保证收费人员的视线良好，4.3.4.3收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物4.3.5收费顶棚4.3.6标志与标线34.3.6.1收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标志设置应符合GB5768.2的规定。4.3.6.2收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm,由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。4.3.6.3在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB5768.4.3.6.4收费站的其他标志、标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的规定。4.3.6.5在适当位置安装减速装置。5.1.1.2车辆处于车道线圈监测区域时，完成写卡操作。5.1.1.3完成写卡的第一时间，将卡送出。车辆到达窗口短暂平稳点刹车时，完成发卡动作。5.1.2.1应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈45°角，目光注视来车，表示欢迎并示意5.1.2.2动作到位后，仅作短暂停顿，便顺势收回，有制动感。5.1.2.3体态自然，挺胸抬头，坐姿端庄，状态饱满。5.1.2.4左手收回后，目光注视屏幕，观察操作情况，右手联动，有效完成发卡操作。5.1.3.1如遇大雾、下雪等特殊天气，高速封路无法通行时，应告知司机无法正常通行的原因，并对5.1.3.2有违规车辆上高速时，应对其进行劝返，告知司机无法正常通行的原因，做好记录，上报监5.2.1.1司机将车停靠至窗口并将卡递出时，伸手5.2.1.3使用非现金支付情况的，收费人5.2.1.4完成收费找零、扫码支付、票据打印盖章系列动作后，迅速将票据和找零款递出。5.2.2.1应保持身体正直，转向收费窗口45°坐姿，左手五指并拢，掌45.2.2.2接卡时，手心向下，点头微笑问“您好”，同步形成目光交流。（目光注视司乘人员）。5.2.2.4接到通行卡，找零款（扫支付码）、打印票5.3.1把握伸出手臂的时机，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提5.3.2操作时应保持五指并拢手腕挺直有力。5.3.3摆臂时手应与小臂保持直线，摆动幅度不要太大或太小，应均匀柔和，不要僵硬，杜绝将礼仪5.3.4微笑服务，肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。6.1.1收费站应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况、路线等信息，必要时应为司乘人员提供6.1.2收费站应为司乘人员提供饮6.2.2对道路交通事故、重大活动、疫情、公共卫生突发情况、交通管制、恶劣天气、设备或供电系6.2.3每年应进行至少一次相应的应急服务演练并做好相关6.2.4如车辆在广场或车道发生交通事故，当班班长要在最短时间内到达第一现场。如没有伤员的情控室，监控室通知值班站长并拨打“120”，将信息上报应急处置领导小组组长。当班监控员要及时做好事故现场图像抓拍，摄像等工作，以便日后取证。救助伤员时注意，非专业人员不要随意移动伤员.如有外伤，要使用绷带或其它干净的棉制品采取止血，避免流血过多，在等待“120”急救车到来期间6.2.5如发生事故车辆着火，收费班长要迅速通知监控室，监控室通知值班站长，值班站长必须立即站配置的灭火器进行救火，研判火势，如无法控制，当班监控人员立即拨打“119”火警电话，并上报56.2.6如发生公共卫生突发情况，各收费站上报应急管理小组，防止疫情扩散，并做好疫情防控的应7.1.2检查收费员、监控员工作情况，对检查内容作出书面报告，并对检查的问题作出相应处罚。7.2.1监督收费人员执行工作纪律和行为规范，发