寄递协议客户管理制度

寄递协议客户管理制度一、总则（一）目的为加强公司寄递协议客户的管理，规范寄递服务流程，提高服务质量，保障公司与客户的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于与公司签订寄递协议的所有客户，包括但不限于企业客户、电商客户、个人大客户等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规定，确保寄递业务合法、合规开展。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、安全的寄递服务，不断提升客户满意度。3.风险防控原则：加强对寄递协议客户的风险评估与管控，预防和减少各类风险，保障公司运营安全。4.公平公正原则：在协议签订、服务提供、费用结算等方面，对所有寄递协议客户一视同仁，确保公平公正。二、协议签订管理（一）客户开发与筛选1.业务部门负责寄递协议客户的开发工作，通过市场调研、客户推荐、行业展会等多种渠道拓展客户资源。2.在客户开发过程中，应对客户的基本情况、寄递需求、信誉状况等进行全面了解和评估，筛选出符合公司业务发展战略和要求的潜在客户。3.对于重点客户和高风险客户，应进行深入的尽职调查，包括客户背景调查、财务状况分析、经营稳定性评估等，确保客户具备合作条件。（二）协议起草与审核1.业务部门根据与客户沟通的结果，起草寄递服务协议。协议内容应明确双方的权利和义务，包括服务范围、服务标准、费用结算方式、违约责任等条款。2.起草完成的协议应提交给法务部门进行审核。法务部门重点审核协议的合法性、合规性以及条款的完整性，确保协议不存在法律风险。3.审核通过后的协议，由业务部门与客户进行沟通协商，达成一致意见后签订正式协议。（三）协议签订与存档1.寄递服务协议应由双方法定代表人或授权代表签字，并加盖双方公章或合同专用章。2.签订后的协议应及时进行编号、归档，由专人负责保管。协议档案应包括协议文本、客户资料、审核记录等相关文件，以便日后查阅和管理。3.建立协议签订台账，详细记录协议签订的时间、客户名称、协议内容、有效期等信息，便于跟踪和查询。三、客户服务管理（一）服务标准制定1.根据行业规范和公司实际情况，制定明确的寄递服务标准，包括收寄时限、运输时限、投递时限、服务质量指标等。2.服务标准应向客户进行公示，确保客户了解公司的服务承诺和要求。同时，定期对服务标准的执行情况进行评估和调整，不断优化服务质量。（二）客户沟通与反馈1.建立多种客户沟通渠道，如客服热线、在线客服、邮件、短信等，及时响应客户的咨询和投诉。2.业务部门应定期与客户进行沟通，了解客户的寄递需求变化，收集客户的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理。3.对于客户的投诉和纠纷，应按照规定的流程进行处理，在规定时间内给予客户满意的答复。处理结果应进行记录和分析，总结经验教训，不断改进服务质量。（三）服务质量监控1.建立服务质量监控体系，对寄递服务的各个环节进行实时监控和数据分析。通过监控系统、客户反馈、内部检查等方式，及时发现服务过程中存在的问题和风险。2.定期对服务质量进行评估和考核，将考核结果与业务部门和员工的绩效挂钩。对于服务质量不达标的部门和个人，应进行相应的处罚和培训，督促其改进服务质量。3.根据服务质量监控和评估的结果，制定针对性的改进措施，持续优化服务流程和服务标准，提高客户满意度。四、费用结算管理（一）费用标准制定1.根据市场行情、成本核算以及公司的定价策略，制定合理的寄递服务费用标准。费用标准应明确不同服务项目、不同重量段、不同运输距离的收费标准。2.费用标准应向客户进行公示，并在寄递服务协议中明确约定。如遇市场价格波动或成本变化等因素，需要调整费用标准时，应提前通知客户，并按照规定的程序进行审批。（二）费用结算方式1.与客户协商确定费用结算方式，常见的结算方式包括月结、季结、现结等。对于信誉良好、业务量大的客户，可以给予一定的信用额度和结算周期。2.业务部门应在每月或每季度结束后的规定时间内，向客户提供费用结算清单，详细列出客户当月或当季的寄递业务量、费用明细等信息。3.客户应在收到费用结算清单后的规定时间内进行核对和确认，并按照约定的结算方式支付费用。对于客户提出的费用异议，业务部门应及时进行核实和处理，确保费用结算的准确性。（三）欠费管理1.建立客户欠费台账，实时跟踪客户的费用支付情况。对于逾期未支付费用的客户，业务部门应及时发出催款通知，提醒客户按时支付费用。2.对于长期欠费且经多次催款仍未支付的客户，应暂停其寄递服务，并采取进一步的法律措施追讨欠费。在暂停服务期间，应妥善保管客户的寄递物品，待客户结清欠费后再恢复服务。3.定期对客户欠费情况进行分析和总结，评估客户欠费风险，采取相应的风险防控措施，避免公司出现重大经济损失。五、客户信息管理（一）信息收集与整理1.在与客户签订寄递服务协议的过程中，业务部门应收集客户的基本信息，包括客户名称、法定代表人、联系人、联系方式、地址、经营范围等。2.对于客户的寄递业务信息，如寄件人信息、收件人信息、寄递物品信息、寄递时间、寄递数量等，应进行详细记录和整理。3.建立客户信息数据库，将收集到的客户信息进行集中存储和管理。客户信息数据库应具备数据录入、查询、修改、删除等功能，确保信息的准确性和完整性。（二）信息安全管理1.加强客户信息安全保护意识培训，提高员工对客户信息安全重要性的认识。2.采取有效的信息安全技术措施，如加密存储、访问控制、防火墙等，防止客户信息泄露、篡改或丢失。3.严格限制客户信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和使用客户信息。对于涉及客户信息的操作，应进行详细记录和审计。4.与客户签订保密协议，明确双方在客户信息保护方面的权利和义务，要求客户对公司提供的客户信息予以保密。（三）信息使用与共享1.客户信息主要用于公司的寄递业务管理、客户服务、市场分析等内部工作，不得用于其他未经客户同意的目的。2.在必要的情况下，如与合作伙伴开展联合营销活动、进行数据分析等，可以在确保客户信息安全的前提下，与合作伙伴共享部分客户信息。但共享前应取得客户的书面同意，并与合作伙伴签订保密协议。3.定期对客户信息进行清理和更新，对于不再需要的客户信息，应按照规定进行删除或销毁，确保客户信息的安全性和合规性。六、客户风险评估与管控（一）风险评估指标1.建立客户风险评估指标体系，从客户的经营状况、财务状况、信誉状况、寄递业务量、业务稳定性等多个方面对客户进行风险评估。2.具体风险评估指标包括但不限于客户注册资本、资产负债率、营业收入增长率、净利润率、逾期付款次数、投诉率、违规记录等。（二）风险评估方法1.定期收集客户的相关数据和信息，运用风险评估模型和方法，对客户的风险状况进行量化评估。2.根据风险评估结果，将客户分为低风险客户、中风险客户和高风险客户。对于不同风险等级的客户，采取相应的风险管控措施。（三）风险管控措施1.低风险客户：给予一定的优惠政策和优质服务，鼓励其扩大业务合作。定期进行回访和沟通，维护良好的合作关系。2.中风险客户：加强对客户的日常监控，密切关注其经营状况和财务状况的变化。适当控制信用额度和结算周期，要求客户提供必要的担保或增加风险防范措施。3.高风险客户：暂停或终止与客户的寄递服务合作，及时清理欠费。对客户进行全面的风险排查，采取法律手段追讨欠费和挽回损失。同时，加强对高风险客户相关信息的分析和研究，总结经验教训，完善风险防控机制。七、客户投诉与纠纷处理（一）投诉受理1.设立专门的客户投诉受理渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户的投诉能够及时得到受理。2.客服人员在接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等信息，并及时将投诉信息传递给相关部门进行处理。（二）纠纷调查与处理1.相关部门接到投诉信息后，应立即对投诉事项进行调查核实。通过查阅业务记录、与客户沟通、现场勘查等方式，了解事情的真相，确定责任归属。2.根据调查结果，制定具体的纠纷处理方案。处理方案应充分考虑客户的合理诉求，在法律法规和公司规定的框架内，寻求双方都能接受的解决方案。3.与客户进行沟通协商，向客户反馈纠纷调查结果和处理方案，争取客户的理解和支持。如客户对处理结果不满意，应进一步沟通解释，必要时可以请第三方机构进行调解或仲裁。（三）投诉与纠纷记录及分析1.对每一起客户投诉与纠纷都应进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、客户反馈等信息。投诉与纠纷记录应作为公司服务质量评