DB13T 2292-2015 小型商务酒店服务质量规范

DB13DB13/T2292—2015小型商务酒店服务质量规范StandardforservicequalityofsmallBusinessHotel2015-12-25发布2016-02-01实施河北省质量技术监督局发布I1本标准适用于河北省境内小型商务酒店（以下简称商务酒店）2规范性引用文件GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定定制化服务customizedservi化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人4.2规划设计应充分考虑市场定位和周边环境要求，并制定相关的产品、服务和营销方面的规4.3依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环25服务人员5.1职业道德5.1.2应对客人不分种族、国籍、贫5.1.3熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。对客人谦虚、诚实。5.2服务知识5.2.2熟悉酒店经营特点和饮食风味。5.2.3熟悉本区域内重要地理标志5.3仪容仪表5.3.3应按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带（领花）、胸牌按岗位配戴一致。5.4礼节礼貌5.4.1应使用礼貌用语，如：“您5.4.4应掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问5.4.7服务中应表情自然，举止文雅。5.5服务语言5.5.1应讲普通话，内容表达简练、准确，发音清晰、柔5.5.2宜能熟练使用英语的常用词语。直接为客人服务的员工宜具备用英语准确流利地进行5.6形体动作35.6.2应坐姿端庄。6.2.1宜设立商务主题标志物，酒店名称宜包含“商务酒店”字样，且夜间门前区6.2.2场地空间面积应满足功能需要，尤其能够满足商务团队和会议的6.2.5宜采用与商务主题相适应的铺装，根据商务活动宜有会议横幅或电子显示屏6.3.4大堂宜备商务书籍、杂志、文具6.4.1电梯等候区可有商务信息展示，电梯轿6.4.5公共卫生间应在洗手台周边6.5.2一般包括行政酒廊、小型会议室、无线/有线网络、快速入住/结6.6.1.1写字台和办公椅高度适宜，符合人体功效46.6.1.4宜设置计算机，方便商务客人办6.6.1.5有不少于两处不间断电源插6.6.1.6应提供电源转化插座和接线6.6.1.8服务夹编排科学，信息充分，便于翻6.6.3.1可采用智能房控系统，对客房的灯光设备、空调设备等进行智能控制，将客人的各6.6.3.2客房内各类照明亮度合理，符合功能需要。同时，应设置客房顶灯，亮度应满足商6.6.3.4客房卫生间宜干湿区分6.6.3.8宜提供纸质手提袋，方便商务客人使6.7.2.1宜设置商务客人专用就餐区，可分为吸烟区和禁烟区，并满足商务散客就餐时，商6.7.2.3宜有适合大中型商务活动的商务宴会57.1.1提供方便、快捷的咨询和信息7.1.4应结合客人需求，提供服务预案。结合客人档案，及7.2.2在抵达酒店的过程中，可向客人提供7.3.2团队行李分送及时准确，散客做到人7.4.1.1提供机车船票预订、变更、确认7.4.2.1退房时应快速查房，防止客人物67.4.3.5请客人确认无误后，行李运7.5.4适时向客人推介酒店的新产品8.1.1.6贵重物品保险箱服务。8.1.2.1商务中心应具备适宜的设施及功能，集中体现酒店公共商务服务，一般包括打字、打印8.1.3.2可提供洗熨衣物服务。8.1.3.4提供免打扰服务，客人可以8.1.4.1宜提供商务套餐、宴会餐、自助餐服务。78.1.4.3根据客人要求，满足商务客人用餐时间限制要求。8.2.2.1.1应具有相应的展览场所，充分利用酒店8.2.2.1.2宜培育精品展示，开发展览项目、吸引展览客户。8.2.2.1.5应协助参展方妥善保管好展品。8.2.2.2其他展览8.2.2.2.1提供展品运输、展台搭建、展位设计及制作服务。8.2.2.2.2提供参展人员往来的交通服务。8.2.2.3大型活动服务8.2.2.3.1应有专门机构和专人协助大型活动筹备。8.2.2.3.2开/闭幕式应组织有序、安全得当，活动有创意。8.2.2.3.3VIP客人接待应有8.2.2.3.4应合理设计人员和物品疏散流向，疏散导引清晰。8.2.2.3.5应有各类突发事件的处置预案。8.2.3专题服务8.2.3.2根据活动具体内容，进行相应的环境设置、气氛8.2.4.1按照客人需求，配备商务秘88.2.4.2发挥酒店的社会资源和人际关系优势，帮助客人建立商务联络、扩充业务网络、完善商8.2.5.2按照客人要求提供游览建议，可提供相应的外包9服务质量控制与评价顾客满意度计算方法参见附录B。商务酒店的服务质量评价宜委托第三方进9这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解（服务机构）的服务质量和管理水平,改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中6、您对服务机构提供的各项服务标准化流程是否了解?