医院群众诉求管理制度

医院群众诉求管理制度总则一、目的为了规范医院群众诉求的受理、处理和反馈流程，及时解决群众的问题和诉求，提高医院的服务质量和管理水平，维护医院的良好形象，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于医院内所有部门和工作人员，包括临床科室、医技科室、行政后勤部门等。三、管理原则1.以人为本原则：以群众的需求和利益为出发点，积极主动地为群众提供服务和帮助。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医院的相关制度规定，处理群众的诉求和问题，确保处理过程的合法性和公正性。3.及时高效原则：对群众的诉求和问题要及时受理、及时处理、及时反馈，提高处理效率，避免拖延和推诿。4.分级负责原则：按照医院的管理层次和职责分工，实行分级负责、归口管理，确保责任落实到具体部门和个人。5.保密原则：对群众的个人信息和诉求内容要严格保密，不得泄露给无关人员。四、组织架构与职责1.医院设立群众诉求处理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，各职能部门负责人为成员。领导小组负责医院群众诉求处理工作的领导和协调，研究解决重大群众诉求问题。2.医院设立群众诉求处理办公室，设在医院办公室，负责医院群众诉求处理工作的日常管理和协调。办公室主任由医院办公室主任担任，工作人员由各职能部门抽调人员组成。3.各临床科室、医技科室、行政后勤部门设立群众诉求处理联络员，负责本科室群众诉求的收集、整理和上报工作。联络员由科室主任或护士长担任，如有变动，应及时通知医院群众诉求处理办公室。群众诉求的受理一、受理渠道1.医院设立热线电话：[具体电话号码]，24小时接受群众的诉求和咨询。2.医院设立信访窗口：[具体信访窗口地址]，工作日接受群众的来信来访。3.医院网站设立群众诉求专栏：[具体网站地址]，接受群众的网上诉求和投诉。4.医院各科室设立意见箱：[具体科室意见箱位置]，接受群众的书面诉求和建议。二、受理流程1.群众拨打热线电话或到信访窗口、网站、科室意见箱反映诉求时，接听人员或工作人员应热情接待，认真倾听群众的诉求，详细记录群众的姓名、联系方式、诉求内容等信息。2.接听人员或工作人员应在接到群众诉求后1个工作日内将群众诉求转交给医院群众诉求处理办公室。3.医院群众诉求处理办公室应在接到群众诉求后1个工作日内将群众诉求进行分类、登记，并根据诉求内容和性质，将诉求转交给相关职能部门或科室进行处理。4.相关职能部门或科室应在接到群众诉求后3个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给医院群众诉求处理办公室。5.医院群众诉求处理办公室应在收到相关职能部门或科室的处理结果后1个工作日内将处理结果反馈给群众，并做好记录。群众诉求的处理一、处理方式1.对于简单的群众诉求，相关职能部门或科室应在接到诉求后3个工作日内直接处理完毕，并将处理结果反馈给医院群众诉求处理办公室。2.对于较为复杂的群众诉求，相关职能部门或科室应在接到诉求后7个工作日内提出处理意见，并将处理意见报医院群众诉求处理领导小组审批。经审批通过后，相关职能部门或科室应在10个工作日内完成处理工作，并将处理结果反馈给医院群众诉求处理办公室。3.对于重大的群众诉求，相关职能部门或科室应在接到诉求后3个工作日内提出初步处理意见，并将初步处理意见报医院群众诉求处理领导小组审批。经审批通过后，相关职能部门或科室应在15个工作日内完成处理工作，并将处理结果反馈给医院群众诉求处理办公室。二、处理要求1.相关职能部门或科室在处理群众诉求时，应认真调查核实，查明事实真相，提出合理的处理意见。2.相关职能部门或科室在处理群众诉求时，应尊重群众的合法权益，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝处理。3.相关职能部门或科室在处理群众诉求时，应注重与群众的沟通和协商，积极听取群众的意见和建议，争取群众的理解和支持。4.相关职能部门或科室在处理群众诉求时，应做好记录和档案管理工作，将处理过程和结果记录在案，以备查阅。群众诉求的反馈一、反馈内容1.群众诉求的处理结果：包括问题的解决情况、采取的措施、整改情况等。2.对群众的感谢和歉意：对于因医院原因给群众造成的不便或损失，应向群众表示感谢和歉意。3.对群众的建议和意见：对于群众提出的合理建议和意见，应认真听取并予以采纳，同时向群众反馈采纳情况。二、反馈方式1.书面反馈：相关职能部门或科室应将群众诉求的处理结果以书面形式反馈给医院群众诉求处理办公室，由医院群众诉求处理办公室将处理结果反馈给群众。2.电话反馈：相关职能部门或科室应将群众诉求的处理结果通过电话方式反馈给群众，并做好记录。3.当面反馈：对于一些较为复杂或重要的群众诉求，相关职能部门或科室应将处理结果当面反馈给群众，并做好记录。监督与考核一、监督机制1.医院设立群众诉求监督小组，由纪检监察部门负责人担任组长，相关职能部门负责人为成员。监督小组负责对医院群众诉求处理工作的监督和检查，及时发现和纠正处理过程中的问题和不足。2.医院设立群众诉求举报电话：[具体举报电话号码]，接受群众对医院群众诉求处理工作的举报和投诉。监督小组应及时对举报和投诉进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人或投诉人。二、考核办法1.医院将群众诉求处理工作纳入各部门和工作人员的绩效考核范畴，定期对各部门和工作人员的群众诉求处理工作进行考核评价。2.考核评价内容包括群众诉求的受理率、处理率、反馈率、满意度等方面。考核评价结果将作为各部门和工作人员年度绩效考核的重要依据之一。3.对于群众