迪士尼售票管理制度

迪士尼售票管理制度总则1.目的本制度旨在规范迪士尼乐园的售票管理工作，确保售票流程的顺畅、高效与准确，为游客提供优质便捷的购票服务，同时保障公司票务运营的安全与有序，维护公司票务资产的完整，提高公司整体运营效益。2.适用范围本制度适用于上海迪士尼乐园及相关附属售票场所，包括但不限于乐园主入口售票窗口、线上官方购票平台、合作售票渠道等所有涉及门票销售的业务场景。同时适用于参与售票管理工作的所有员工，包括售票员、票务客服、系统管理员、票务审核员等岗位人员。3.基本原则公平公正原则：对待所有游客，按照统一的票务规则和价格标准进行售票，确保购票机会平等，杜绝任何形式的歧视和不正当操作。安全准确原则：保障票务信息的安全，防止数据泄露和恶意攻击，确保售票信息准确无误，避免因信息错误导致游客权益受损或公司运营混乱。服务至上原则：以游客需求为导向，提供热情、专业、周到的售票服务，及时解答游客疑问，处理购票过程中出现的问题，提升游客购票体验。合规运营原则：严格遵守国家相关法律法规、行业规范以及公司内部规定，依法依规开展售票业务，确保公司运营合法合规。售票渠道管理1.线上官方购票平台平台搭建与维护：由公司指定的技术团队负责搭建和维护上海迪士尼乐园官方购票网站及手机APP等线上购票平台。确保平台界面友好、操作便捷，具备稳定的性能和安全的支付环境，能够满足游客多样化的购票需求。信息发布与更新：及时在平台上发布乐园门票种类、价格、营业时间、特殊活动安排等相关信息，确保信息准确、清晰、全面。根据市场需求和公司运营情况，适时调整门票价格和销售策略，并提前在平台上进行公告。订单管理：负责处理游客在平台上提交的购票订单，对订单信息进行实时审核和确认。根据订单支付状态及时更新订单进度，并为游客提供订单查询、修改、取消等功能，确保游客能够方便地管理自己的购票订单。2.线下售票窗口窗口设置与布局：在乐园主入口及其他合适位置合理设置售票窗口，确保窗口布局符合游客流量和排队管理要求，方便游客购票。售票窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、验钞机等，以保障售票工作的顺利进行。人员配备与培训：安排经过专业培训的售票员负责窗口售票工作。售票员应熟悉票务政策、售票流程和系统操作，具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练为游客提供购票指导和解答疑问。定期对售票员进行业务培训和考核，不断提升其业务水平和服务质量。现金管理：严格遵守现金管理制度，确保售票过程中的现金收付安全准确。售票员应在每日工作结束后，及时核对现金收入，并与系统记录进行比对，确保账实相符。现金应及时缴存银行，避免现金滞留和风险。3.合作售票渠道合作伙伴选择：对有意合作的售票渠道进行严格评估和筛选，选择具有良好信誉、广泛销售网络和丰富行业经验的合作伙伴。合作协议应明确双方的权利义务、票务销售政策、结算方式等重要条款，确保合作的合法性和规范性。渠道管理与监督：建立对合作售票渠道的定期巡查和监督机制，确保合作伙伴按照公司规定的票务政策和销售流程进行售票操作。要求合作伙伴及时反馈售票数据和市场动态信息，以便公司进行数据分析和决策参考。对违反合作协议的行为，视情节轻重采取相应的处罚措施，直至终止合作。结算与对账：与合作售票渠道建立清晰的结算流程，按照约定的结算周期和方式进行款项结算。定期与合作伙伴进行账目核对，确保双方数据一致，避免出现财务纠纷。对结算过程中发现的问题，及时与合作伙伴沟通协调，共同解决。票务种类与价格管理1.票务种类常规门票：分为一日票、多日票等不同类型，满足游客不同的游玩天数需求。一日票适用于在同一天内入园游玩的游客；多日票则允许游客在一定期限内多次入园游玩，提供更加灵活的游玩选择。特殊套票：根据不同季节、节日或特殊活动推出特色套票，如包含特定游乐项目快速通行证、餐饮优惠券、纪念品折扣券等权益的套票。特殊套票旨在为游客提供更丰富的游玩体验，同时增加公司票务产品的吸引力和附加值。儿童票、老人票与优惠票：按照国家相关规定和公司政策，为特定年龄段的儿童、老年人以及符合优惠条件的游客提供相应的优惠门票。儿童票适用于身高符合标准的儿童；老人票针对年龄达到一定要求的老年人；优惠票则包括学生票、军人票、残障人士票等，旨在体现公司对特殊群体的关怀与优惠政策。2.价格制定与调整价格制定原则：根据乐园运营成本、市场需求、竞争对手价格等因素综合制定门票价格。在确保公司合理盈利的前提下，充分考虑游客的承受能力和市场价格水平，制定具有竞争力的票价体系。价格调整机制：定期对门票价格进行评估和调整，一般每年或每季度进行一次。当运营成本发生重大变化、市场需求出现较大波动、竞争对手价格调整等情况时，可适时启动价格调整程序。价格调整前需进行充分的市场调研和分析，并提前向社会公布，确保价格调整的透明度和合理性。价格公示与说明：在所有售票渠道显著位置公示各类门票价格及相关优惠政策，确保游客能够清楚了解票价详情。同时，对门票价格的构成、有效期、退换票规定等重要信息进行详细说明，避免因信息不明确引发游客误解和纠纷。售票流程管理1.线上购票流程游客注册与登录：游客在官方购票平台上进行注册，填写个人基本信息并设置登录密码。注册成功后，可使用注册账号登录平台进行购票操作。游客也可选择使用第三方账号（如微信、支付宝等）快捷登录平台。选择门票种类与数量：登录平台后，游客根据自己的游玩计划选择所需的门票种类、游玩日期和入园时间，并填写购买数量。系统会根据游客选择自动显示相应的票价和可预订数量信息。填写游客信息：游客需填写所有入园游客的姓名、身份证号码等有效证件信息，确保信息准确无误。对于儿童游客，需填写监护人信息。选择支付方式：平台提供多种支付方式供游客选择，包括银行卡支付、第三方支付（如微信支付、支付宝支付等）。游客选择支付方式后，按照系统提示完成支付操作。获取电子门票：支付成功后，系统自动生成电子门票，并发送至游客注册的手机或电子邮箱。游客可在入园前通过官方购票平台或手机APP随时查看和出示电子门票。2.线下购票流程排队等候：游客前往乐园售票窗口排队，等待购票。售票窗口工作人员应引导游客有序排队，维持现场秩序。咨询与选择：游客向售票员咨询门票种类、价格、游玩日期等相关信息，售票员根据游客需求提供详细解答，并协助游客选择合适的门票。填写购票信息：游客填写购票申请表，包括所有入园游客的姓名、身份证号码等有效证件信息。售票员对游客填写的信息进行核对，确保准确无误。支付购票款：游客选择支付方式，现金支付的，售票员收取现金后进行验钞和找零；银行卡支付或其他电子支付方式的，售票员引导游客完成支付操作。获取实体门票：支付成功后，售票员为游客打印实体门票，并交付给游客。同时，提醒游客妥善保管门票，注意门票上的相关信息和使用说明。3.特殊情况处理流程订单支付失败：若线上购票订单支付失败，系统会及时通知游客。游客可在规定时间内重新选择支付方式进行支付，或按照系统提示操作解决支付问题。若多次支付仍失败，应及时联系票务客服，客服人员协助游客排查原因并提供解决方案。门票遗失或损坏：对于线下购买的实体门票，若游客遗失或损坏，需前往指定地点办理挂失和补办手续。游客需提供购票时的有效证件信息进行身份验证，经核实后，按照规定收取一定的补办费用，并为游客重新打印门票。对于线上购买的电子门票，游客可通过官方购票平台或手机APP进行挂失和重新获取操作。游客信息变更：游客购票后如需变更姓名、身份证号码等重要信息，应在入园前联系票务客服。客服人员核实游客身份及购票信息后，根据具体情况进行信息变更操作，并重新生成门票或提供相关证明文件。票务审核与监控1.票务审核机制订单审核：对线上购票订单在支付前进行实时审核，主要审核游客填写的信息是否完整、准确，门票种类和数量选择是否符合规定，支付方式是否有效等。对于不符合要求的订单，系统自动拦截并提示游客进行修改。票款核对：每日对售票窗口和线上平台的票款收入进行核对，确保账实相符。由票务审核员负责将现金收入记录与系统售票记录进行逐一比对，检查是否存在长款、短款或异常交易情况。发现问题及时查明原因，并进行相应处理。优惠票审核：对购买优惠票的游客提供的相关证明材料进行审核，确认游客是否符合优惠条件。审核内容包括学生证、老年证、军人证、残障人士证等证件的真实性和有效性，确保优惠政策的正确执行。2.监控措施系统监控：利用票务管理系统实时监控售票业务操作情况，包括订单处理进度、票款流向、游客信息变更等。系统能够自动生成各类业务报表和数据分析图表，以便管理人员及时掌握售票业务动态，发现潜在问题和风险。现场监控：在售票窗口和游客购票集中区域安装监控摄像头，对售票过程和游客购票行为进行实时监控。监控资料保存一定期限，以便在需要时进行查阅和调查，如发生票务纠纷或异常情况时，可通过查看监控录像还原事件真相。数据分析与预警：定期对售票数据进行深入分析，包括门票销售趋势、游客购票偏好、不同渠道销售占比等。通过数据分析及时发现售票业务中存在的问题和规律，为公司决策提供参考依据。同时，设置关键指标预警机制，当某些指标出现异常波动时，及时发出预警信号，提醒相关人员采取措施进行调整和处理。退换票管理1.退票政策一般退票规定：在满足一定条件下，游客可申请退票。一般情况下，未使用的门票在游玩日期前[X]天以上（含[X]天）退票的，可全额退款；在游玩日期前[X]天至[X]天内退票的，收取票面价格的[X]%作为退票手续费；在游玩日期前[X]天内退票的，不予退票。具体退票政策以购票时官方公布的为准，并在购票页面显著位置进行提示。特殊情况退票：因不可抗力因素（如自然灾害、政府重大活动等）导致乐园无法正常营业或游客无法按原计划入园游玩的，公司将根据实际情况为游客办理退票手续，全额退还票款。此外，若游客因身患严重疾病、突发紧急情况等特殊原因无法正常入园游玩，经核实情况属实后，可酌情考虑为其办理退票，但需按照一定的退票规则收取相应手续费。2.换票政策换票条件：游客如需更换门票的游玩日期、入园时间或门票种类，可在满足一定条件下申请换票。换票申请需在原门票使用日期前提交，且新门票的可用性需根据系统记录和实际库存情况确定。换票流程：游客登录官方购票平台或联系票务客服提交换票申请，说明换票原因和新的游玩日期、入园时间或门票种类等信息。客服人员根据系统查询结果审核游客换票申请，若符合换票条件，为游客办理换票手续，并按照新门票价格与原门票价格的差额多退少补。若新门票价格低于原门票价格，退还差价；若新门票价格高于原门票价格，游客需补足差价。培训与考核1.培训计划新员工入职培训：针对新入职的售票相关岗位员工，开展全面的入职培训。培训内容包括公司概况、企业文化、票务政策、售票流程、系统操作、服务规范等方面的知识和技能。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等相结合的方式，确保新员工能够快速熟悉工作环境和业务要求，胜任本职工作。定期业务培训：定期组织售票员、票务客服、系统管理员等岗位人员进行业务培训，更新他们的知识和技能。培训内容根据公司业务发展和市场变化适时调整，包括新的票务政策解读、系统功能升级培训、服务技巧提升、常见问题处理等。培训频率根据实际情况确定，一般每季度或半年进行一次。专项培训：根据不同时期的业务需求和工作重点，开展专项培训。例如，在旅游旺季或特殊活动期间，针对售票高峰应对、特殊票务处理等进行专项培训；在推出新的票务产品或服务时，对相关人员进行新产品培训，确保他们能够准确向游客介绍和推广。2.考核机制考核指标设定：根据不同岗位的职责和工作要求，设定相应的考核指标。售票员的考核指标包括售票准确性、服务态度、业务熟练程度、问题解决能力等；票务客服的考核指标包括客户满意度、问题处理效率、沟通协调能力等；系统管理员的考核指标包括系统稳定性维护、数据安全性保障、故障处理及时性等。考核指标应具体、可量化，便于操作和评估。考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式对员工进行考核。定期考核一般每月或每季度进行一次，通过业务测试、服务评价、数据统计分析等方式对员工的工作表现进行全面评估；不定期抽查则根据工作实际情况随时进行，重点检查员工在关键业务环节的操作规范和工作质量。考核结果应用：将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对于考核成绩优秀的员工，给予相应的奖励和表彰，如奖金发放、职位晋升、荣誉证书等；对于考核不达标或违反公司规定的员工，根据情节轻重给予警告、罚款、调岗、辞退等处理措施，激励员工不断提升工作绩效和服务水平。附则1.制度解释本制度由上海迪士尼乐园人力资源部负责解释。在制度执行过程中，如遇具体问题需要进一步明确或解释，员工可向人力资源部咨询，人力资源部将根据实际情况进行解答和指导。2.制度修订本制