保险品质管理制度

保险品质管理制度一、总则（一）目的为加强公司保险业务品质管理，规范业务操作流程，提高服务质量，保障公司稳健经营，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于销售人员、核保人员、理赔人员、客服人员等与保险业务相关的岗位。（三）基本原则1.合规性原则严格遵守国家法律法规、保险监管部门的相关规定以及公司内部规章制度，确保保险业务合法合规开展。2.客户至上原则始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、专业的保险服务，维护客户合法权益，提升客户满意度。3.风险可控原则在业务拓展、承保、理赔等各个环节，充分识别、评估和控制风险，确保公司经营风险在可承受范围内。4.持续改进原则不断总结经验教训，优化业务流程，完善管理制度，持续提升保险业务品质和公司整体运营水平。二、组织架构与职责（一）品质管理委员会成立公司品质管理委员会，由公司高层管理人员担任主任，各相关部门负责人为成员。主要职责包括：1.制定和审议公司保险品质管理战略、方针和政策。2.审批品质管理制度、流程和标准。3.协调各部门之间的工作，解决品质管理工作中的重大问题。4.监督品质管理工作的执行情况，对品质管理工作进行考核和评价。（二）品质管理部门设立独立的品质管理部门，配备专业的品质管理人员。其职责如下：1.负责制定和完善保险品质管理制度、流程和标准，并组织实施。2.对保险业务进行定期和不定期的抽检，包括销售行为、承保质量、理赔服务等方面。3.收集、整理和分析品质管理数据，建立品质管理档案，为公司决策提供依据。4.对发现的品质问题进行调查、分析和评估，提出整改建议，并跟踪整改落实情况。5.组织开展品质培训和宣传工作，提高员工的品质意识和业务水平。（三）各业务部门1.销售部门负责保险产品的销售工作，严格按照销售规范和流程进行操作，确保销售行为合法合规、真实准确。对销售人员进行培训和管理，提高销售人员的业务素质和服务水平，督促销售人员履行客户告知义务。配合品质管理部门开展品质检查工作，及时整改发现的问题。2.核保部门负责保险业务的核保工作，严格按照核保标准和流程进行风险评估和审核，确保承保业务质量。与销售部门沟通协调，提供核保政策咨询和指导，防范承保风险。对核保工作中发现的问题及时反馈给相关部门，并提出改进建议。3.理赔部门负责保险理赔工作，严格按照理赔流程和标准进行案件处理，确保理赔服务高效、公正、透明。加强与客户的沟通和协商，及时了解客户需求，提高客户满意度。对理赔数据进行统计分析，总结理赔经验教训，提出改进措施。4.客服部门负责客户咨询、投诉处理等服务工作，及时、准确地解答客户疑问，处理客户投诉。收集客户反馈信息，定期进行客户满意度调查，为公司改进服务提供依据。协助其他部门解决客户问题，维护公司良好形象。三、销售品质管理（一）销售行为规范1.销售人员应具备相应的保险从业资格证书，遵守职业道德规范，诚实守信，不得误导、欺骗客户。2.向客户介绍保险产品时，应客观、准确、完整地说明保险条款的各项内容，包括保险责任、免责条款、保险期限、保险费、赔付间隔等，不得隐瞒或夸大重要信息。3.不得诱导客户不如实告知健康状况、职业风险等重要事项，不得协助客户编造虚假资料申请保险。4.不得向客户承诺不合理的保险收益或其他利益，不得诋毁同业公司及其产品。（二）客户告知义务1.销售人员在销售过程中，应向客户详细说明保险产品的特点、风险、费用等重要信息，并提供保险条款、投保提示书等书面资料。2.对于健康险、意外险等涉及客户健康状况、职业风险等重要事项的保险产品，应明确告知客户如实告知的义务，并指导客户正确填写投保单。3.在客户签署投保单前，应再次提醒客户仔细阅读保险条款，确认已充分理解各项内容，并要求客户在投保单上签字确认。（三）销售过程监控1.品质管理部门定期对销售录音、录像进行抽查，检查销售人员的销售行为是否符合规范。2.建立销售数据监测机制，对销售业绩、客户投诉等数据进行分析，及时发现潜在的品质问题。3.加强对新入职销售人员的培训和辅导，跟踪其业务进展情况，确保其尽快熟悉业务流程和销售规范。（四）违规处理1.对于违反销售品质管理规定的销售人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停业务、解除劳动合同等处罚。2.因销售人员违规行为给客户造成损失的，公司应承担相应的赔偿责任，并依法向销售人员追偿。3.对于多次出现违规行为的销售人员，除给予相应处罚外，还应进行重点培训和监管，直至其改正违规行为。四、承保品质管理（一）核保标准1.制定科学合理的核保标准，明确不同保险产品的风险评估要素和核保条件，确保承保业务风险可控。2.核保人员应严格按照核保标准进行风险评估和审核，不得擅自降低核保条件或放宽审核尺度。（二）风险评估1.对投保人的基本信息、健康状况、职业风险、财务状况等进行全面、细致的风险评估，确保风险评估结果准确可靠。2.对于高风险业务，应进行深入调查和分析，必要时要求投保人提供补充资料或进行体检，以充分了解风险状况。（三）核保流程1.销售部门将投保人的投保资料提交至核保部门，核保人员按照规定的流程进行审核。2.核保人员在审核过程中如发现问题，应及时与销售部门沟通核实，并要求投保人补充或更正相关资料。3.对于符合核保条件的业务，核保人员应及时出具核保意见，予以承保；对于不符合核保条件的业务，应明确告知销售部门不予承保的原因。（四）承保后管理1.建立承保业务跟踪机制，对已承保业务进行定期回访，了解客户对保险合同的理解情况以及是否存在其他问题。2.对于承保后发现的风险变化情况，如投保人健康状况恶化、职业变更等，应及时进行风险评估，并根据评估结果采取相应的措施，如调整保险费率、增加附加条款等。（五）违规处理1.对于违反承保品质管理规定的核保人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停核保权限、解除劳动合同等处罚。2.因核保人员违规操作导致公司承保风险失控或造成经济损失的，应依法追究其责任。五、理赔品质管理（一）理赔流程1.制定统一、规范的理赔流程，明确理赔各环节的操作要求和时间节点，确保理赔工作高效、有序进行。2.客户提出理赔申请后，客服部门应及时受理，并告知客户理赔所需的资料和流程。3.理赔部门收到理赔资料后，应进行初审，对资料的完整性、真实性进行审核。如发现资料不全或存在疑问，应及时通知客户补充或核实。4.初审通过后，理赔人员应进行调查核实，包括对事故现场、相关人员等进行走访、询问，收集证据材料等。5.根据调查结果，理赔人员按照保险合同约定进行责任认定和赔付计算，提出理赔意见，报上级审批。6.经审批同意后，理赔部门及时向客户支付赔款，并做好理赔结案工作。（二）理赔时效1.明确各类保险产品的理赔时效要求，对于简单赔案，应在规定时间内快速结案；对于复杂赔案，应合理确定调查时间，并及时向客户反馈进展情况。2.建立理赔时效监控机制，对理赔案件的处理进度进行跟踪和统计，对未按时结案的案件进行预警和督促。（三）理赔服务1.加强理赔人员培训，提高其专业素质和服务意识，为客户提供热情、周到、耐心的理赔服务。2.建立理赔绿色通道，对于重大赔案、特殊客户等，优先处理，确保客户能够及时获得赔付。3.主动与客户沟通理赔进展情况，及时解答客户疑问，做好客户安抚工作，提高客户满意度。（四）理赔调查1.规范理赔调查程序，确保调查工作合法、合规、客观、公正。2.理赔调查人员应具备良好的职业道德和专业技能，严格遵守保密制度，保护客户隐私。3.在调查过程中，应充分收集证据材料，与相关部门和人员进行沟通协调，确保调查结果真实可靠。（五）违规处理1.对于违反理赔品质管理规定的理赔人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停理赔权限、解除劳动合同等处罚。2.因理赔人员违规操作导致公司遭受经济损失或客户投诉的，应依法追究其责任。六、客户服务品质管理（一）客户咨询1.客服人员应熟悉公司各类保险产品的特点、条款和理赔流程，能够准确、快速地解答客户咨询。2.建立客户咨询知识库，对常见问题进行整理和分类，方便客服人员查询和参考。3.对于客户咨询的复杂问题，应及时转接相关部门或专业人员进行解答，并跟踪反馈结果，确保客户得到满意答复。（二）客户投诉处理1.制定客户投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作要求和时间节点。2.客服人员接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并按照规定流程进行处理。对于一般性投诉，应在规定时间内给予客户答复和解决方案；对于重大投诉，应及时上报公司领导，并成立专项小组进行处理。3.在投诉处理过程中，应充分了解客户诉求，积极协调相关部门解决问题，及时向客户反馈处理进度和结果，直至客户满意。4.对客户投诉进行分析总结，查找问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对公司保险产品、服务质量等方面的评价和意见。2.设计科学合理的客户满意度调查问卷，涵盖销售服务、承保服务、理赔服务、客户咨询等多个方面。3.对客户满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处，并制定针对性的改进措施，不断提升客户满意度。（四）违规处理1.对于违反客户服务品质管理规定的客服人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停服务工作、解除劳动合同等处罚。2.因客服人员服务不到位导致客户投诉或公司形象受损的，应依法追究其责任。七、品质数据管理（一）数据收集1.建立完善的品质数据收集体系，涵盖销售、承保、理赔、客户服务等各个业务环节。2.各部门应按照规定的格式和时间要求，及时、准确地收集和报送相关品质数据，确保数据的完整性和真实性。（二）数据分析1.品质管理部门负责对收集到的品质数据进行整理、汇总和分析，运用数据分析工具和方法，挖掘数据背后的潜在问题和规律。2.通过数据分析，评估公司保险业务品质状况，发现品质管理工作中的薄弱环节和风险点，为公司决策提供数据支持。（三）数据报告1.定期撰写品质管理报告，向公司领导和各部门通报公司保险业务品质情况，包括品质指标完成情况、存在的问题及改进建议等。2.根据数据分析结果，针对发现的问题及时发布专项报告，提出具体的整改措施和要求，并跟踪整改落实情况。（四）数据安全1.加强品质数据安全管理，采取必要的技术手段和管理措施，确保数据的保密性、完整性和可用性。2.对涉及客户隐私和公司商业机密的数据，严格按照相关法律法规和公司规定进行保管和使用，防止数据泄露。八、品质培训与宣传（一）品质培训1.制定品质培训计划，定期组织员工参加品质管理培训，提高员工的品质意识和业务水平。2.培训内容包括保险法律法规、销售规范、核保理赔标准、客户服务要求等方面，