会所客堂管理制度

会所客堂管理制度一、总则（一）目的为规范会所客堂的管理，提高服务质量，确保客堂的正常运营，为客户提供优质、舒适、安全的环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于会所客堂全体工作人员及所有使用客堂的客户。（三）管理原则1.客户至上原则：始终将客户的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.规范管理原则：建立健全各项规章制度，严格按照规定进行操作和管理。3.安全第一原则：确保客堂内人员和财产的安全，预防各类安全事故的发生。4.团队协作原则：各岗位工作人员应密切配合，协同工作，共同完成客堂的各项任务。二、客堂服务人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备良好的形象气质和沟通能力，亲和力强。有相关服务行业工作经验者优先。具备基本的礼仪知识和服务技能。2.培训内容服务礼仪培训，包括仪容仪表、言行举止、接待规范等。专业知识培训，如会所设施介绍、服务项目内容等。沟通技巧培训，提高与客户的沟通能力和解决问题的能力。应急处理培训，如应对客户投诉、突发安全事件等。3.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课。现场实操培训，由经验丰富的员工进行指导。外部培训交流，选派员工参加相关行业的培训活动。（二）岗位职责1.接待员负责在客堂入口处迎接客户，引导客户就座。及时为客户提供饮品和点心，并介绍会所的基本情况和服务项目。协助客户办理相关手续，解答客户的咨询。2.服务员负责客堂内的清洁卫生工作，保持环境整洁。关注客户需求，及时为客户提供所需服务，如添加饮品、更换烟灰缸等。协助接待员进行客户接待工作，维护客堂秩序。3.收银员负责准确收取客户的消费款项，开具发票。做好现金和票据的管理工作，确保资金安全。定期与财务部门核对账目，保证账目清晰准确。（三）工作纪律1.遵守会所的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。3.对待客户要热情、礼貌、耐心，不得与客户发生争吵或冲突。4.严格保守会所的商业机密和客户信息，不得泄露给无关人员。（四）考核与激励1.考核方式定期考核：每月对服务人员的工作表现进行一次考核，考核内容包括工作业绩、服务态度、专业技能等。不定期考核：根据实际情况，对服务人员进行不定期的抽查考核。2.考核指标客户满意度：通过客户反馈和问卷调查等方式，了解客户对服务人员的满意度。工作任务完成情况：考核服务人员是否按时、高质量地完成各项工作任务。违规违纪情况：记录服务人员在工作中是否违反规章制度。3.激励措施对于考核优秀的服务人员，给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。对于考核不达标或违反规章制度的服务人员，进行批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的予以辞退。三、客堂环境管理（一）设施设备管理1.定期对客堂内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。2.建立设施设备档案，记录设备的型号、购买时间、维修记录等信息。3.对于损坏的设施设备，及时报修，并做好维修记录。（二）环境卫生管理1.制定详细的卫生清洁标准和流程，明确各区域的清洁责任人。2.每天定时对客堂进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、卫生间等。3.保持客堂内空气清新，定期开窗通风，必要时使用空气净化设备。4.及时清理客堂内的垃圾和杂物，确保环境整洁卫生。（三）绿化布置管理1.在客堂内合理布置绿化植物，营造舒适的环境氛围。2.定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，确保植物生长良好。3.及时更换枯萎或损坏的植物，保持绿化景观的美观。四、客堂服务管理（一）接待服务1.客户到来时，接待员应主动上前迎接，微笑问候，引导客户至合适的座位就座。2.为客户提供饮品和点心时，应注意礼仪规范，先询问客户的需求，再进行服务。3.向客户介绍会所的基本情况和服务项目时，应简洁明了，突出重点。（二）会议服务1.协助客户做好会议的准备工作，如摆放桌椅、调试音响设备等。2.会议期间，为客户提供必要的服务，如添加茶水、更换毛巾等，保持会议环境的整洁。3.会议结束后，及时清理会场，恢复客堂原状。（三）休闲娱乐服务1.为客户提供休闲娱乐设施的使用指导和服务，如棋牌室、茶室等。2.关注客户在休闲娱乐过程中的需求，及时提供帮助和支持。3.维护休闲娱乐区域的秩序，确保客户的安全和舒适。（四）客户投诉处理1.当接到客户投诉时，应及时记录投诉内容，并向客户表示歉意。2.迅速了解投诉原因，协调相关部门和人员进行处理。3.在规定时间内将处理结果反馈给客户，并跟踪客户的满意度。4.对客户投诉进行分析总结，采取措施避免类似问题的再次发生。五、客堂安全管理（一）安全制度1.建立健全客堂安全管理制度，明确安全责任人和安全工作流程。2.加强对服务人员的安全培训，提高安全意识和应急处理能力。3.定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）消防安全1.确保客堂内消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓等。2.保持消防通道畅通，不得堆放杂物。3.定期组织消防演练，提高员工的火灾应急处理能力。（三）人员安全1.关注客堂内人员的动态，防止发生意外事故。2.对于可能存在安全风险的区域，设置明显的警示标识。3.加强与客户的沟通，提醒客户注意安全事项。（四）食品安全1.严格把控客堂内提供的饮品和点心的质量安全，确保符合卫生标准。2.食品采购应选择正规渠道，索证索票，建立食品采购台账。3.食品储存应分类存放，保持清洁卫生，防止变质。六、客堂物资管理（一）物资采购1.根据客堂的实际需求，制定物资采购计划。2.选择合适的供应商，进行询价、比价、议价，确保采购物资的质量和价格合理。3.签订采购合同，明确双方的权利和义务。（二）物资验收1.物资到货后，由专人负责验收，核对物资的数量、规格、质量等是否与采购合同一致。2.对于验收合格的物资，办理入库手续；对于验收不合格的物资，及时与供应商联系退换货。（三）物资储存1.设立专门的物资仓库，对物资进行分类存放，标识清晰。2.保持仓库内通风良好，干燥整洁，防止物资受潮、变质。3.定期对物资进行盘点，确保账物相符。（四）物资领用1.服务人员因工作需要领用物资