会场对客管理制度

会场对客管理制度一、总则（一）目的为规范公司会场对客管理，确保会议活动的顺利进行，提升客户满意度，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有用于接待外部客户的会场，包括但不限于会议室、多功能厅、洽谈室等。（三）基本原则1.服务至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，满足客户在会议活动中的各项需求。2.规范有序原则：明确各岗位职责和工作流程，确保会场对客服务工作规范、有序开展。3.安全保障原则：加强会场安全管理，确保客户人身和财产安全，为会议活动提供安全可靠的环境。二、会场预订与安排（一）预订流程1.客户提出预订需求：客户通过电话、邮件、在线预订系统等方式向公司相关部门或人员提出会场预订申请，说明预订时间、时长、参会人数、会议主题等信息。2.预订受理：负责预订受理的人员对客户需求进行记录，并根据会场使用情况进行初步审核。如预订时间冲突或会场无法满足客户需求，及时与客户沟通协调，提供替代方案。3.预订确认：审核通过后，向客户发送预订确认函，明确预订的会场名称、时间、时长、费用等信息，并要求客户在规定时间内回复确认。如客户未在规定时间内回复，视为自动放弃预订。4.合同签订：对于重要客户或长期合作客户，根据预订情况签订会场使用合同，明确双方权利义务、费用支付方式、违约责任等条款。（二）会场安排1.根据客户需求合理安排会场：根据会议规模、形式、主题等因素，选择合适的会场进行安排。确保会场设施设备齐全、功能完好，能够满足客户会议活动的需求。2.提前做好会场布置：根据会议主题和客户要求，提前对会场进行布置。包括摆放桌椅、调整音响灯光设备、悬挂横幅、摆放绿植等。会场布置应简洁大方、美观舒适，体现公司文化和特色。3.准备会议资料和用品：根据会议议程和客户需求，提前准备好会议资料和用品。如会议文件、资料袋、笔记本、笔、饮用水、水果、茶点等。确保会议资料内容准确、完整，用品数量充足、质量良好。三、会前服务（一）接待准备1.确定接待人员：根据会议规模和重要程度，确定接待人员名单。接待人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业素养，熟悉公司业务和会场情况。2.接待人员培训：对接待人员进行培训，明确接待流程、服务规范和注意事项。培训内容包括客户接待礼仪、会议服务流程、应急处理措施等。确保接待人员能够为客户提供优质、高效的服务。3.准备接待用品：根据接待规格和客户需求，准备好接待用品。如名片、鲜花、欢迎牌、签到簿、礼品等。接待用品应体现公司特色和文化，展示公司良好形象。（二）客户迎接1.提前到达指定地点迎接客户：接待人员应提前到达机场、车站、酒店等指定地点迎接客户。确保客户能够及时、顺利地与接待人员取得联系。2.热情接待客户：接待人员见到客户后，应主动上前打招呼，自我介绍，并表示欢迎。引导客户上车，协助客户搬运行李。在行车过程中，与客户进行友好沟通，介绍公司基本情况和会议安排。3.办理签到手续：到达会场后，引导客户到签到台办理签到手续。为客户提供签到笔、签到簿等用品，协助客户签到。同时，收集客户名片，以便后续沟通联系。（三）会议引导1.引导客户进入会场：签到结束后，引导客户进入会场。按照预先安排的座位图，引导客户就座。为客户提供必要的帮助，如调整座椅、放置物品等。2.介绍会议设施设备：在客户就座后，向客户介绍会场的设施设备使用方法。如音响灯光控制、投影仪操作、空调调节等。确保客户能够熟练使用会场设施设备，顺利开展会议活动。3.提供会议相关信息：向客户提供会议议程、会议资料等相关信息。提醒客户会议时间、注意事项等。如有需要，协助客户进行会议准备工作，如调试设备、分发资料等。四、会中服务（一）茶水服务1.按时提供茶水服务：在会议开始前[X]分钟，为客户提供茶水服务。茶水应温度适宜、水质良好，符合客户口味。2.及时续水：在会议进行过程中，接待人员应密切关注客户茶水饮用情况，及时为客户续水。续水时动作要轻缓，避免打扰客户。3.提供多样化饮品选择：根据客户需求，提供多样化的饮品选择。如咖啡、茶包、果汁、矿泉水等。确保能够满足不同客户的口味需求。（二）设备保障1.会前设备检查：在会议开始前，安排专业技术人员对会场的音响灯光、投影仪、电脑等设备进行全面检查。确保设备正常运行，各项功能完好。2.会中设备维护：在会议进行过程中，安排专人负责设备维护。密切关注设备运行情况，及时处理设备故障。如遇突发设备故障，应迅速采取应急措施，确保会议能够正常进行。3.设备操作指导：为客户提供设备操作指导服务。如协助客户连接电脑、播放演示文稿、调整音响音量等。确保客户能够熟练使用设备，顺利开展会议活动。（三）会议记录与服务支持1.安排会议记录人员：根据会议重要程度和需求，安排会议记录人员。会议记录人员应具备良好的文字记录能力和沟通能力，能够准确记录会议内容。2.做好会议记录：会议记录人员应认真记录会议内容，包括会议主题、议程、发言要点、决议事项等。记录内容应清晰、准确、完整，便于会后整理和查阅。3.提供服务支持：在会议进行过程中，接待人员应密切关注客户需求，及时提供服务支持。如为客户提供纸笔、文件袋等用品，协助客户传递文件、资料等。确保会议能够顺利进行，客户需求得到及时满足。（四）应急处理1.制定应急预案：针对可能出现的突发情况，制定应急预案。应急预案应包括火灾、地震、设备故障、人员突发疾病等方面的应急处理措施。2.定期应急演练：定期组织应急演练，提高接待人员和相关人员的应急处理能力。确保在突发情况下，能够迅速、有效地采取应急措施，保障客户人身和财产安全，减少损失。3.及时处理突发情况：在会议进行过程中，如遇突发情况，接待人员应立即启动应急预案，并及时向上级领导报告。按照应急预案的要求，迅速采取应急措施，妥善处理突发情况。确保会议能够顺利进行，客户不受影响。五、会后服务（一）客户送别1.会议结束后，及时与客户沟通：会议结束后，接待人员应及时与客户沟通，了解客户对会议的满意度。收集客户的意见和建议，以便后续改进服务。2.送别客户：根据客户行程安排，安排车辆将客户送至机场、车站、酒店等指定地点。在送别过程中，再次感谢客户的光临，并表示期待与客户的再次合作。3.清理会场：送别客户后，及时组织人员清理会场。将会场桌椅归位、清理垃圾、关闭设备电源等。确保会场整洁、有序，为下一次会议活动做好准备。（二）会议总结1.组织召开会议总结会：会议结束后，组织召开会议总结会。由接待人员、会议记录人员、技术支持人员等相关人员参加。对会议接待工作进行全面总结，分析存在的问题和不足之处。2.撰写会议总结报告：根据会议总结会的讨论情况，撰写会议总结报告。报告内容应包括会议基本情况、接待工作开展情况、客户反馈意见、存在的问题及改进措施等方面。会议总结报告应及时提交给上级领导审阅。3.落实改进措施：根据会议总结报告中提出的改进措施，明确责任部门和责任人，及时落实改进措施。对改进效果进行跟踪评估，确保服务质量得到有效提升。六、费用管理（一）收费标准1.制定合理的收费标准：根据会场设施设备、服务项目、使用时长等因素，制定合理的收费标准。收费标准应明确、透明，便于客户理解和接受。2.公示收费标准：在公司官网、预订系统等平台上公示收费标准，确保客户能够及时了解收费情况。同时，在与客户沟通预订事宜时，明确告知客户收费标准和费用支付方式。（二）费用结算1.明确费用支付方式：与客户签订的合同或预订确认函中，明确费用支付方式。费用支付方式可以包括现金、支票、转账、信用卡等。2.及时结算费用：会议活动结束后，按照合同约定及时与客户结算费用。向客户提供费用明细清单和发票，确保费用结算准确、清晰。3.加强费用管理：建立健全费用管理制度，加强对会场对客费用的核算、统计和分析。定期对费用支出情况进行审计，确保费用使用合理、合规。七、人员管理（一）岗位职责1.接待主管岗位职责负责制定和完善会场对客服务管理制度和流程，并监督执行。统筹安排会场对客服务工作，协调各部门之间的关系，确保服务工作顺利开展。定期对接待人员进行培训和考核，提高接待人员的业务水平和服务质量。处理客户投诉和突发事件，及时向上级领导汇报，并跟踪处理结果。2.接待人员岗位职责负责客户的接待工作，包括迎接、引导、签到、茶水服务、会议记录等。熟悉会场设施设备的使用方法，为客户提供设备操作指导服务。及时收集客户的意见和建议，反馈给相关部门，以便改进服务。协助做好会场布置、清理等工作。3.技术支持人员岗位职责负责会场音响灯光、投影仪、电脑等设备的安装、调试和维护。会前对设备进行全面检查，确保设备正常运行。会中密切关注设备运行情况，及时处理设备故障。定期对设备进行保养和维修，延长设备使用寿命。（二）培训与考核1.培训计划：制定年度培训计划，定期对接待人员和技术支持人员进行培训。培训内容包括服务意识、接待礼仪、会议服务流程、设备操作技能、应急处理等方面。2.培训方式：培训方式可以采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。通过培训，提