伊利订单管理制度

伊利订单管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范伊利公司订单管理流程，确保订单处理的高效、准确、及时，提高客户满意度，维护公司利益，促进公司业务的健康稳定发展。2.适用范围本制度适用于伊利公司所有涉及产品销售订单的接收、处理、执行、跟踪及相关售后服务等环节。包括但不限于国内销售订单、出口订单等。3.基本原则准确性原则：订单信息必须准确无误，包括产品规格、数量、交货时间、交货地点、客户信息等，以避免因信息错误导致的生产、发货等问题。及时性原则：各部门应及时处理订单相关事宜，确保订单能够按时交付，满足客户需求。协作性原则：销售、生产、物流、客服等部门之间应密切协作，形成高效的订单处理链条，共同完成订单交付任务。客户导向原则：以客户需求为出发点，提供优质的产品和服务，不断提升客户满意度。二、订单接收1.销售渠道订单接收电话订单：客户通过拨打公司销售热线下达订单时，销售人员应详细记录订单信息，包括客户名称、联系方式、产品名称、规格、数量、交货时间、交货地点等，并重复订单内容让客户确认，确保信息准确无误。记录完成后，及时将订单信息录入公司订单管理系统。邮件订单：客户通过电子邮件发送订单时，销售人员应在收到邮件后及时查看，提取订单关键信息进行记录。对于格式不规范或信息不完整的邮件订单，应及时与客户沟通，补充完善相关信息后再录入系统。在线平台订单：对于通过公司官方网站、电商平台等在线渠道下达的订单，系统应具备自动接收和记录功能。销售人员应定期查看系统订单记录，确保订单信息完整准确。如发现异常订单，应及时与客户联系核实。2.订单审核销售部门收到订单后，应立即对订单信息进行初步审核。审核内容包括客户信用状况、产品库存情况、交货时间是否合理等。对于新客户或信用状况不明的客户，销售部门应及时查询客户信用档案或向信用管理部门咨询，评估客户信用风险。如客户信用状况不符合公司要求，应在订单处理前与客户沟通，要求客户提供担保或采取其他风险防范措施。同时，销售部门应根据产品库存系统，核实订单产品是否有足够库存。如库存不足，应及时与生产部门协调，确定能否按时生产补货。对于无法满足交货时间的订单，应与客户协商调整交货时间或采取其他解决方案。3.订单确认经过初步审核后的订单，销售部门应及时与客户进行订单确认。确认方式可采用电话、邮件或系统消息等方式，向客户明确订单已收到并告知预计发货时间、交货方式等关键信息，让客户确认订单内容是否准确。如客户对订单内容有任何疑问或修改要求，销售部门应及时与客户沟通协商，根据协商结果对订单信息进行修改，并再次与客户确认。确保双方对订单内容达成一致意见。订单确认后，销售部门应在订单管理系统中标记订单状态为“已确认”，并将订单信息同步给相关部门，如生产部门、物流部门等，以便各部门开展后续工作。三、订单处理1.生产计划安排生产部门收到已确认的订单信息后，应根据订单产品的规格、数量、交货时间等要求，结合生产设备产能、原材料库存等情况，制定详细的生产计划。生产计划应明确各生产环节的时间节点、责任人，确保生产任务能够有序进行。对于多品种、小批量的订单，应合理安排生产批次，提高生产效率。在生产计划制定过程中，如发现生产能力无法满足订单交货时间要求，生产部门应及时与销售部门沟通，协商调整交货时间或增加生产资源等解决方案。同时，应将生产计划变动情况及时通知相关部门。2.物料采购根据生产计划，采购部门应及时核算所需原材料、包装材料等物料的种类、数量和采购时间。采购部门应选择合格的供应商进行采购，与供应商签订采购合同，明确采购产品规格、数量、价格、交货时间、质量标准等条款。确保采购物料的质量和供应及时性。采购部门应定期跟踪采购订单执行情况，及时与供应商沟通协调，解决采购过程中出现的问题。如因供应商原因导致物料供应延迟或质量问题，应及时采取措施，如更换供应商、调整生产计划等，确保订单按时交付。3.生产执行生产车间应按照生产计划组织生产，严格执行生产工艺标准，确保产品质量符合要求。在生产过程中，生产车间应做好生产记录，包括原材料投入量、生产设备运行情况、产品产出数量、质量检验情况等。以便对生产过程进行追溯和质量控制。质量检验部门应按照质量检验标准对生产过程中的产品进行抽检和检验，确保产品质量合格。对于检验不合格的产品，应及时进行返工或报废处理，并分析原因，采取改进措施，防止类似问题再次发生。4.订单变更管理在订单处理过程中，如客户提出订单变更要求，销售部门应及时与客户沟通，了解变更原因和具体变更内容。销售部门应评估订单变更对公司生产、物流、成本等方面的影响，并将变更信息及时传递给相关部门。各部门根据变更影响情况，共同协商制定应对方案。对于涉及产品规格、数量、交货时间等关键信息变更的订单，相关部门应重新进行审核和确认，并修改订单管理系统中的订单信息。确保订单变更后的信息准确无误，并及时通知到各相关环节的工作人员。四、订单发货1.发货准备生产部门完成产品生产并检验合格后，应及时通知物流部门安排发货。物流部门收到发货通知后，应根据订单要求准备发货所需的包装材料、运输工具等。物流部门应核对发货产品的规格、数量、质量等信息，确保与订单要求一致。同时，对发货产品进行妥善包装，防止在运输过程中受损。根据订单交货地点和客户要求，物流部门应选择合适的运输方式，如公路运输、铁路运输、航空运输等。对于需要冷链运输的产品，应确保运输过程中的温度控制符合要求。2.发货通知在发货前，物流部门应及时向客户发送发货通知，告知客户发货时间、预计到达时间、运输单号等信息，让客户做好收货准备。发货通知可采用邮件、短信或系统消息等方式发送给客户。同时，物流部门应将发货通知信息抄送给销售部门，以便销售部门及时跟进订单发货情况，与客户保持沟通。3.货物发运物流部门按照发货计划组织货物发运，确保货物按时、安全送达客户指定地点。在货物发运过程中，应做好货物运输记录，包括运输车辆信息、运输路线、货物交接情况等。如因不可抗力因素或其他原因导致货物无法按时发运或延误到达，物流部门应及时通知销售部门和客户，并说明原因和预计解决时间。同时，积极采取措施，尽快解决问题，减少对客户的影响。货物发运后，物流部门应及时将运输单号、发货时间等发货信息反馈给销售部门，销售部门将发货信息更新到订单管理系统中，标记订单状态为“已发货”。五、订单跟踪与反馈1.订单跟踪销售部门负责对订单执行情况进行全程跟踪，及时了解订单发货、运输、到达等环节的信息。通过与物流部门、客户沟通等方式，掌握订单状态。物流部门应定期向销售部门反馈货物运输情况，包括运输位置、预计到达时间等信息。如发现运输过程中出现异常情况，如交通事故、天气原因等，应及时通知销售部门和客户，并采取相应的应急措施。对于重要客户或大额订单，销售部门应安排专人负责跟踪，确保订单能够顺利交付，及时解决客户在订单执行过程中遇到的问题。2.客户反馈处理客户收到货物后，如对产品质量、数量、交货时间等方面有任何疑问或反馈，应及时与销售部门或客服部门联系。销售部门或客服部门接到客户反馈后，应立即记录客户反馈内容，并及时协调相关部门进行处理。对于客户提出的质量问题，应及时通知质量检验部门进行核实和处理；对于数量不符等问题，应与物流部门、生产部门等沟通查找原因并解决。在处理客户反馈过程中，应及时与客户沟通处理进度和结果，确保客户满意度。对于客户不满意的处理结果，应进一步分析原因，采取改进措施，直到客户满意为止。3.订单完成情况统计与分析每月末，销售部门应会同相关部门对本月订单完成情况进行统计分析。统计内容包括订单数量、销售额、交货准时率、客户满意度等指标。通过对订单完成情况的分析，总结订单处理过程中存在的问题和不足之处，如生产效率低下、物流配送延迟、客户投诉较多等。针对分析结果，制定改进措施和计划，不断优化订单管理流程，提高订单处理水平。六、售后服务1.产品质量问题处理客户在使用产品过程中如发现质量问题，应及时向客服部门反馈。客服部门接到反馈后，应详细记录客户问题，并根据问题性质和严重程度，及时协调相关部门进行处理。对于一般性质量问题，客服部门可指导客户进行简单的维修或处理；对于较为严重的质量问题，应安排售后服务人员上门维修或更换产品。在处理质量问题过程中，应及时向客户反馈处理进度和结果，确保客户满意。质量检验部门应对客户反馈的质量问题进行分析，查找原因，采取改进措施，防止类似质量问题再次发生。同时，将质量问题处理情况和改进措施反馈给相关部门，以便进行跟踪和监督。2.客户投诉处理对于客户提出的投诉，客服部门应高度重视，及时受理并记录投诉内容。投诉内容包括投诉事项、客户要求、联系方式等信息。客服部门应在接到投诉后第一时间与客户沟通，了解客户投诉的具体原因和诉求，安抚客户情绪。同时，及时协调相关部门对投诉事项进行调查处理。在投诉处理过程中，应定期向客户反馈处理进度，直至投诉得到妥善解决。对于客户不满意的投诉处理结果，应重新调查分析，调整处理方案，确保客户投诉得到满意解决。同时，对客户投诉进行总结分析，查找公司管理和产品服务方面存在的问题，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。3.客户回访客服部门应定期对已完成订单的客户进行回访，了解客户对产品质量、服务水平等方面的满意度。回访方式可采用电话回访、邮件回访或问卷调查等方式。在回访过程中，应认真听取客户意见和建议，对客户提出的问题及时记录并反馈给相关部门进行处理。对于客户提出的合理建议，应及时采纳并应用到公司的管理和服务工作中。通过客户回访，不断改进公司的产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。同时，将客户回访情况进行统计分析，作为评估公司订单管理和售后服务工作效果的重要依据。七、订单档案管理1.订单档案内容订单档案应包括订单接收记录、订单审核文件、订单确认记录、生产计划、采购合同、生产记录、发货通知、运输记录、客户反馈处理记录、售后服务记录等与订单相关的所有文件和资料。订单档案应按照订单编号进行分类整理，确保档案资料的完整性和准确性。2.档案保存期限订单档案的保存期限应根据公司相关规定和法律法规要求执行。一般情况下，订单档案应保存[X]年，以便在需要时进行查询和追溯。对于涉及重要客户、重大订单或存在法律纠纷的订单档案，应适当延长保存期限，直至相关事项处理完毕。3.档案查阅与借阅公司内部人员因工作需要查阅订单档案时，应填写档案查阅申请表，注明查阅原因、查阅内容等信息，经部门负责人审批后，到档案管理部门查阅。如需借阅订单档案，借阅人应填写档案借阅申请表，经部门负责人和档案管理部门负责人审批后