乐山门店管理制度

乐山门店管理制度一、总则（一）目的为加强乐山门店的规范化管理，提升门店运营效率和服务质量，确保公司各项业务在乐山地区顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于乐山地区所有公司门店，包括直营店和加盟店。（三）基本原则1.合规经营：严格遵守国家法律法规及相关政策，依法开展经营活动。2.顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。3.团队协作：强调门店各岗位之间的协同合作，形成良好的工作氛围和团队凝聚力。4.持续改进：鼓励门店员工积极创新，不断优化工作流程和服务方式，持续提升门店运营水平。二、门店组织架构与人员职责（一）组织架构乐山门店组织架构一般包括店长、副店长、销售团队、客服团队、后勤保障团队等。各岗位之间分工明确，相互协作，共同保障门店的正常运营。（二）人员职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项业务指标的完成。制定门店工作计划和目标，并组织实施和监督执行。管理门店员工，进行人员培训、绩效考核和激励，提升团队整体素质和工作效率。负责门店的商品管理，包括商品采购、陈列、库存控制等，确保商品供应充足、陈列合理。维护门店与顾客、供应商及周边社区的良好关系，处理各类投诉和突发事件。分析门店销售数据和市场动态，及时调整经营策略，提升门店竞争力。2.副店长职责协助店长开展门店日常管理工作，在店长不在岗时履行店长职责。负责门店销售团队的管理和指导，提升销售业绩。监督门店商品陈列和库存管理，确保商品整齐美观、库存准确。协助处理顾客投诉和突发事件，维护门店正常运营秩序。参与门店工作计划的制定和执行，提出改进建议和措施。3.销售团队职责积极主动向顾客介绍和推销公司产品，达成销售目标。了解顾客需求，提供专业的产品咨询和解决方案，提升顾客购买体验。收集顾客反馈信息，及时反馈给相关部门，为产品优化和服务改进提供依据。协助门店做好商品陈列和促销活动的执行，提高商品曝光度和销售量。4.客服团队职责负责接听顾客咨询电话和处理在线客服信息，及时回复顾客问题。受理顾客投诉和建议，协调相关部门进行处理，确保顾客满意度。对顾客反馈的问题进行记录和跟踪，定期向上级汇报，为门店运营改进提供支持。协助销售团队完成订单处理和售后服务工作，提升顾客忠诚度。5.后勤保障团队职责负责门店的商品收货、验收、入库和保管工作，确保商品质量和数量准确。做好门店的设备维护和保养工作，保障设备正常运行。负责门店的环境卫生清洁和安全保卫工作，营造良好的购物环境。协助销售团队和客服团队做好相关后勤支持工作，确保门店运营顺畅。三、门店运营管理（一）营业时间与考勤管理1.营业时间门店应根据当地市场需求和公司规定，合理确定营业时间。一般情况下，门店营业时间为[具体时间段]，特殊情况需调整营业时间的，应提前向公司报备。2.考勤管理员工应严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。店长负责记录员工考勤情况，每月定期将考勤数据上报公司人力资源部门。员工请假应提前按照公司请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。（二）商品管理1.商品采购门店应根据销售数据和市场需求预测，制定合理的商品采购计划。采购人员应选择优质供应商，确保商品质量可靠、价格合理，并严格按照采购流程进行采购操作。采购商品到货后，后勤保障团队应及时进行收货、验收，核对商品数量、质量和规格等信息，确保与采购订单一致。2.商品陈列销售团队应根据商品特点和顾客购买习惯，合理进行商品陈列，确保商品展示美观、整齐、易拿取。定期对商品陈列进行调整和优化，突出重点商品和促销商品，提升商品吸引力。3.库存管理后勤保障团队应建立完善的库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数量准确。对库存商品进行分类管理，设置安全库存警戒线，及时补货，避免缺货和积压现象发生。做好库存商品的保管工作，防止商品损坏、变质等情况出现。（三）销售管理1.销售目标制定与分解公司根据乐山门店的市场情况和发展规划，制定年度销售目标，并将目标分解到各门店、各季度、各月。店长应根据公司下达的销售目标，结合门店实际情况，制定具体的销售计划和措施，并将销售任务分配到各销售团队和个人。2.销售过程管理销售团队应积极开拓市场，寻找潜在客户，通过有效的销售技巧和服务，促成交易达成。加强对销售过程的跟踪和管理，及时了解销售进展情况，对销售数据进行分析，发现问题及时调整销售策略。定期召开销售会议，分享销售经验和技巧，解决销售过程中遇到的问题，提升销售团队整体业务水平。3.促销活动管理公司根据市场情况和销售目标，定期策划和组织促销活动。门店应积极配合公司开展促销活动，提前做好活动准备工作，包括商品陈列调整、宣传物料准备等。在促销活动期间，销售团队应加大促销力度，积极向顾客宣传活动内容和优惠信息，提高活动效果和销售业绩。（四）顾客服务管理1.服务标准制定制定乐山门店统一的顾客服务标准，包括服务态度、服务用语、服务流程等方面的要求，确保为顾客提供优质、规范的服务。2.顾客接待与沟通客服团队和销售团队在接待顾客时应热情主动，使用文明礼貌用语，耐心倾听顾客需求，及时给予回应和解答。加强与顾客的沟通交流，了解顾客意见和建议，不断改进服务质量，提升顾客满意度。3.顾客投诉处理建立完善的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。当接到顾客投诉时，客服团队应详细记录投诉内容，并及时协调相关部门进行处理。在处理顾客投诉过程中，应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度和结果，直至顾客满意为止。四、门店财务管理（一）预算管理1.乐山门店应根据公司年度经营计划和门店实际情况，编制年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制应遵循实事求是、合理准确的原则，确保预算能够真实反映门店的经营状况和发展需求。3.门店预算经公司审批通过后，应严格按照预算执行，不得随意调整。如遇特殊情况需要调整预算的，应按照公司预算调整流程办理审批手续。（二）收入管理1.门店应严格按照公司规定的价格体系进行商品销售，确保销售收入准确入账。2.加强对销售收款环节的管理，确保款项及时、足额收回，防止出现坏账和欠款现象。3.定期对销售收入进行核对和分析，与预算目标进行对比，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）成本费用管理1.严格控制门店成本费用支出，降低经营成本，提高盈利能力。2.加强对商品采购成本、库存成本、人力成本、营销费用等各项成本费用的管理，制定合理的成本费用控制标准和措施。3.对成本费用支出进行审核和监控，确保费用支出合规、合理，杜绝浪费和不合理开支。（四）财务报表与分析1.门店应按照公司财务制度要求，定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。2.财务报表应真实、准确、完整地反映门店的财务状况和经营成果。3.加强对财务报表的分析，通过财务指标分析和非财务指标分析，评估门店经营绩效，为门店经营决策提供依据。五、门店培训与发展（一）培训计划制定1.根据门店员工的岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间等。2.培训计划应涵盖业务知识、销售技巧、服务礼仪、团队协作等方面的内容，以提升员工综合素质和业务能力。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种形式。2.培训过程中应注重培训效果的评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工培训后的知识掌握程度和技能提升情况进行考核。3.对培训效果不理想的员工，应进行补考或再次培训，确保员工能够掌握所学知识和技能。（三）员工职业发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和发展空间。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位晋升和调整，激励员工积极进取，不断提升工作业绩。3.为员工提供个性化的职业发展指导和规划，帮助员工明确职业发展方向，制定个人发展计划。六、门店绩效考核与激励（一）绩效考核指标设定1.建立科学合理的门店绩效考核体系，设定关键绩效指标（KPI）和工作目标设定（GS）指标。2.KPI指标主要包括销售业绩、利润指标、顾客满意度、库存管理等方面；GS指标主要包括工作任务完成情况、团队协作、创新能力等方面。3.根据不同岗位的职责和工作重点，合理确定各项指标的权重和目标值。（二）绩效考核实施1.按照绩效考核周期（月度、季度、年度）对员工进行绩效考核评估。2.考核方式采用上级评价、同事评价、自我评价和顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.在绩效考核过程中，应及时收集和整理员工的工作表现数据，作为考核依据。（三）激励措施1.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等。2.对绩效考核不达标或表现较差的员工，进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划，并根据情况给予相应的处罚，如警告、降职、辞退等。3.通过激励措施，激发员工的工作积极性和创造力，提升门店整体绩效水平。七、门店安全与风险管理（一）安全管理1.建立健全门店安全管理制度，加强对门店消防安全、人员安全、财产安全等方面的管理。2.定期组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.配备必要的安全设施和设备，如消防器材、监控设备、防盗报警装置等，并确保其正常运行。4.加强对门店周边环境的巡查，