乐山旅游管理制度

乐山旅游管理制度总则目的为了加强乐山旅游行业的规范化管理，提升旅游服务质量，保障游客的合法权益，促进乐山旅游业的健康、可持续发展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于乐山境内从事旅游经营活动的各类企业、机构及个体经营者，包括旅行社、景区、酒店、旅游交通企业、旅游餐饮企业等。基本原则1.依法经营原则：旅游经营活动必须遵守国家法律法规，依法纳税，合法经营。2.诚信服务原则：树立诚信意识，以游客为中心，提供优质、诚信、规范的旅游服务。3.安全第一原则：始终把游客的生命财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，确保旅游活动安全有序进行。4.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，反对不正当竞争行为。旅游企业设立与审批设立条件1.旅行社有固定的营业场所，且符合相关安全、消防等规定。有必要的营业设施，包括电话、传真机、复印机、计算机等。有不少于30万元的注册资本。有必要的经营管理人员和导游人员。2.景区具有明确的地域范围和独立的管理机构。具备必要的旅游服务设施和安全设施。符合环境保护、文物保护等相关要求。3.酒店有与接待能力相适应的客房、餐饮、娱乐等设施。具备完善的卫生、安全、消防等管理制度。有相应的服务人员和管理人员。审批程序1.申请：申请人向当地旅游行政管理部门提交设立申请，并提供相关材料。2.受理：旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合受理条件的予以受理。3.审查：旅游行政管理部门对申请事项进行实地考察和审查，提出审查意见。4.决定：根据审查意见，作出是否批准设立的决定。5.发证：对批准设立的旅游企业颁发相应的经营许可证。旅游服务质量规范旅行社服务质量规范1.合同签订：与游客签订规范、详细的旅游合同，明确双方的权利义务。2.行程安排：按照合同约定安排旅游行程，不得擅自变更行程。确需变更的，应提前征得游客同意，并签订书面变更协议。3.导游服务：配备合格的导游人员，导游应具备良好的职业道德和业务素质，为游客提供优质的导游讲解和服务。4.旅游用车：选用具有合法资质的旅游车辆，确保车辆安全性能良好，驾驶员具备相应的驾驶资格和从业经验。5.餐饮住宿：安排符合卫生标准和合同约定的餐饮和住宿服务。景区服务质量规范1.设施设备：保持景区内设施设备完好、运行正常，为游客提供便利。2.环境卫生：加强景区环境卫生管理，保持景区整洁干净。3.安全保障：设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护设施，确保游客人身安全。4.游客疏导：在旅游高峰期，合理疏导游客，避免出现拥堵现象。5.讲解服务：提供准确、生动的景区讲解服务，介绍景区的历史文化和特色。酒店服务质量规范1.客房服务：保持客房清洁卫生，提供舒适的住宿环境。2.餐饮服务：提供符合卫生标准和口味要求的餐饮服务，确保食品安全。3.前台服务：热情、周到地为客人办理入住、退房等手续，及时解决客人的问题。4.安全管理：加强酒店安全管理，确保客人生命财产安全。5.服务培训：定期对员工进行服务培训，提高员工服务水平。旅游市场监管日常检查1.旅游行政管理部门定期对旅游企业进行日常检查，检查内容包括经营资质、服务质量、安全管理等方面。2.检查人员应出示有效证件，检查过程中应做好记录。投诉处理1.设立专门的旅游投诉受理机构，公布投诉电话和邮箱。2.对游客的投诉应及时受理，认真调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给游客。3.建立投诉档案，对投诉较多的旅游企业进行重点监管。违规处理1.对违反本管理制度的旅游企业，旅游行政管理部门将视情节轻重给予警告、罚款、停业整顿等处罚。2.对严重违规的旅游企业，将吊销其经营许可证，并依法追究相关责任人的法律责任。旅游安全管理安全制度1.旅游企业应建立健全安全管理制度，明确安全责任，落实安全措施。2.制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。安全设施1.景区、酒店等旅游场所应配备必要的安全设施，如消防设施、救生设备、监控设备等，并确保设施完好、有效。2.旅游车辆应定期进行维护保养，确保车辆安全性能良好。安全教育1.旅游企业应加强对员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.对游客进行必要的安全提示，告知游客注意事项。安全事故处理1.发生旅游安全事故后，旅游企业应立即采取措施进行救援，并及时报告当地旅游行政管理部门和相关部门。2.配合相关部门做好事故调查处理工作，承担相应的责任。旅游从业人员管理资格认证1.从事导游、领队等旅游服务工作的人员，应取得相应的资格证书。2.旅游企业应按照规定为员工办理相关的资格认证手续。培训考核1.旅游企业应定期组织员工参加培训，提高员工的业务素质和服务水平。2.建立员工考核制度，对员工的工作表现进行考核评价。职业道德1.旅游从业人员应遵守职业道德规范，诚实守信，热情服务，不得损害游客利益。2.加强对旅游从业人员的职业道德教育，树立良好的行业形象。旅游行业协会协会宗旨乐山旅游行业协会以服务会员、规范行业、促进发展为宗旨，发挥桥梁和纽带作用。协会职责1.制定行业规范和自律公约，引导会员诚信经营。2.组织会员培训，提高会员业务水平。3.开展行业交流与合作，推动乐山旅游业发展。4.维护会员合法权益，反映会员诉求。会员管理1.旅游企业和相关机构可自愿申请加入旅游行业协会。2.会