挂号收费窗口服务规范管理制度​

挂号收费窗口服务规范管理制度​

挂号收费窗口服务规范管理制度一、目的为加强医院挂号收费窗口的规范化管理，提高服务质量，保障患者就医体验，树立医院良好形象，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于医院内所有挂号收费窗口工作人员，包括但不限于挂号处、收费处工作人员。三、服务行为规范（一）仪表仪态1.工作人员应着装整洁、统一，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。男士不得留长发、胡须；女士妆容应淡雅，不得染夸张颜色的头发和指甲。2.坐姿端正，不得在工作期间出现趴在桌上、翘二郎腿等不文明姿势；站姿挺拔，双手自然下垂或放在身前，不得倚靠窗台、墙壁等。（二）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用任何不文明、不礼貌的语言。2.与患者沟通时，语气要温和、耐心，语速适中，声音清晰，避免生硬、冷漠或不耐烦的语气。3.解答患者疑问应准确、专业，尽量使用通俗易懂的语言，不得推诿或敷衍患者的问题。（三）接待患者1.当患者前来窗口时，工作人员应主动起身微笑迎接，并用礼貌用语询问患者需求。2.对行动不便或特殊需求的患者，要主动提供帮助，如协助填写挂号信息、引导至相关区域等。3.在为患者办理业务过程中，要专注于患者事务，不得与同事聊天、玩手机或做其他与工作无关的事情。四、工作操作规范（一）挂号工作规范1.提前做好挂号前的准备工作，包括检查电脑设备、挂号票据、印章等是否齐全、正常。2.准确、快速地为患者办理挂号手续，询问患者就诊科室、医生（如有指定要求）、就诊时间等信息，并确保录入系统的信息准确无误。3.向患者详细说明挂号的相关信息，如挂号费用、就诊科室位置、就诊注意事项等。4.对于预约挂号患者，要严格按照预约系统流程进行操作，核对患者身份信息，确认预约信息是否准确，并告知患者后续就诊流程。（二）收费工作规范1.在收费前，认真核对患者的缴费项目、金额等信息，确保收费准确无误。如有疑问，及时与相关科室核实。2.熟练使用收费系统，准确录入收费项目和金额，打印收费票据。票据内容应清晰、完整，包括患者姓名、缴费项目、金额、日期等信息。3.向患者唱收唱付，告知患者缴费金额和找零金额，并双手递上票据和找零。4.妥善保管现金、票据等财务资料，每日下班前做好账目核对和现金缴存工作，确保账实相符。五、工作纪律规范（一）考勤纪律1.严格遵守医院的作息时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照医院规定办理请假手续。2.上班期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要暂时离开岗位，应向同事或上级报告，并做好工作交接。（二）廉洁纪律1.严禁接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等，不得利用工作之便谋取私利。2.严格执行医院的收费标准，不得擅自提高或降低收费价格，不得私自截留、挪用公款。（三）信息安全纪律1.妥善保管个人的工作账号和密码，不得随意泄露给他人。2.严格遵守医院信息系统的操作规定，不得擅自查询、修改、泄露患者的个人信息和医疗信息。六、服务监督与投诉处理（一）服务监督1.设立专门的服务监督小组，定期对挂号收费窗口的服务质量进行检查，包括现场观察、调阅监控录像、收集患者反馈等方式。2.建立患者满意度调查制度，定期通过问卷调查、电话回访等形式收集患者对挂号收费窗口服务的意见和建议。3.对检查和调查中发现的问题，及时进行记录和反馈，并督促相关工作人员进行整改。（二）投诉处理1.对于患者的投诉，应热情接待，耐心倾听患者的诉求，并做好记录。投诉记录应包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等信息。2.及时对投诉事项进行调查核实，如情况属实，按照医院相关规定对责任人员进行处理，并将处理结果及时反馈给患者。3.针对投诉中反映出的问题，要及时采取措施进行整改，避免类似问题再次发生。同时，要对投诉案例进行分析总结，作为培训教育的素材，提高全体工作人员的服务意识和服务水平。七、培训与考核（一）培训1.定期组织挂号收费窗口工作人员参加业务培训，培训内容包括服务规范、操作技能、沟通技巧、医疗知识等方面。2.邀请专家进行讲座或组织内部经验交流活动，不断提高工作人员的综合素质和服务能力。3.新入职工作人员必须参加岗前培训，经考核合格后方可上岗。（二）考核1.建立健全的考核机制，对挂号收费窗口工作人员的服务质量、工作业绩、劳动纪律等方面进行定期考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、职称晋升、评先评优等挂钩，对于表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对于考核不达标或违反制度的工作人员，