患者投诉回访管理制度​

患者投诉回访管理制度​

患者投诉回访管理制度一、目的为加强医院与患者的沟通，及时了解患者对医院服务的意见和建议，提高患者满意度，改进医院服务质量，特制定本制度。通过规范患者投诉处理流程及回访机制，确保患者投诉得到妥善解决，增强患者对医院的信任，促进医院的持续健康发展。二、适用范围本制度适用于医院内所有科室及全体工作人员在处理患者投诉及进行回访的相关工作。三、职责分工投诉管理部门1.设立专门的投诉接待窗口或投诉热线，负责接收患者的投诉信息，详细记录投诉内容、投诉人基本信息及联系方式等。2.对投诉进行初步分类、登记，及时将投诉分配至相关责任科室，并跟踪投诉处理进度。3.定期对投诉数据进行统计、分析，形成报告提交医院管理层，为医院管理决策提供依据。责任科室1.接收投诉管理部门转来的投诉信息后，应在规定时间内展开调查，核实情况，分析投诉原因。2.针对投诉问题制定切实可行的整改措施，并及时向投诉管理部门反馈处理结果。3.配合投诉管理部门做好患者回访工作，提供必要的协助。回访部门1.根据投诉处理记录，对投诉患者进行回访，了解患者对投诉处理结果的满意度。2.收集患者对医院改进服务的其他意见和建议，及时反馈给相关部门。3.对回访结果进行整理、分析，形成回访报告，上报医院管理层。四、投诉处理流程投诉受理1.投诉接待人员应以热情、耐心、专业的态度接待患者投诉，认真倾听患者诉求，不得推诿、敷衍。2.详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、投诉事项等信息，并向患者承诺处理期限。投诉转办投诉管理部门在受理投诉后，应根据投诉内容及涉及科室，在1个工作日内将投诉转至相关责任科室，并填写《患者投诉转办单》，明确转办时间、要求反馈的处理结果等内容。调查核实责任科室接到投诉转办单后，应在3个工作日内成立调查小组，对投诉事项进行调查核实。调查过程中应收集相关证据，包括病历资料、医护人员工作记录、监控视频等，询问相关当事人，了解事情全貌。处理反馈1.责任科室在调查核实后，应根据投诉情况制定处理措施，处理措施应具有针对性和可操作性。对于能够立即解决的问题，应当场解决；对于需要一定时间解决的问题，应向患者说明解决的时间节点。2.责任科室应在接到投诉转办单后的7个工作日内将处理结果书面反馈给投诉管理部门，反馈内容应包括投诉调查情况、处理措施、患者沟通情况等。审核备案投诉管理部门收到责任科室的反馈后，应对处理结果进行审核。审核通过后，将投诉处理记录进行备案存档；如审核不通过，应及时反馈给责任科室，要求重新处理并再次反馈。五、回访流程回访准备1.回访部门根据投诉处理记录，确定回访对象和回访方式（电话回访、现场回访等）。2.回访人员在回访前应熟悉投诉内容及处理结果，准备好回访提纲，明确需要向患者了解的问题。实施回访1.回访人员应在投诉处理完成后的7-10个工作日内对患者进行回访。回访时应使用文明、礼貌的语言，表明身份，取得患者的信任与配合。2.按照回访提纲向患者询问对投诉处理结果的满意度，了解患者对医院服务改进的意见和建议。对于患者提出的疑问，应耐心解答。回访记录回访人员应详细记录回访过程和结果，包括回访时间、回访方式、患者反馈意见等内容，填写《患者投诉回访记录表》。结果反馈回访部门对回访结果进行整理、分析后，形成回访报告，上报医院管理层。对于患者提出的共性问题或重大问题，应及时反馈给相关部门，督促其进行整改。六、监督与考核监督机制1.医院设立投诉回访监督小组，定期对投诉处理和回访工作进行检查，确保制度的有效执行。2.监督小组通过抽查投诉处理记录、回访录音等方式，检查投诉处理是否及时、公正，回访工作是否规范、到位。考核指标1.投诉处理及时率：（及时处理投诉数量÷总投诉数量）×100%，目标值为100%。2.投诉处理满意度：（满意投诉处理结果的患者数量÷回访投诉患者数量）×100%，目标值为不低于90%。3.回访完成率：（实际回访投诉患者数量÷应回访投诉患者数量）×100%，目标值为100%。奖惩措施1.对于投诉处理及时、患者满意度高的科室和个人，医院将给予表彰和奖励，包括绩效加分、荣誉证书等。2.对于投诉处理不及时、敷衍塞责，导致患者再次投诉或造成不良影响的科室和个人，医院将视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、警告、罚款等处罚。七、培训与持续改进培训1.投诉管理部门定期组织全院工作人员进行患者投诉处理及回访相关知识的培训，提高工作人员的沟通技巧、问题处理能力和服务意识。2.培训内容包括医患沟通技巧、投诉处理原则与方法、回访流程与技巧等，培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。持续改进1.投诉管理部门和回访部门应定期对投诉及回访数据进行分析，找出医院服务中存在的薄弱环节和共性问题。2.针对分析结果，医院管理层组织相关部门制定针对性的改进措施，持续优