物业公司管家app管理制度

物业公司管家app管理制度一、总则（一）目的为规范物业公司管家app的使用与管理，提高物业服务效率和质量，提升业主满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于物业公司全体使用管家app进行工作的员工，包括但不限于物业管家、维修人员、客服人员等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规定，确保app使用过程合法合规。2.便捷高效原则：以提高工作效率、提升服务质量为目标，优化app功能及操作流程，为员工和业主提供便捷服务。3.安全保密原则：保障app系统及数据的安全，防止信息泄露，保护公司和业主的合法权益。二、职责分工（一）信息管理部门1.负责管家app的日常维护、技术支持与优化升级，确保app系统的稳定运行。2.制定app数据备份计划，定期对app数据进行备份，并妥善保管备份数据。3.负责app用户账号的创建、注销、权限设置及密码管理等工作。4.监控app系统安全状况，及时处理安全漏洞和风险，确保数据安全。（二）物业管家团队1.负责通过管家app与业主进行沟通互动，及时回复业主的咨询、投诉和建议。2.利用app进行物业费用催缴、通知公告发布等工作，确保业主及时了解相关信息。3.协助维修人员、客服人员等完成各类物业服务任务，做好任务分配、进度跟踪和结果反馈。4.负责收集业主对app使用的反馈意见，及时提交给信息管理部门进行优化改进。（三）维修人员团队1.接收通过管家app派单的维修任务，及时与业主沟通维修时间，按要求完成维修工作。2.在app上详细记录维修过程和结果，上传维修照片等资料，确保维修信息完整准确。3.根据维修情况，对维修所需物资进行反馈，协助采购部门做好物资采购工作。（四）客服人员团队1.通过管家app及时处理业主的咨询和投诉，协调相关部门解决问题，并跟踪处理进度和结果。2.定期对app上的业主咨询和投诉进行统计分析，为公司改进服务提供数据支持。3.协助物业管家完成通知公告的审核与发布等工作。三、app使用规范（一）账号管理1.员工入职时，由信息管理部门为其创建管家app账号。账号应使用员工真实姓名或工号，密码需由员工本人设置，并妥善保管。2.员工离职时，所在部门应及时通知信息管理部门注销其app账号，避免账号被非法使用。3.员工不得将个人账号转借他人使用，如因工作需要授权他人使用，需提前向所在部门负责人报备，并确保使用过程符合公司规定。4.员工应定期更换app登录密码，密码设置应包含字母、数字和特殊字符，长度不少于[X]位，以提高账号安全性。（二）登录与操作1.员工应在工作时间内登录管家app进行工作，确保及时响应业主需求。如遇特殊情况无法正常登录，应及时向信息管理部门报告。2.在使用app过程中，员工应严格按照系统提示和操作流程进行操作，不得随意更改系统设置或进行非法操作。3.员工在完成各项工作任务后，应及时在app上进行记录和反馈，确保工作信息的实时更新和准确性。4.对于复杂的操作或问题，员工应及时向信息管理部门或上级领导咨询，避免因操作不当影响工作进度或质量。（三）数据录入与维护1.物业管家应及时、准确地在app上录入业主基本信息、房屋信息、费用信息等相关数据，并定期进行更新维护，确保数据的完整性和准确性。2.维修人员在完成维修任务后，应在app上详细记录维修项目、维修时间、维修人员、维修结果等信息，并上传维修照片等相关资料，作为维修工作的凭证和质量追溯依据。3.客服人员在处理业主咨询和投诉过程中，应将沟通内容、处理措施、处理结果等详细记录在app上，以便后续查询和统计分析。4.各部门应定期对app数据进行审核和清理，删除无效或过期数据，确保数据的有效性和安全性。四、工作流程（一）业主咨询与投诉处理流程1.业主通过管家app发起咨询或投诉后，客服人员应在[X]分钟内接收并回复业主，确认已收到问题。2.客服人员对业主咨询和投诉问题进行初步评估，如属于一般性问题，应立即在app上给予解答或处理；如问题较为复杂，需协调相关部门解决，应在[X]小时内将问题分配给相应的责任部门，并跟踪处理进度。3.责任部门在收到问题后，应在[X]小时内与业主取得联系，了解具体情况，并制定解决方案。对于维修类问题，应及时安排维修人员上门维修；对于其他问题，应在规定时间内给予业主明确的答复。4.维修人员或相关责任人员在处理问题过程中，应及时在app上更新处理进度，直至问题解决。5.问题处理完毕后，客服人员应在[X]小时内对业主进行回访，确认业主对处理结果是否满意。如业主不满意，应及时协调责任部门进行再次处理，直至业主满意为止。6.客服人员应将整个咨询与投诉处理过程详细记录在app上，包括业主问题描述、处理措施、处理结果、回访情况等信息，以便后续查询和统计分析。（二）物业费用催缴流程1.每月[具体日期]，物业管家通过管家app导出欠费业主名单，并进行梳理分析。2.对于欠费金额较小、欠费时间较短的业主，物业管家应首先通过app发送温馨提示短信，提醒业主及时缴纳物业费用。短信内容应包含欠费金额、缴费截止日期等信息，并告知业主缴费方式和渠道。3.对于经短信提醒后仍未缴费的业主，物业管家应在[X]个工作日内通过app与业主进行电话沟通，了解欠费原因，并向业主说明缴纳物业费用的重要性和相关规定。4.如业主表示暂无缴费能力或存在其他特殊情况，物业管家应根据业主实际情况，与业主协商制定分期缴费计划，并在app上记录协商结果。5.对于多次沟通仍不缴费的业主，物业管家应将相关情况上报给客服主管，由客服主管协调客服人员、法务部门等采取进一步的催缴措施，如发送律师函等。在催缴过程中，相关信息应及时记录在app上。6.物业管家应定期跟踪物业费用催缴情况，及时更新app上的欠费状态和催缴记录。对于已缴费的业主，应及时在app上进行标注，并向业主表示感谢。（三）维修任务处理流程1.业主通过管家app提交维修申请后，客服人员应在[X]分钟内接收并初步判断维修类型和紧急程度。2.如属于一般性维修任务，客服人员应在[X]小时内将维修任务分配给相应的维修人员，并在app上告知业主维修人员姓名、联系方式及预计上门时间。3.维修人员在收到维修任务后，应在[X]小时内与业主取得联系，确认维修时间和具体情况。如遇特殊原因无法按时上门，应提前告知业主并说明原因，重新约定上门时间。4.维修人员上门维修时，应穿着统一工作服，携带必要的维修工具和材料。在维修过程中，应向业主详细说明维修方案和维修费用，征得业主同意后进行维修。5.维修人员完成维修任务后，应在app上详细记录维修情况，包括维修项目、维修时间、维修人员、维修结果、维修费用等信息，并上传维修照片等相关资料。维修人员应对维修质量负责，如在维修后出现问题，应及时上门进行免费维修。6.物业管家应及时跟踪维修任务进度，在维修完成后对业主进行回访，确认业主对维修结果是否满意。如业主不满意，应及时协调维修人员进行再次维修，直至业主满意为止。维修任务处理完毕后，物业管家应在app上对整个过程进行记录和归档。五、信息安全管理（一）数据安全1.信息管理部门应采取有效的数据安全措施，如定期备份数据、设置访问权限、安装防火墙和杀毒软件等，防止app数据被泄露、篡改或丢失。2.员工在使用app过程中，不得随意泄露业主个人信息和公司内部数据。如因工作需要查阅或使用相关数据，应严格遵守公司的保密规定，妥善保管数据，不得私自复制、传播或用于其他非法目的。3.严禁员工通过非正规渠道下载、安装与管家app相关的软件或插件，以免引入安全风险。（二）系统安全1.信息管理部门应定期对管家app系统进行安全检测和漏洞扫描，及时发现并修复系统安全隐患。2.加强对app登录环节的安全管理，采用多因素身份认证方式，如密码+验证码等，提高账号登录的安全性。3.严格控制app系统的访问权限，根据员工工作职责和岗位需求，合理分配系统操作权限，确保只有授权人员才能访问和操作系统的相关功能模块。（三）安全事件处理1.如发现管家app出现安全漏洞或数据泄露等安全事件，信息管理部门应立即采取应急措施，如关闭相关功能、冻结异常账号、进行数据备份等，并及时向上级领导报告。2.组织专业人员对安全事件进行调查分析，查找原因，确定责任，采取相应的补救措施，如修复安全漏洞、恢复数据等，尽量减少损失和影响。3.对安全事件进行总结反思，完善安全管理制度和技术措施，防止类似事件再次发生。同时，根据事件性质和严重程度，对相关责任人进行责任追究。六、培训与考核（一）培训1.信息管理部门应定期组织管家app使用培训，培训内容包括app功能介绍、操作流程、常见问题处理等。新员工入职后，应在[X]周内完成入职培训。2.根据公司业务发展和app功能更新情况，适时开展针对性培训，确保员工能够熟练掌握app的新功能和操作技巧。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、在线学习等多种形式，鼓励员工在培训过程中积极提问、交流经验，提高培训效果。4.培训结束后，应对员工进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。考核合格的员工方可正式使用app进行工作；考核不合格的员工应进行补考或再次培训，直至考核合格为止。（二）考核1.建立管家app使用考核机制，定期对员工使用app的工作情况进行考核评估。考核指标包括工作响应及时性、任务处理准确性、业主满意度等。2.信息管理部门负责收集、整理员工app使用数据，作为考核的依据。物业管家团队、维修人员团队、客服人员团队的上级主管负责对下属员工进行日常工作考核，并将考核结果定期反馈给信息管理部门。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对于考核不合格的员工，进行