招商公路收费站管理制度

招商公路收费站管理制度一、总则（一）目的为加强招商公路收费站的规范化管理，确保收费站运营工作的高效、安全、有序进行，保障公司利益，提升服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于招商公路收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、机电维护人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范以及公司相关规定开展工作。2.优质服务原则：以过往司乘人员为中心，提供文明、热情、高效的服务。3.安全第一原则：确保人员安全、设备安全和通行安全，预防各类安全事故发生。4.公平公正原则：在工作考核、奖惩等方面做到公平公正，一视同仁。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.负责车辆通行费的准确收取，熟练操作收费系统，确保收费金额准确无误。2.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理各类收费相关问题。3.做好收费亭内的卫生清洁和设备日常维护工作。4.按规定及时上缴通行费，做好相关票据的整理和保管。（二）班长岗位职责1.负责本班的现场管理工作，合理安排人员岗位，确保收费工作有序进行。2.监督收费员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为。3.处理收费过程中的突发事件，如车辆纠纷、设备故障等，并及时向上级汇报。4.协助做好本班的票款管理和人员考勤工作。（三）监控员岗位职责1.实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、人员操作情况等，发现异常及时报告。2.负责录像资料的存储、调取和管理，为各类事件提供视频证据。3.对收费数据进行实时监测和分析，及时发现数据异常情况并通知相关人员处理。4.协助处理收费现场的突发事件，提供必要的信息支持。（四）机电维护人员岗位职责1.负责收费站机电设备的日常巡检、维护和保养工作，确保设备正常运行。2.及时处理设备故障，对突发设备问题进行快速响应和修复，保障收费工作不受影响。3.做好设备维修记录和备件管理工作，定期对设备进行评估和更新。4.协助开展新设备的安装、调试工作，为收费站的技术升级提供支持。三、工作流程（一）收费流程1.车辆驶入车道，收费员引导车辆停至指定位置。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，确认车型、车种等。3.根据系统显示的收费金额，向司乘人员收取通行费。4.司乘人员支付通行费后，收费员打印票据并递交给司乘人员。5.确认无误后，收费员操作栏杆抬起，放行车辆。6.车辆驶离车道后，收费员做好后续记录和整理工作。（二）特殊情况处理流程1.无卡车辆：司乘人员说明情况后，收费员核实车辆信息，按照规定流程收取通行费。2.坏卡车辆：收费员上报班长，由班长核实情况后，根据系统记录或其他证据收取通行费。3.冲岗车辆：收费员立即报告班长和监控室，监控员锁定冲岗车辆信息，相关部门负责追逃处理。4.设备故障：收费员发现设备故障后，及时报告班长，机电维护人员迅速到达现场进行维修，如短时间内无法修复，应采取人工收费等应急措施。四、收费管理（一）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费员应熟练掌握各类车型、车种的收费标准，确保收费准确无误。（二）票款管理1.通行费票据由专人负责领取、发放和保管，建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。2.收费员每日下班前，将收取的通行费足额上缴，上缴过程需进行双人核对。3.财务部门定期对票款进行核对和审计，确保票款安全、准确。（三）退费管理1.符合退费规定的，由司乘人员提出申请，收费员核实情况后，按照规定流程办理退费手续。2.退费申请需经班长、站领导审核批准，确保退费理由充分、手续完备。五、服务规范（一）仪容仪表1.工作人员应着统一制服，保持制服整洁、得体。2.佩戴好工作牌，发型整齐，面容清洁，不得留怪异发型、化浓妆。（二）文明用语1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.解答司乘人员疑问时，语言规范、清晰，不得使用生硬、冷漠的语言。（三）服务态度1.热情主动地为司乘人员服务，耐心倾听诉求，积极解决问题。2.不得与司乘人员发生争吵或冲突，遇到问题应冷静处理。六、安全管理（一）人员安全1.加强安全教育培训，提高工作人员的安全意识和自我保护能力。2.在收费现场设置明显的安全警示标志，提醒工作人员注意安全。3.工作人员在上下岗、穿越车道等过程中，应注意观察车辆情况，确保自身安全。（二）设备安全1.机电维护人员定期对设备进行巡检和维护，及时发现并排除安全隐患。2.设备操作应严格按照操作规程进行，不得违规操作。3.做好设备的防雷、防火、防盗等工作。（三）通行安全1.合理安排车道开放数量，确保车辆通行顺畅，避免拥堵。2.加强对收费现场的秩序管理，引导车辆有序通行。七、考核管理（一）考核原则1.客观公正原则：以实际工作表现为依据，进行公平公正的考核评价。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、纪律遵守等多个方面进行综合考核。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极工作，促进个人和团队的发展。（二）考核内容1.工作业绩：包括收费金额准确性、收费效率、票款上缴情况等。2.服务质量：如文明用语使用、服务态度、投诉处理情况等。3.纪律遵守：考勤情况、工作纪律执行情况等。4.团队协作：与同事之间的配合协作情况。（三）考核方式1.日常考核：由班长负责对本班成员进行日常工作表现的记录和考核。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，综合日常考核结果和相关数据进行评价。3.专项考核：针对特定事件或工作任务进行专项考核。（四）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩，根据考核结果发放相应的绩效奖金。2.作为员工晋升、评优评先的重要依据。3.对于考核不达标者，进行相应的培训和辅导，如仍未改善，按照公司规定进行处理。八、培训管理（一）培训目标1.提高工作人员的业务技能和综合素质，使其能够胜任本职工作。2.提升服务水平，树立良好的招商公路形象。（二）培训内容1.业务知识培训：包括收费政策、收费系统操作、设备维护等。2.服务规范培训：如仪容仪表、文明用语、服务态度等。3.安全知识培训：人员安全、设备安全、通行安全等方面的知识。4.职业道德培训：培养员工的敬业精神、责任感和团队意识。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请专家进行授课。2.外部培训：选派员工参加专业机构组织的培训课程。3.在线学习：利用网络平台提供的学习资源，供员工自主学习。（四）培训计划与实施1.人力资源部门制定年度培训计划，明确培训内容、时间、对象等。2.各部门按照培训计划组织实施培训，并做好培训记录。3.定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划和内容。九、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发事件，如恶劣天气、交通事故、设备重大故障等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急处置流程、责任分工、资源保障等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。2.通过演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。（三）应急处置1.突发事件发生时，现场工作人员应立即启动应急预案，按照规定流程进行处置。2.及时向