律师事务所投诉管理制度

律师事务所投诉管理制度一、总则（一）目的为规范律师事务所投诉管理工作，保障当事人合法权益，维护律师事务所声誉和正常执业秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本律师事务所全体律师及工作人员在执业过程中引发的当事人投诉处理。（三）基本原则1.公正公平原则：对投诉事项进行客观、公正的调查和处理，不偏袒任何一方。2.及时高效原则：及时受理投诉，尽快做出处理决定，避免拖延影响当事人权益。3.依法依规原则：严格依据法律法规、律师行业规范及本所内部规定处理投诉。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门投诉电话，向社会公布，确保当事人能便捷反映问题。2.邮件投诉：开通投诉专用邮箱，接收当事人以邮件形式发送的投诉内容。3.现场投诉：在律师事务所接待大厅设置投诉接待窗口，接受当事人现场投诉。4.网络投诉：在律师事务所官方网站设立投诉板块，方便当事人在线提交投诉信息。（二）受理条件1.投诉事项属于本律师事务所管辖范围，且与本所律师及工作人员执业活动相关。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事实和诉求。3.投诉在规定的时效内提出。（三）受理流程1.接待登记：对通过各种渠道受理的投诉，由专人进行接待登记，详细记录投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等。2.初步审查：对投诉内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应及时告知投诉人不予受理的理由。3.受理决定：经审查符合受理条件的，予以受理，并向投诉人出具受理通知书；不符合受理条件但投诉人坚持投诉的，应做好解释工作，并引导投诉人通过其他合法途径解决问题。三、投诉调查（一）成立调查小组1.对于受理的投诉事项，根据投诉内容涉及的业务领域和复杂程度，组建专门的调查小组。调查小组一般由[X]名成员组成，包括资深律师、业务主管等。2.调查小组成员应与投诉事项无利害关系，确保调查的公正性。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的案件卷宗、工作记录、往来文件等资料。2.询问当事人：分别与投诉人、被投诉律师及相关工作人员进行询问，了解事情经过，制作询问笔录。3.实地走访：根据需要，对与投诉事项有关的场所、机构等进行实地走访，核实情况。4.证据收集：收集与投诉事项相关的各类证据，包括书证、物证、证人证言、视听资料等。（三）调查要求1.调查人员应认真履行职责，全面、深入地开展调查工作，确保调查结果真实、准确。2.调查过程中应做好记录，对调查获取的证据进行妥善保管，以备后续处理使用。3.调查人员应遵守保密规定，不得泄露调查过程中涉及的商业秘密、个人隐私等信息。四、投诉处理（一）处理方式1.沟通协商：对于事实清楚、争议较小的投诉事项，可组织投诉人与被投诉人进行沟通协商，促成双方达成和解。2.调解处理：在双方自愿的基础上，由中立的第三方进行调解，提出调解方案，促使双方解决纠纷。3.作出处理决定：经调查核实后，如投诉事项属实，根据情节轻重，依据相关规定作出相应的处理决定，包括但不限于警告、罚款、暂停执业、解除聘用关系等；如投诉事项不属实，应向投诉人说明情况，消除误解。（二）处理流程1.提出初步意见：调查小组完成调查后，应召开会议，对调查情况进行分析讨论，提出初步处理意见。2.征求意见：将初步处理意见征求被投诉人的意见，被投诉人有权进行陈述和申辩。3.审核审批：初步处理意见经征求意见后，报律师事务所主任审核，重大投诉事项需提交律师事务所管理委员会审批。4.送达处理决定：将最终的处理决定以书面形式送达投诉人和被投诉人，并告知双方如不服处理决定，可在规定期限内申请复查或申诉。五、复查与申诉（一）复查1.投诉人或被投诉人对处理决定不服的，可在收到处理决定之日起[X]个工作日内，向律师事务所提出复查申请。2.复查申请应写明申请复查的事项及理由，并提交相关证据材料。3.律师事务所收到复查申请后，应在[X]个工作日内决定是否受理。受理复查申请后，应另行组建复查小组进行复查，并在[X]个工作日内作出复查决定。复查决定为最终决定。（二）申诉1.如投诉人或被投诉人对复查决定仍不服的，可在收到复查决定之日起[X]个工作日内，向律师协会或相关司法行政部门提出申诉。2.申诉期间，不停止原处理决定的执行，但有特殊情况经决定可暂停执行的除外。六、结果公示与存档（一）结果公示1.对于已处理完毕的投诉事项，律师事务所应根据情况，在一定范围内对处理结果进行公示，公示期为[X]个工作日。2.公示内容应包括投诉事项、处理结果等，接受社会监督。（二）存档管理1.对投诉处理过程中形成的各类材料，包括投诉受理登记表、调查笔录、证据材料、处理决定、复查决定等，应进行整理归档，妥善保存。2.投诉处理档案应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，便于查阅和管理。七、责任追究（一）对被投诉律师及工作人员的责任追究1.如投诉事项经查实，确属被投诉律师及工作人员存在过错的，应根据过错程度，按照本所相关规定给予相应的纪律处分或经济处罚。2.因过错行为给当事人造成损失的，应依法承担赔偿责任。3.对于存在严重过错行为，违反法律法规或律师职业道德规范的，除给予内部处理外，还应依法向相关部门报告，建议给予行政处罚或行业处分。（二）对投诉处理工作中相关人员的责任追究1.调查人员、复查人员等在投诉处理过程中存在故意隐瞒事实、弄虚作假、徇私舞弊等行为的，应给予相应的纪律处分。2.因上述行为给当事人或律师事务所造成损失的，应承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。八、培训与预防（一）培训1.定期组织律师及工作人员开展职业道德和执业纪律培训，提高全体人员的法律意识和职业素养。2.针对投诉处理工作中发现的问题，开展专项培训，提升投诉处理人员的业务能力和水平。（二）预防措施1.建立投诉案例分析制度，定期对已处理的投诉案例进行分析总结，查找存在的问题和薄弱环节，提