公司五星级宾馆管理制度

公司五星级宾馆管理制度总则1.目的本管理制度旨在规范公司五星级宾馆的运营管理，确保提供高品质的服务，满足宾客需求，提升宾馆的市场竞争力和经济效益，维护公司良好形象。2.适用范围本制度适用于公司五星级宾馆内的所有部门、岗位及工作人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保、工程维修等。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。质量第一原则：严格把控服务质量，建立完善的质量控制体系，确保各项服务达到五星级标准。规范管理原则：制定明确、细致的管理制度和流程，确保各项工作有章可循、规范有序。团队协作原则：强调各部门之间的沟通协作，形成合力，共同为宾馆的运营目标努力。组织架构与职责1.组织架构公司五星级宾馆设立总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、安保部、工程部、财务部等部门，各部门下设若干岗位，形成层级分明、分工明确的组织架构。2.职责分工总经理办公室负责宾馆整体运营管理，制定发展战略和经营计划。协调各部门工作，监督管理制度的执行情况。处理宾馆重大事务和宾客投诉。前厅部负责宾客的接待、入住、退房等手续办理。提供问询、预订、行李寄存等服务。维护大堂秩序，营造良好的接待氛围。客房部负责客房的清洁、整理、布草更换等工作。确保客房设施设备完好，及时处理客房内的维修问题。提供客房送餐、夜床服务等个性化服务。餐饮部提供各类餐饮服务，包括早餐、中餐、晚餐、宴会等。负责餐厅的环境布置、菜品研发与制作。管理餐饮服务人员，确保服务质量。安保部负责宾馆的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案。巡逻检查宾馆区域，保障宾客和员工的人身财产安全。处理各类安全突发事件。工程部负责宾馆设施设备的日常维护、保养和维修。制定设施设备更新改造计划，确保其正常运行。配合其他部门完成临时性的工程任务。财务部负责宾馆的财务管理和会计核算工作。制定财务预算和成本控制方案，确保宾馆经济效益。监督各项费用的支出，进行财务分析和报告。员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士不留长发，女士发型美观大方。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，热情、主动地与宾客交流。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。不得在宾客面前大声喧哗、争吵或做不雅动作。3.服务态度树立宾客至上的服务理念，全心全意为宾客服务。对待宾客应耐心、细心、周到，及时满足宾客需求。不得与宾客发生争执，如遇宾客投诉，应虚心接受并及时处理。4.工作纪律遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。严格遵守保密制度，不得泄露宾馆机密信息。爱护宾馆的设施设备和财物，不得随意损坏或浪费。宾客服务规范1.接待服务宾客抵达时，前台接待人员应主动微笑迎接，热情问候。迅速为宾客办理入住手续，确保手续简便、快捷。向宾客介绍宾馆的基本情况、服务项目和注意事项。2.客房服务客房服务员应按照规定的时间和标准进行客房清洁和整理。及时响应宾客的服务需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服务。定期检查客房设施设备，确保其正常运行，如有问题及时报修。3.餐饮服务餐厅服务员应热情引导宾客就座，及时递上菜单。准确记录宾客的点单，确保菜品准确无误。提供优质的餐饮服务，关注宾客用餐感受，及时满足宾客需求。4.宾客投诉处理接到宾客投诉后，应立即表示歉意，并认真倾听宾客的诉求。及时协调相关部门处理投诉，确保在规定时间内给予宾客满意的答复。对投诉进行跟踪回访，了解宾客对处理结果的满意度，不断改进服务质量。设施设备管理1.设施设备采购根据宾馆的运营需求和发展规划，制定设施设备采购计划。对采购的设施设备进行严格的选型和评估，确保其质量可靠、性能优良。按照规定的采购流程进行采购，签订采购合同，确保采购过程合法合规。2.设施设备安装与调试设施设备到货后，组织专业人员进行安装和调试，确保其正常运行。对安装调试过程中出现的问题及时与供应商沟通解决，做好记录。3.设施设备日常维护与保养工程部制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。定期对设施设备进行巡检，及时发现和处理潜在问题，确保其处于良好的运行状态。做好设施设备的维护保养记录，建立设备档案，为设备的更新改造提供依据。4.设施设备维修与更新改造对于设施设备出现的故障，及时安排维修人员进行维修，确保尽快恢复正常使用。根据设施设备的使用年限和运行状况，制定更新改造计划，提高设施设备的性能和档次。对更新改造项目进行可行性研究和预算编制，报相关部门审批后组织实施。安全管理1.安全制度建设制定完善的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的制度。明确各部门和岗位的安全职责，签订安全责任书，确保安全工作责任到人。2.安全教育培训定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全知识、操作规程、应急预案等。新员工入职时，必须进行安全培训，经考试合格后方可上岗。3.安全检查与隐患排查安保部定期对宾馆进行安全检查，包括消防设施设备、治安防范措施、食品安全等方面的检查。各部门每天进行自查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题，下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施，跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。4.应急预案制定与演练制定各类安全应急预案，包括火灾、地震、治安事件、食品安全事故等应急预案。定期组织员工进行应急预案演练，提高员工的应急反应能力和协同作战能力。根据演练情况对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。卫生管理1.卫生制度建设建立健全卫生管理制度，明确各部门和岗位的卫生职责。制定卫生标准和操作规范，确保宾馆的环境卫生符合五星级标准。2.环境卫生清洁各部门按照卫生标准和操作规范，定期对负责区域进行清洁消毒。加强对公共区域的卫生管理，保持大堂、餐厅、走廊等区域的整洁卫生。做好垃圾分类处理，保持环境整洁。3.食品卫生管理餐饮部严格遵守食品卫生法规，确保食品采购、储存、加工、销售等环节的卫生安全。加强对食品从业人员的健康管理，定期进行健康检查，持健康证上岗。做好食品留样工作，以备查验。财务管理1.预算管理财务部每年编制宾馆的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算经公司审批后严格执行，定期对预算执行情况进行分析和监控，及时发现问题并采取措施加以解决。2.成本控制建立成本控制体系，加强对各项成本费用的管理和控制。优化采购流程，降低采购成本；合理控制库存，减少库存积压和浪费。加强对能耗、物耗等费用的管理，采取节能降耗措施，降低运营成本。3.财务核算与报表财务部按照国家财务法规和公司财务制度进行会计核算，确保财务数据的真实、准确、完整。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为公司管理层提供决策依据。4.资金管理合理安排资金，确保宾馆运营资金的充足和安全。加强对资金收支的管理，严格执行资金审批制度，防范资金风险。做好