保险公司信访管理制度

保险公司信访管理制度总则目的为了规范保险公司信访工作，保障信访人的合法权益，维护公司正常经营秩序，促进公司依法履行职责，根据国家有关法律法规及监管要求，结合公司实际情况，制定本制度。适用范围本制度适用于公司各级机构及全体员工处理信访事项的活动。基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、监管规定及公司内部规章制度处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、妥善处理，提高工作效率，确保信访人得到及时、有效的答复。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级机构和部门的职责，分级负责，归口办理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门和责任人负责该信访事项的处理和答复。信访工作机构及职责信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调公司信访工作的重大事项，指导和督促各部门做好信访工作。信访工作办公室信访工作办公室设在公司办公室，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理和落实情况。3.统计、分析信访数据，定期向上级领导和相关部门报告信访工作情况。4.指导、检查和考核公司各级机构的信访工作。5.负责与上级信访部门及其他相关部门的沟通协调。各部门信访工作职责1.业务部门负责处理本部门业务范围内的信访事项，及时回复信访人。对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。配合信访工作办公室做好相关信访工作的协调和处理。2.合规部门对信访事项涉及的法律法规和监管规定进行审查，提供法律支持和合规建议。监督检查公司信访工作的合规性，确保信访工作依法依规进行。3.法务部门对重大、复杂信访事项提供法律咨询和法律支持，参与信访事项的处理和协调。负责处理信访事项引发的法律纠纷和诉讼案件。4.人力资源部门负责处理涉及员工权益、劳动纠纷等方面的信访事项。配合相关部门做好信访工作中涉及员工的思想疏导和稳定工作。5.其他部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项，积极配合公司信访工作的开展。信访事项的受理受理范围1.对公司保险产品、服务质量、理赔流程等方面的咨询、投诉和建议。2.对公司员工违规违纪行为的举报。3.对公司经营管理活动中存在问题的反映。4.其他与公司相关的信访事项。不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关对处理结果有异议的除外。4.对信访事项处理结果不服，未在规定期限内申请复查、复核，又提出同一信访事项的。5.不属于公司职责范围的。受理程序1.信访渠道设立专门的信访接待电话、邮箱、信函地址等，向社会公布。在公司官方网站、营业场所等显著位置公布信访渠道信息。2.登记对收到的信访事项，信访工作办公室应当予以登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项的内容、信访时间等信息。3.分类根据信访事项的性质和管辖范围，对登记的信访事项进行分类，确定承办部门和责任人。4.交办信访工作办公室将信访事项交办给相关承办部门，并明确办理期限和要求。承办部门应当在收到交办的信访事项后及时办理。信访事项的办理办理程序1.调查核实承办部门收到交办的信访事项后，应当及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的真实情况。调查核实可以通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行。2.提出处理意见承办部门根据调查核实的情况，提出处理意见。处理意见应当明确、具体，符合法律法规和公司规定，具有可操作性。3.审核审批处理意见提出后，应当报本部门负责人审核，涉及重大事项的，还应当报公司分管领导审批。4.答复信访人承办部门应当按照规定的期限和方式，将处理意见答复信访人。答复应当内容完整、准确，语言规范、文明。办理期限1.一般信访事项应当在收到之日起[X]个工作日内办结，并答复信访人。2.复杂信访事项应当在收到之日起[X]个工作日内办结，并答复信访人。情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。3.对上级交办的信访事项，应当按照上级要求的期限办理并报告办理结果。复查复核1.信访人对处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请。复查部门应当在收到复查申请之日起[X]个工作日内进行复查，并将复查结果答复信访人。2.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。复核部门应当在收到复核申请之日起[X]个工作日内进行复核，并将复核结果答复信访人。复核意见为最终意见。信访工作的监督与考核监督检查1.公司信访工作领导小组定期对公司各级机构的信访工作进行监督检查，及时发现和解决存在的问题。2.信访工作办公室不定期对信访事项的办理情况进行抽查，对办理不及时、处理不当的部门和责任人进行督促整改。考核评价1.建立信访工作考核评价制度，将信访工作纳入公司绩效考核体系，对各级机构和部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、信访人满意度等指标。3.对信访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对信访工作不力，造成不良影响的部门和个人，按照公司有关规定进行问责。信访工作的保密与档案管理保密规定1.参与信访工作的人员应当严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容及处理情况等予以保密。2.未经信访人同意，不得泄露信访人的相关信息。因工作需要查阅、使用信访资料的，应当严格履行审批手续，妥善保管，不得擅自复制、传播。档案管理1.信访工作办公室负责建立信访工作档案，对信访事项的受理、办理、复查、复核等全过程的资料进行整理归档。2.信访档案应当包括信访人基本信息、信访事项登记表、处理意见、答复记录、复查复核材料等。3.信访档案应当妥善保