服务外包项目管理制度

服务外包项目管理制度一、总则（一）目的为规范公司服务外包项目的管理，提高服务外包项目的质量和效率，保障公司利益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务外包项目，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等。（三）原则1.合法合规原则：服务外包项目的开展应符合国家法律法规和相关政策要求。2.效益优先原则：在确保服务质量的前提下，追求项目效益最大化。3.风险可控原则：对服务外包项目的风险进行有效识别、评估和控制。4.合作共赢原则：与外包供应商建立长期稳定、互利共赢的合作关系。二、外包项目规划与立项（一）需求评估1.业务部门根据公司业务发展需要，提出服务外包需求。2.由业务部门、财务部门、人力资源部门等相关部门组成评估小组，对需求进行评估，包括需求的合理性、必要性、成本效益等。（二）供应商选择1.制定供应商筛选标准，包括供应商的资质、信誉、技术能力、服务水平、价格等。2.通过招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购等方式选择合格的供应商。3.与选定的供应商签订合作意向书，明确双方的权利和义务。（三）项目立项1.业务部门根据评估结果和供应商选定情况，填写《服务外包项目立项申请表》，详细说明项目背景、目标、内容、预算、实施计划等。2.经相关部门审核后，报公司领导审批。3.项目立项后，成立项目组，明确项目负责人和各成员的职责。三、外包合同管理（一）合同起草与审核1.由法务部门或专业法律顾问根据项目要求起草服务外包合同。2.合同应明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务标准、服务期限、服务费用、付款方式、保密条款、违约责任等。3.业务部门、财务部门、人力资源部门等相关部门对合同进行审核，提出修改意见。4.法务部门根据审核意见对合同进行修改完善，确保合同的合法性、完整性和可操作性。（二）合同签订与履行1.合同经公司领导审批后，由法定代表人或其授权代表与供应商签订合同。2.合同签订后，双方应严格按照合同约定履行各自的义务。3.业务部门负责跟踪合同执行情况，及时协调解决合同履行过程中出现的问题。4.财务部门按照合同约定及时支付服务费用。（三）合同变更与终止1.如因不可抗力或其他原因需要变更合同的，双方应协商一致，并签订书面变更协议。2.合同履行完毕或出现法定终止事由时，合同终止。3.合同终止后，双方应按照合同约定进行结算和清理。四、项目实施与监控（一）项目实施计划1.项目组根据合同要求和项目立项申请表，制定详细的项目实施计划，包括项目进度计划、质量控制计划、风险管理计划等。2.项目实施计划应明确各阶段的工作任务、责任人、时间节点和交付成果。3.项目实施计划经项目负责人审核后，报公司领导审批。（二）项目执行1.项目组按照项目实施计划组织开展项目实施工作，确保项目按时、按质、按量完成。2.业务部门应积极配合项目组的工作，提供必要的支持和协助。3.项目负责人应定期召开项目进度会议，及时汇报项目进展情况，协调解决项目中出现的问题。（三）项目监控1.建立项目监控机制，定期对项目进度、质量、成本等进行监控和评估。2.业务部门、财务部门、人力资源部门等相关部门应按照职责分工对项目进行监控，及时发现问题并提出改进建议。3.项目负责人应根据监控结果及时调整项目实施计划，确保项目目标的实现。五、服务质量管理（一）质量标准制定1.根据服务外包项目的特点和要求，制定明确的服务质量标准，包括服务内容、服务流程、服务规范、服务报告等。2.服务质量标准应具有可衡量性和可操作性，便于对服务质量进行评估和考核。（二）质量控制措施1.建立质量控制体系，包括质量计划、质量检验、质量改进等环节。2.项目组应按照质量标准和质量控制体系的要求开展服务工作，确保服务质量符合标准。3.定期对服务质量进行检查和评估，发现问题及时整改。（三）质量考核与奖惩1.制定服务质量考核办法，对供应商的服务质量进行考核评价。2.考核结果与服务费用支付、合同续签等挂钩，对服务质量优秀的供应商给予奖励，对服务质量不达标的供应商进行处罚。六、风险管理（一）风险识别与评估1.对服务外包项目可能面临的风险进行识别，包括市场风险、技术风险、质量风险、安全风险、法律风险等。2.采用定性和定量相结合的方法对风险进行评估，确定风险的等级和可能性。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.针对不同的风险，明确责任部门和责任人，制定具体的应对方案。（三）风险监控与预警1.建立风险监控机制，定期对风险进行监控和评估，及时发现风险变化情况。2.设定风险预警指标，当风险指标达到预警值时，及时发出预警信号，采取相应的风险应对措施。七、供应商管理（一）供应商准入1.严格供应商准入标准，对申请成为公司服务外包供应商的企业进行资质审查。2.审查内容包括企业的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、相关资质证书、业绩证明等。3.对符合准入标准的供应商，纳入公司供应商名录。（二）供应商评估与考核1.定期对供应商的服务质量、价格水平、交付能力、协作配合等方面进行评估和考核。2.评估和考核结果作为供应商选择、合同续签、服务费用调整等的重要依据。（三）供应商激励与约束1.对表现优秀的供应商给予激励，如表彰奖励、增加合作机会、优先支付服务费用等。2.对违反合同约定、服务质量不达标的供应商进行约束，如扣减服务费用、暂停合作、终止合同等。八、信息管理（一）项目文档管理1.项目组应建立健全项目文档管理制度，明确文档的分类、编号、存储、借阅等要求。2.项目文档包括项目立项申请表、合同、项目实施计划、服务报告、质量检验报告、风险评估报告等。3.项目结束后，项目组应及时整理项目文档，归档保存。（二）信息安全管理1.加强服务外包项目中的信息安全管理，保护公司的商业秘密和敏感信息。2.与供应商签订保密协议，明确双方在信息安全方面的权利和义务。3.采取必要的技术措施和管理措施，防止信息泄露、篡改和丢失。九、沟通与协调（一）内部沟通1.建立良好的内部沟通机制，加强业务部门、项目组、财务部门、人力资源部门等相关部门之间的沟通与协作。2.定期召开项目协调会议，及时解决项目实施过程中出现的问题。3.项目负责人应及时向业务部门汇报项目进展情况，业务部门应积极支持项目组的工作。（二）外部沟通1.加强与供应商的沟通与协调，建立定期的沟通机制，及时了解供应商的工作进展情况，协调解决合作中出现的问题。2.与供应