机票订票员管理制度

机票订票员管理制度一、总则（一）目的为加强机票订票员队伍的管理，规范订票员的工作行为，提高订票服务质量和工作效率，确保公司机票预订业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事机票订票工作的员工。（三）基本原则1.客户至上原则始终以客户需求为导向，提供优质、高效、准确的订票服务，满足客户出行需求。2.合规操作原则严格遵守国家法律法规、民航相关规定以及公司的各项规章制度，确保订票业务合法合规。3.团队协作原则加强与公司内部各部门的沟通协作，共同完成机票预订及相关服务工作。4.持续改进原则不断总结经验，持续优化工作流程和服务质量，适应市场变化和客户需求。二、岗位职责（一）订票业务办理1.接听客户订票电话，准确记录客户需求，包括出行日期、出发地、目的地、航班偏好等信息。2.根据客户要求，查询并提供合适的航班信息，包括航班时刻、票价、余票情况等。3.协助客户完成机票预订手续，包括填写订票信息、核对订单内容、收取订票款项等。4.及时处理客户的订票变更、退票等业务，按照公司规定和民航相关政策办理相关手续。（二）客户沟通与服务1.解答客户关于机票预订的各种疑问，提供专业的出行建议和指导。2.处理客户投诉和纠纷，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，确保客户满意度。3.定期回访客户，了解客户对订票服务的评价和意见，收集客户反馈信息，为改进服务提供依据。（三）信息管理与维护1.及时更新和维护航班信息系统，确保系统中航班信息的准确性和及时性。2.整理和归档客户订票资料，包括订单记录、行程信息等，保证资料的完整性和可追溯性。3.对市场上机票价格波动情况进行监测和分析，为公司制定营销策略提供参考。（四）团队协作与支持1.与公司其他部门如销售部门、客服部门等保持密切沟通，协同完成公司整体业务目标。2.协助其他订票员解决工作中遇到的问题，分享工作经验和技巧，共同提高团队业务水平。3.参与公司组织的培训和会议，积极学习新知识、新技能，不断提升自身业务能力。三、工作流程（一）订票受理流程1.客户来电订票，订票员礼貌接听，自报公司名称和工号。2.认真倾听客户需求，准确记录客户提供的出行信息，如客户表述不清，应耐心询问，确保信息完整准确。3.根据客户需求，迅速在机票预订系统中查询合适的航班，并向客户详细介绍航班时刻、票价、余票情况等信息。4.若客户确定预订，订票员按照系统提示，协助客户填写订票信息，包括乘客姓名、身份证号码、联系方式等，并仔细核对确保无误。5.向客户说明订票款项支付方式和金额，引导客户完成支付操作。收到客户支付款项后，确认支付成功，并告知客户订单已提交成功。6.订票员在系统中生成订票记录，记录订单号、客户信息、航班信息、订票时间等详细内容，并打印订票凭证（如有需要），及时发送给客户或按照客户要求的方式提供。（二）订票变更流程1.客户来电提出订票变更需求，订票员核实订单信息后，确认客户身份。2.根据客户变更内容，如航班日期、航班时刻、乘客信息等，在系统中查询可变更的航班及相关信息。3.向客户说明变更可能涉及的费用及相关规定，经客户同意后，办理变更手续。4.在系统中修改订单信息，重新计算票价及费用，收取或退还相应的款项（如有）。5.生成变更后的订票记录，更新相关信息，并将变更后的订票凭证发送给客户。（三）退票流程1.客户来电申请退票，订票员核实订单信息和客户身份。2.确认退票原因，查询该航班退票政策及可退金额。3.向客户说明退票手续费等相关规定和可退金额，经客户同意后，办理退票手续。4.在系统中提交退票申请，按照民航规定和公司流程进行退票操作。5.收到退票款项后，及时通知客户，并将退票款项退还至客户支付账户（如有需要）。6.在系统中记录退票信息，包括退票原因、退票时间、退票金额等。四、服务规范（一）语言规范1.接听电话时，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，声音清晰、温和、亲切。2.与客户沟通时，表达准确、简洁、明了，避免使用模糊或歧义性的语言。3.解答客户疑问时，耐心细致，语气平和，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。（二）行为规范1.保持良好的工作态度和职业形象，坐姿端正，精神饱满。2.严格遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。3.对待客户一视同仁，不得歧视或偏袒任何客户。4.保守客户信息和公司商业机密，不得泄露客户订票信息、航班价格等敏感信息。（三）服务质量要求1.确保订票信息的准确性，避免因信息错误给客户带来不便。2.及时响应客户需求，在规定时间内完成订票、变更、退票等业务操作。3.提供优质的客户服务，积极解决客户问题，努力提高客户满意度。客户满意度应达到公司规定的目标值以上。4.定期收集客户反馈，对客户提出的意见和建议进行分析总结，及时改进服务质量。五、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训新入职的机票订票员需参加为期[X]天的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、业务知识、服务规范等方面。培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期业务培训每月组织一次定期业务培训，培训内容包括民航政策法规更新、航班信息变化、订票系统操作技巧、客户沟通技巧等。培训方式可采用内部培训、线上学习、邀请专家授课等多种形式。3.专项培训根据业务发展需要和员工实际情况，不定期开展专项培训，如针对特定航线的销售技巧培训、应对客户投诉的技巧培训等。（二）培训效果评估1.培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对培训效果进行评估。2.分析培训效果评估结果，总结培训过程中存在的问题和不足之处，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。3.将培训效果评估结果与员工绩效考核挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身业务能力。（三）职业发展规划1.为机票订票员提供明确的职业发展路径，如订票员资深订票员订票主管部门经理等。2.根据员工的工作表现、业务能力和职业发展意愿，为员工制定个性化的职业发展规划，提供相应的晋升机会和培训支持。3.鼓励员工参加行业内的资格认证考试，如民航客运员资格证等，对取得相关资格证书的员工给予一定的奖励。六、绩效考核（一）考核指标1.订票业务量考核订票员每月成功预订的机票数量，根据业务量完成情况给予相应的评分。2.服务质量通过客户满意度调查、投诉处理情况等指标考核订票员的服务质量。客户满意度得分作为服务质量考核的重要依据。3.信息准确性考核订票员录入系统的订票信息、航班信息等的准确性，出现信息错误的次数作为考核指标之一。4.业务知识掌握程度通过定期考试、业务操作考核等方式，考核订票员对民航政策法规、航班信息、订票系统操作等业务知识的掌握程度。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月初对上一月度的工作表现进行考核。（三）考核方式1.自评订票员在每月初对自己上一月度的工作进行自我评价，填写自评表，包括工作业绩、工作态度、存在问题及改进措施等方面。2.上级评价订票员的直接上级根据订票员的日常工作表现、工作成果、客户反馈等情况，对订票员进行评价，填写上级评价表。3.客户评价通过定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对订票员服务质量的评价意见，作为绩效考核的参考依据。（四）考核结果应用1.根据绩效考核结果，将订票员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.对于考核结果为优秀的订票员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.对于考核结果为不合格的订票员，进行诫勉谈话，分析原因，制定改进计划，并根据情况给予相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、调岗等。4.绩效考核结果作为员工薪酬调整、岗位晋升、培训发展等的重要依据。七、薪酬福利（一）薪酬结构机票订票员的薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。1.基本工资根据订票员的岗位等级、工作经验等因素确定，为员工提供基本的生活保障。2.绩效工资与绩效考核结果挂钩，根据订票员每月的工作业绩、服务质量等指标完成情况发放。绩效工资占薪酬总额的比例为[X]%。3.奖金根据公司业务发展情况和订票员个人表现，发放季度奖金、年度奖金等。奖金发放标准根据公司相关规定执行。（二）福利待遇1.社会保险公司按照国家规定为订票员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假订票员根据工作年限享受相应天数的带薪年假，具体天数按照国家规定执行。3.节日福利在重要节日，如春节、中秋节、端午节等，公司为订票员发放节日礼品或补贴。4.培训与发展机会提供丰富的培训课程和职业发展机会，帮助订票员提升自身业务能力和职业素养。5.其他福利根据公司实际情况，还可为订票员提供其他福利，如定期体检、员工旅游、生日福利等。八、工作纪律与奖惩（一）工作纪律1.遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守工作流程和操作规范，确保订票业务的准确性和安全性。3.不得利用工作之便谋取私利，如接受客户贿赂、私自抬高票价等。4.爱护公司财物，妥善保管办公设备和用品，如有损坏或丢失，应照价赔偿。5.保守公司商业机密，不得向无关人员泄露公司的业务信息、客户资料等。（二）奖励制度1.工作表现优秀，为公司做出突出贡献的订票员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.在客户服务方面表现出色，收到客户表扬信或锦旗的订票员，给予相应的奖励。3.提出合理化建议并被公司采纳，为公司带来显著经济效益或提升服务质量的订票员，给予奖励。（三）惩罚制度1.违反公司规章制度，如迟到、早退、旷工等，按照公司考勤制度进行处罚。2.因工作失误给公司或客户造成损失的，根据损失大小，由订票员承担相应的赔偿责任，并给予警告、扣发绩效奖