物业监督规定

物业监督规定

物业监督规定一、总则1.目的：为加强本物业公司的管理，规范服务行为，提高服务质量，保障小区业主的合法权益，特制定本物业监督规定。2.适用范围：本规定适用于本物业公司全体员工及与物业相关的各类服务活动、设施设备、环境维护等方面的监督管理。3.监督原则：遵循公正、公平、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和公司规章制度为准绳，全面、系统地对物业各项工作进行监督检查。二、监督主体与职责（一）内部监督小组1.组成：由公司行政经理担任组长，各部门主管为成员。2.职责：-制定和完善物业监督计划与方案。-定期对公司各部门工作进行检查、评估和指导。-对重大投诉、突发事件处理情况进行监督和协调。-审核监督报告，提出改进措施和建议，并跟踪落实情况。（二）业主监督委员会1.组成：由小区业主代表组成，通过业主大会选举产生。2.职责：-监督物业公司履行物业服务合同的情况。-收集业主意见和建议，定期与物业公司沟通反馈。-参与对物业公司服务质量的评价，提出改进要求。-对物业公司的财务管理、维修资金使用等情况进行监督。（三）政府相关部门监督1.接受当地房地产管理部门、物价部门、城管部门等相关政府机构的监督检查。2.积极配合政府部门的工作，及时整改存在的问题，报送相关资料和信息。三、监督内容（一）人员管理监督1.员工资质与培训-检查员工是否具备相应的岗位资质证书，如物业经理资格证、电工证、消防证等。-监督公司培训计划的执行情况，包括培训内容、培训时间、培训效果评估等。确保员工能够熟练掌握业务知识和技能，具备良好的服务意识和职业道德。2.员工工作纪律-检查员工是否遵守公司的考勤制度，有无迟到、早退、旷工等现象。-监督员工在工作时间内的行为规范，是否存在串岗、聊天、玩游戏、看无关资料等与工作无关的行为。-观察员工对待业主的态度，是否热情、礼貌、耐心，有无与业主发生争吵等不良行为。（二）物业服务质量监督1.客户服务-检查客户服务中心的接待工作，包括接待人员的形象、语言规范、接待流程等。是否能够及时、准确地受理业主的咨询、投诉和报修等业务，并做好记录。-跟踪业主投诉和报修的处理进度和结果，是否在规定时间内给予业主反馈，处理结果是否令业主满意。-监督客户服务人员定期对业主进行回访，了解业主对物业服务的意见和建议，回访记录是否完整。2.安全管理-检查小区门禁管理情况，保安人员是否严格执行外来人员和车辆登记制度，是否对进出小区的人员和车辆进行有效盘查和引导。-监督巡逻保安的巡逻路线、巡逻时间和巡逻记录，是否按照规定进行定时巡逻，有无漏巡现象。对巡逻中发现的问题是否及时处理并上报。-检查小区消防设施设备的配备、维护和使用情况，是否定期进行消防演练，消防通道是否畅通无阻。-关注小区内的治安状况，是否存在盗窃、打架斗殴等治安事件，物业公司采取的防范措施是否有效。3.环境卫生管理-检查小区公共区域的清洁卫生情况，包括楼道、电梯、大厅、停车场、绿化带等，是否定时清扫，有无垃圾堆积、异味等现象。-监督垃圾清运工作，是否按照规定的时间和频率进行垃圾收集和转运，垃圾收集容器是否保持清洁，周围环境是否整洁。-检查小区绿化养护工作，花草树木是否定期修剪、浇水、施肥、除虫，绿化景观是否美观、整洁。4.设施设备维护管理-检查小区内各类设施设备的运行状况，如电梯、水泵、供电系统、照明系统等，是否定期进行维护保养，维护保养记录是否完整。-监督设施设备维修工作，对于业主报修的设施设备故障，是否及时安排维修人员进行维修，维修质量是否符合标准，维修后的设施设备是否正常运行。-检查设施设备的更新改造计划执行情况，是否按照公司规定和实际需求对老化、损坏的设施设备进行及时更新改造，以保障小区设施设备的正常使用。（三）财务管理监督1.收费管理-检查物业公司各项收费项目是否符合物价部门的规定，有无擅自提高收费标准或增加收费项目的情况。-监督收费人员的收费行为，是否按照规定的程序和方式进行收费，是否开具正规发票或收据，收费记录是否准确、完整。-关注物业费收缴率，分析欠费原因，检查物业公司采取的催费措施是否有效。2.预算管理-审核公司年度预算编制的合理性和科学性，是否结合小区实际情况和公司发展规划进行编制。-监督预算执行情况，检查各项费用支出是否在预算范围内，如有超预算支出，是否经过规定的审批程序。3.财务报表与审计-定期检查公司财务报表的真实性、准确性和完整性，财务报表是否能够如实反映公司的财务状况和经营成果。-配合公司内部审计和外部审计机构的审计工作，对审计发现的问题及时进行整改，并向相关部门报告整改情况。（四）社区文化活动监督1.检查物业公司是否按照年度计划组织开展社区文化活动，活动内容是否丰富多样，是否符合小区业主的需求和兴趣。2.监督活动组织过程，包括活动场地布置、人员安排、安全保障等方面是否到位，活动是否能够顺利进行，业主参与度是否较高。3.了解业主对社区文化活动的反馈意见，评估活动效果，为今后改进社区文化活动提供依据。四、监督方式与频率（一）日常巡查1.由各部门主管或指定的巡查人员对本部门负责的区域和工作进行日常巡查。巡查内容包括员工工作状态、服务质量、设施设备运行情况等。2.巡查人员应做好巡查记录，对发现的问题及时进行处理或上报。对于一般性问题，可现场督促整改；对于较为严重的问题，应填写《问题整改通知单》，明确整改责任人、整改期限和整改要求。（二）定期检查1.内部监督小组每月组织一次全面的定期检查，对公司各部门的工作进行综合评估。检查内容涵盖人员管理、物业服务质量、财务管理、社区文化活动等各个方面。2.业主监督委员会每季度对物业公司进行一次检查，重点检查物业服务合同的履行情况和业主关心的热点问题。3.定期检查应制定详细的检查方案和检查表，检查结束后形成书面检查报告，对发现的问题进行总结分析，并提出整改建议。（三）专项检查1.根据公司工作重点、业主投诉热点或政府部门要求，适时开展专项检查。如消防安全专项检查、设施设备专项检查、收费专项检查等。2.专项检查由相关部门牵头组织，抽调专业人员组成检查组，对特定领域进行深入细致的检查。检查结束后，针对发现的问题制定专项整改措施，并跟踪落实情况。（四）业主满意度调查1.物业公司每半年开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场访谈等方式，广泛收集业主对物业服务的意见和建议。2.调查内容包括客户服务、安全管理、环境卫生管理、设施设备维护管理等方面。对调查结果进行统计分析，计算业主满意度得分，并形成调查报告。3.根据业主满意度调查结果，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施，不断提高物业服务质量。五、问题处理与整改（一）问题记录与分类1.监督人员在巡查、检查过程中发现的问题，应详细记录问题发生的时间、地点、具体情况、涉及人员等信息。2.根据问题的性质和严重程度，对问题进行分类，一般可分为轻微问题、一般问题和严重问题。轻微问题是指对服务质量和业主生活影响较小的问题，如员工着装不规范等；一般问题是指对服务质量有一定影响，需要采取措施进行整改的问题，如公共区域卫生不达标等；严重问题是指对业主生命财产安全、公司形象造成较大影响的问题，如消防设施设备故障、与业主发生激烈冲突等。（二）问题处理流程1.对于轻微问题，监督人员可当场口头通知责任人进行整改，并做好记录。责任人应立即采取措施进行整改，整改完成后向监督人员反馈整改情况。2.对于一般问题，监督人员应填写《问题整改通知单》，送达责任部门或责任人。责任部门或责任人应在接到通知单后[X]个工作日内制定整改计划，并报送监督部门。整改计划应明确整改措施、整改期限和整改责任人。在整改期限内，责任部门或责任人应定期向监督部门汇报整改进展情况。整改完成后，责任部门或责任人应提交《整改报告》，由监督部门进行验收。3.对于严重问题，监督人员应立即向内部监督小组或公司领导报告。内部监督小组或公司领导应组织相关部门召开专题会议，研究制定整改方案，并指定专人负责跟踪整改情况。整改完成后，需经公司领导或相关专业机构验收合格后方可结案。（三）整改效果评估1.监督部门对整改完成的问题进行效果评估，评估内容包括问题是否得到彻底解决、是否对周边环境或其他工作产生影响、业主对整改结果是否满意等。2.对于整改效果不理想的问题，监督部门应要求责任部门或责任人重新制定整改措施，继续进行整改，直至达到预期效果。（四）责任追究1.对于因工作不力、敷衍塞责等原因导致问题多次出现或整改不到位的部门或个人，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。2.对于因严重失职、违规操作等行为给公司或业主造成重大损失的，公司将依法追究相关人员的法律责任。六、监督结果的应用（一）与绩效考核挂钩1.将监督结果纳入员工绩效考核体系，作为员工绩效工资发放、岗位调整、晋升晋级等的重要依据。2.对于在监督检查中表现优秀的部门和个人，给予适当的奖励，如绩效加分、奖金、荣誉证书等；对于存在较多问题的部门和个人，相应扣减绩效分数，降低绩效工资。（二）持续改进工作1.定期对监督结果进行分析总结，找出物业管理工作中存在的普遍性问题和薄弱环节，制定针对性的改进措施，不断完善管理制度和工作流程。2.将监督结果反馈给各部门，组织员工进行学习讨论，引导员工吸取经验教训，提高工作质量和服务水平。（三）信息公开与沟通1.物业公司定期向业主公布监督检查结果，包括发现的问题、整改情况等，接受业主的监督。2.加强与业主监督委员会的沟通与交流，及时向业主监督委员会汇报监督工作开展情况和公司改进措施，听取业主监督委员会的意见和建议，共同推动小区物业管理