酒店顾客反馈处理周期规定

酒店顾客反馈处理周期规定

酒店顾客反馈处理周期规定一、总则（一）目的为提高酒店服务质量，增强顾客满意度，确保顾客反馈能够得到及时、有效的处理，特制定本规定。本规定明确了酒店对顾客反馈从接收、记录、传递、处理到反馈结果回复的全流程处理周期及相应要求，旨在建立一套规范、高效的顾客反馈处理机制。（二）适用范围本规定适用于酒店各部门，包括但不限于前台接待部、客房部、餐饮部、工程部、安保部等，涉及所有通过正式和非正式渠道接收的顾客反馈信息的处理。（三）原则1.及时性原则：确保顾客反馈在规定时间内得到响应和处理，最大限度减少顾客等待时间。2.有效性原则：深入分析顾客反馈，采取切实有效的措施解决问题，避免问题再次出现。3.沟通性原则：在处理过程中，保持与顾客的良好沟通，及时告知顾客处理进度和结果，增强顾客信任。二、顾客反馈接收与记录（一）反馈接收渠道1.现场反馈-顾客在酒店内直接向前台工作人员、客房服务人员、餐饮服务人员等提出口头反馈。-酒店设置的意见箱、意见薄收集到的书面反馈。2.网络反馈-酒店官方网站、社交媒体平台（如微信公众号、微博等）上顾客留下的评论、私信反馈。-在线旅游平台（OTA），如携程、去哪儿等，顾客在预订或入住后提交的评价和反馈。3.电话反馈：顾客拨打酒店客服电话、投诉热线等进行的反馈。（二）反馈记录要求1.详细信息记录：无论通过何种渠道接收反馈，接收人员都应详细记录反馈信息。包括顾客姓名、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、入住信息（入住时间、房号、消费项目等）、反馈时间、反馈内容（问题描述、期望解决方案等）。2.清晰准确记录：记录内容要清晰、准确，避免模糊不清或产生歧义。对于顾客的口头反馈，接收人员应在记录后向顾客复述确认，确保信息准确无误。3.分类记录：按照反馈类型进行分类记录，如服务质量问题、设施设备问题、餐饮问题、安全问题等，以便后续分析和处理。（三）反馈接收时间规定1.工作时间内：酒店各营业部门在正常工作时间内，对顾客反馈应立即接收并记录。如遇特殊情况无法当场记录，应向顾客说明原因，并在15分钟内完成记录。2.非工作时间：在酒店非工作时间，由值班人员负责接收顾客反馈。值班人员应确保反馈信息记录完整，并在交接班时将反馈信息准确传达给下一值班人员或相关责任部门。三、顾客反馈传递与初步评估（一）反馈传递流程1.现场反馈传递：现场接收的顾客反馈，如属于本部门职责范围内的问题，接收人员应立即将反馈信息传递给部门负责人；如涉及多个部门的问题，接收人员应在记录后30分钟内将反馈信息传递至酒店客户关系管理部门（CRM部门）。2.网络反馈传递：负责网络平台维护的人员，在发现顾客反馈后，应在1小时内将反馈信息整理并传递至CRM部门。对于紧急或重要的反馈，应同时通过电话等方式通知CRM部门负责人。3.电话反馈传递：接听顾客电话反馈的人员，在记录反馈信息后，应根据反馈问题的性质，在30分钟内将反馈信息传递至相关责任部门或CRM部门。（二）初步评估内容1.问题严重程度评估：CRM部门或接收反馈的责任部门在收到反馈信息后，应立即对问题的严重程度进行评估。评估标准分为轻微、一般、严重三个等级。轻微问题如顾客对服务态度的轻微不满；一般问题如设施设备小故障影响顾客正常使用；严重问题如食品安全事故、安全隐患等对顾客人身财产造成较大威胁的问题。2.影响范围评估：评估问题对酒店运营、其他顾客的影响范围。例如，某个区域的设施设备故障影响到部分楼层顾客，或某个服务环节问题影响到某一时间段内的多位顾客等。3.紧急程度评估：根据问题对顾客的影响程度和顾客的期望处理时间，评估反馈问题的紧急程度。紧急问题需立即处理，如顾客被困电梯、突发食品安全问题等；较紧急问题需在短时间内处理，如顾客对服务的强烈投诉等；一般紧急问题可按照常规处理周期处理。（三）反馈传递与初步评估时间规定1.一般反馈：对于一般反馈信息，从接收反馈到传递至相关责任部门并完成初步评估，整个过程应在2小时内完成。2.紧急反馈：对于紧急反馈信息，接收反馈后应在30分钟内完成传递和初步评估，并立即启动相应的应急处理程序。四、顾客反馈处理流程与时间规定（一）轻微问题处理1.处理责任部门：轻微问题由直接责任部门负责处理。例如，顾客对客房卫生提出轻微不满，由客房部负责处理；顾客对餐厅菜品口味有轻微意见，由餐饮部负责处理。2.处理时间规定：责任部门在收到反馈信息后，应在1小时内与顾客取得联系，核实情况并采取相应的改进措施。处理完成后，应在2小时内向CRM部门反馈处理结果。（二）一般问题处理1.处理责任部门：一般问题由相关责任部门牵头处理，必要时协调其他部门共同解决。例如，客房设施设备出现故障影响顾客正常使用，由工程部牵头，客房部配合进行维修处理。2.处理时间规定-责任部门在收到反馈信息后，应在2小时内与顾客取得联系，告知顾客已收到反馈并说明处理计划和预计完成时间。-对于一般设施设备问题，维修处理应在24小时内完成；对于服务质量等问题，整改措施应在48小时内落实到位。-处理完成后，责任部门应在24小时内向CRM部门提交详细的处理报告，包括问题原因分析、处理措施、处理结果、顾客满意度调查等内容。（三）严重问题处理1.处理责任部门：严重问题由酒店管理层牵头成立专项处理小组，成员包括相关责任部门负责人、技术专家等。例如，发生食品安全事故时，专项处理小组应包括餐饮部、采购部、质量管理部门、法务部门等相关人员。2.处理时间规定-专项处理小组在成立后1小时内与顾客取得联系，表达酒店的重视态度，并告知顾客初步的处理措施和预计处理进度。-对于严重问题的调查处理，应在48小时内完成原因调查和责任认定，并制定切实可行的整改措施。整改措施应在72小时内开始实施。-在处理过程中，专项处理小组应每24小时向酒店管理层汇报处理进展情况，并根据需要及时调整处理方案。-处理完成后，专项处理小组应在5个工作日内向CRM部门提交全面的处理报告，包括问题详细调查情况、责任认定结果、整改措施及实施情况、对相关责任人的处理情况、顾客满意度调查等内容。五、顾客反馈结果回复（一）回复责任部门1.轻微问题回复：由处理轻微问题的责任部门负责向顾客回复处理结果。回复内容应简洁明了，包括问题处理情况和对顾客反馈的感谢。2.一般问题回复：由处理一般问题的责任部门负责向顾客回复处理结果。回复内容应详细说明问题原因、处理措施和处理结果，询问顾客对处理结果的满意度，并再次感谢顾客的反馈。3.严重问题回复：由酒店管理层或专项处理小组指定的人员负责向顾客回复处理结果。回复应正式、诚恳，包括问题调查情况、责任认定、整改措施及实施计划等内容，表达酒店对问题的严肃态度和改进决心，同时积极听取顾客的意见和建议。（二）回复时间规定1.轻微问题回复：在处理完成后1小时内，责任部门应通过电话、短信或当面沟通等方式向顾客回复处理结果。2.一般问题回复：在处理完成后24小时内，责任部门应通过电话、邮件等方式向顾客回复处理结果，并在回复后的48小时内进行顾客满意度回访。3.严重问题回复：在处理完成后48小时内，酒店指定人员应通过正式的书面文件（如道歉信）和电话沟通相结合的方式向顾客回复处理结果。在回复后的72小时内进行顾客满意度回访，并在1周内再次与顾客沟通，了解顾客对酒店整改措施的看法和建议。（三）回复内容要求1.礼貌专业：回复语言要礼貌、得体，体现酒店的专业素养和服务态度。避免使用生硬、冷漠或推诿责任的语言。2.准确清晰：回复内容要准确传达处理结果，避免模糊不清或让顾客产生误解。对于顾客反馈的问题，要明确说明已采取的解决措施和达到的效果。3.反馈感谢：在回复中要真诚感谢顾客的反馈，强调顾客反馈对酒店改进服务的重要性，鼓励顾客继续监督酒店服务。六、顾客反馈处理监督与考核（一）监督机制1.内部监督：CRM部门负责对顾客反馈处理过程进行全程监督。定期检查各部门对反馈信息的接收、记录、传递、处理和回复情况，确保各环节按照规定的时间和要求执行。2.顾客监督：鼓励顾客对反馈处理结果进行评价和监督。通过在线评价系统、问卷调查等方式收集顾客对处理结果的满意度和意见建议。对于顾客不满意的处理结果，CRM部门应及时介入调查，督促相关部门重新处理。（二）考核指标1.处理及时率：计算在规定时间内完成处理的反馈数量与总反馈数量的比例。处理及时率应达到95%以上。2.顾客满意度：通过顾客对处理结果的评价，计算顾客满意度得分。顾客满意度得分应达到90分以上（满分100分）。3.问题重复发生率：统计一定时间内同一问题再次出现的次数与已处理问题总数的比例。问题重复发生率应控制在5%以下。（三）考核结果应用1.绩效挂钩：将各部门的顾客反馈处理考核结果与部门和员工的绩效考核挂钩。对于处理及时率高、顾客满意度高、问题重复发生率低的部门和个人，给予相应的绩效奖励；对于未达到考核指标的部门和个人，进行绩效扣分或处罚。2.培训改进：针对考核中发现的问题，分析原因并制定相应的培训和改进计划。对相关部门和员工进行针对性培训，提高处理顾客反馈的能力和服务质量。七、顾客反馈数据统计与分析（一）数据统计内容1.反馈来源统计：统计不同渠道（现场反馈、网络反馈、电话反馈等）接收的顾客反馈数量，分析各渠道反馈的占比情况。2.反馈类型统计：按照服务质量、设施设备、餐饮、安全等反馈类型，统计各类问题的反馈数量和占比，了解顾客关注的主要问题领域。3.处理结果统计：统计不同严重程度问题的处理结果，包括处理成功、顾客不满意需重新处理等情况，分析处理效果。（二）数据分析方法1.趋势分析：通过对一定时间段内顾客反馈数据的分析，观察反馈数量、反馈类型等方面的变化趋势，预测可能出现的问题，提前采取预防措施。2.对比分析：将本酒店的顾客反馈数据与同行业其他酒店进行对比，找出差距和优势，学习借鉴先进经验，改进自身服务。3.因果分析：针对顾客反馈的问题，深入分析问题产生的原因，找出问题的根源，制定有效的解决方案，避免问题再次出现。（三）数据报告与应用1.定期报告：CRM部门应每月、每季度、每年对顾客反馈数据进行统计分析，并形成详细的数据报告。报告内容包括数据统计结果、分析结论、改进建议等。2.决策支持：酒店管理层应根据顾客反馈数据报告，制定酒店的服务改进策略、资源配置计划等。各部门应根据数据报告，有针对性地开展培训、优化工作流程等，不断提高酒店