诊所投诉接待管理制度

诊所投诉接待管理制度一、总则1.目的为了规范诊所投诉接待管理工作，及时、有效地处理患者投诉，提高医疗服务质量，维护诊所良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本诊所全体员工及前来就诊的患者或其家属。3.基本原则以患者为中心，坚持“以人为本、服务至上”的理念，认真对待患者投诉，积极解决问题。依法依规处理，严格按照国家法律法规和医疗行业相关规定，公正、公平地处理投诉。及时高效原则，对投诉事项迅速做出反应，及时调查处理，力求在最短时间内给予患者满意答复。信息保密原则，保护患者隐私，对投诉过程中涉及的患者个人信息及相关资料严格保密。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门的投诉接待电话[电话号码]，确保24小时畅通。在诊所显著位置公布投诉邮箱[邮箱地址]。设立现场投诉接待窗口，安排专人负责接待现场投诉。2.投诉受理流程当接到投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听投诉内容，并认真做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室及人员等。对于现场投诉，接待人员应引导投诉人到专门的接待室进行沟通，避免在公共区域造成不良影响。接待人员在受理投诉后，应及时填写《投诉登记表》，并在1个工作日内将投诉信息传递给诊所负责人及相关部门负责人。三、投诉调查1.调查责任部门诊所负责人在接到投诉信息后，应立即组织相关部门成立调查小组，对投诉事项进行深入调查。涉及医疗技术问题的投诉，由医疗质量管理部门牵头，组织相关专家进行调查；涉及服务态度问题的投诉，由客服部门负责调查；涉及收费问题的投诉，由财务部门负责调查。2.调查方法调查小组应通过查阅病历、检查医疗记录、与相关医护人员及患者沟通等方式，全面、客观地了解投诉事项的真实情况。对于复杂的投诉事项，可邀请第三方专业机构或专家进行评估和鉴定。3.调查期限一般投诉事项应在接到投诉后的5个工作日内完成调查，并形成调查报告。对于情况复杂、涉及多个部门或需要进行医疗鉴定的投诉事项，调查期限可适当延长，但最长不得超过15个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。四、投诉处理1.处理原则根据调查结果，明确责任主体，依法依规做出处理决定。对于因诊所责任导致的投诉，应诚恳向患者道歉，积极采取措施弥补患者损失，争取患者谅解。对于非诊所责任的投诉，应向患者做好解释说明工作，消除患者误解。2.处理方式对于一般性投诉，经调查核实后，由责任部门或责任人向患者当面赔礼道歉，并提出具体的整改措施。对于较为严重的投诉，如造成患者人身损害或重大经济损失的，除按照相关法律法规进行赔偿外，对责任部门和责任人给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。对于患者提出的合理诉求，如调整治疗方案、退还不合理收费等，应及时予以满足。3.处理结果反馈投诉处理完成后，责任部门应在1个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并跟踪了解投诉人对处理结果的满意度。对于投诉人不满意处理结果的，应进一步沟通协调，了解其诉求，重新进行处理，直至投诉人满意为止。五、投诉记录与档案管理1.投诉记录接待人员应将每次投诉的详细信息准确、完整地记录在《投诉登记表》中，并妥善保存。《投诉登记表》应包括投诉编号、投诉时间、投诉人信息、投诉事项、调查情况、处理结果、反馈情况等内容。2.档案管理诊所应建立投诉档案，将每次投诉的相关资料，如投诉登记表、调查记录、处理决定、反馈意见等进行整理归档。投诉档案应按照时间顺序进行编号，以便查阅和管理。投诉档案的保存期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。六、投诉预防与持续改进1.定期分析总结诊所应定期对投诉情况进行分析总结，每月召开一次投诉分析会议，针对投诉中反映出的问题，深入剖析原因，制定相应的改进措施。分析总结内容应包括投诉类型、投诉原因、处理结果、改进措施及效果评估等。2.加强培训教育定期组织全体员工参加医疗服务质量和投诉处理相关培训，提高员工的服务意识、沟通技巧和业务水平。培训内容包括职业道德规范、医患沟通技巧、医疗质量管理、投诉处理流程等。3.完善管理制度根据投诉分析结果，及时修订和完善诊所的各项管理制度，堵塞管理漏洞，规范医疗服务行为。重点完善医疗质量管理制度、服务规范、收费管理制度、投诉处理流程等，确保各项工作有章可循。4.强化监督检查加强对医疗服务全过程的监督检查，定期开展医疗质量、服务态度、收费情况等专项检查，及时发现和纠正存在的问题。设立意见箱、开展患者满意度调查等，广泛收集患者意见和建议，不断改进服务质量。七、投诉接待人员职责1.热情接待投诉人以礼貌、耐心的态度倾听投诉人的诉求，不得推诿、敷衍或与投诉人发生争执。2.准确记录投诉信息认真记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等详细信息，确保记录准确无误。3.及时传递投诉信息在受理投诉后，按照规定的时间和流程，及时将投诉信息传递给相关部门和负责人，不得延误。4.跟踪投诉处理进度了解投诉处理情况，及时向投诉人反馈处理进度，确保投诉处理工作顺利进行。5.保守投诉人信息严格遵守信息保密原则，保护投诉人的个人信息及相关资料不被泄露。八、相关部门及人员职责1.诊所负责人职责全面负责诊所投诉接待管理工作，对投诉处理结果负责。组织协调相关部门对投诉事项进行调查处理，及时做出处理决策。定期对投诉情况进行分析总结，推动诊所服务质量持续改进。2.医疗质量管理部门职责负责组织对涉及医疗技术问题的投诉进行调查，提出专业意见和处理建议。对医疗质量相关问题进行分析评估，制定改进措施，加强医疗质量管理。3.客服部门职责负责接待涉及服务态度问题的投诉，调查核实情况，协调相关部门进行处理。加强与患者的沟通交流，收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，不断提升服务水平。4.财务部门职责负责调查处理涉及收费问题的投诉，核实收费情况，按照规定进行退费或调整。加强收费管理，规范收费行为，确保收费合理、透明。5.临床科室及医护人员