为规范窗口管理制度

为规范窗口管理制度一、总则（一）目的为加强公司窗口部门的管理，提高窗口服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口，包括但不限于客户接待窗口、业务办理窗口、咨询热线等。（三）基本原则1.服务至上原则：始终将客户需求放在首位，以热情、专业、高效的服务赢得客户满意。2.规范统一原则：明确窗口工作流程、标准和要求，确保各项服务规范统一。3.公平公正原则：对待所有客户一视同仁，公平公正地处理业务。4.高效便捷原则：优化工作流程，减少客户等待时间，提高工作效率。二、窗口人员行为规范（一）仪容仪表1.着装：窗口人员应穿着统一制服，保持整洁、得体，不得穿着奇装异服或随意搭配。2.发型：男士头发应整齐利落，不得留长发、胡须；女士头发应梳理整齐，可盘起或束于脑后，不得披头散发。3.面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.配饰：不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，可佩戴简单的婚戒、手表等。（二）言行举止1.语言：使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、生硬的语言。2.态度：热情主动，微笑服务，耐心倾听客户需求，不得冷漠、推诿、敷衍客户。3.姿势：站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿等；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。4.手势：使用规范的手势，如指引方向、请坐、递物等，不得用手指指点点或做出不礼貌的手势。（三）工作纪律1.遵守工作时间：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理手续。2.坚守工作岗位：工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等，确保窗口随时有人值守。3.保守工作秘密：对客户信息、公司业务机密等严格保密，不得泄露给无关人员。4.服从工作安排：听从上级领导的工作安排，积极完成各项工作任务，不得顶撞、违抗上级命令。三、窗口工作流程（一）客户接待1.主动迎接：客户前来窗口时，窗口人员应主动起身迎接，微笑问候，引导客户就座。2.询问需求：耐心询问客户办理业务的具体事项，了解客户需求，并做好记录。3.业务解答：根据客户需求，准确、详细地解答客户的疑问，提供相关业务咨询服务。如遇自己无法解答的问题，应及时向上级领导或相关部门请教，不得随意答复客户。4.资料受理：对客户提交的业务资料进行认真审核，检查资料是否齐全、真实、有效。如资料不齐全，应一次性告知客户需要补充的资料，并说明原因。（二）业务办理1.录入信息：将客户资料准确录入业务系统，确保信息的完整性和准确性。2.业务操作：按照规定的业务流程和操作规范，进行业务办理，如审批、登记、盖章等。在操作过程中，应认真核对每一个环节，确保业务办理的准确性。3.审核签字：业务办理完成后，窗口人员应进行自我审核，确认无误后签字，并提交上级领导或相关部门进行审核签字。4.结果反馈：及时将业务办理结果反馈给客户，如办理成功，应告知客户领取相关证件或文件的时间和地点；如办理失败，应向客户说明原因，并提供解决方案或建议。（三）客户送别1.感谢客户：客户业务办理完毕后，窗口人员应微笑感谢客户的光临，并欢迎客户下次再来。2.引导离开：礼貌地引导客户离开窗口，如客户有其他需求，应积极协助解决。四、窗口服务质量考核（一）考核指标1.服务态度：包括客户满意度调查、投诉率等。2.业务办理准确性：业务办理的正确率、及时率等。3.工作效率：客户平均等待时间、业务办理时长等。4.遵守纪律情况：迟到、早退、旷工、擅自离岗等情况。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对窗口人员进行一次定期考核，根据考核指标进行评分。2.不定期抽查：公司管理层或相关部门不定期对窗口工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.客户评价：通过客户满意度调查、意见反馈等方式，收集客户对窗口服务的评价，作为考核的重要依据。（三）考核结果应用1.绩效奖金挂钩：考核结果与窗口人员的绩效奖金直接挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.晋升参考：作为窗口人员晋升、评优的重要参考依据，考核优秀的人员优先获得晋升机会。3.培训与改进：针对考核中发现的问题，及时对窗口人员进行培训和指导，帮助其改进工作方法和提高服务质量。五、窗口环境管理（一）办公区域整洁1.桌面整洁：保持桌面干净整洁，文件、办公用品摆放整齐有序，不得堆放杂物。2.地面清洁：每天定时清扫地面，保持地面无灰尘、无污渍。3.设备摆放：办公设备摆放整齐，定期进行清洁和维护，确保设备正常运行。（二）物品摆放规范1.宣传资料：宣传资料应分类摆放，整齐有序，便于客户查阅。2.办公用品：办公用品应放置在指定位置，不得随意摆放。3.绿植摆放：适当摆放绿植，美化窗口环境，但不得影响办公和客户通行。（三）设施设备维护1.定期检查：定期对窗口设施设备进行检查，如电脑、打印机、复印机、空调等，发现问题及时报修。2.安全管理：确保设施设备的安全使用，如电器设备要定期检查电线是否老化、插座是否松动等，防止发生安全事故。六、窗口应急处理（一）突发事件类型1.客户投诉：客户对窗口服务不满意，引发投诉事件。2.系统故障：业务系统出现故障，导致业务无法正常办理。3.人员冲突：窗口人员与客户之间发生冲突。4.其他突发事件：如火灾、地震等自然灾害或其他紧急情况。（二）应急处理流程1.投诉处理：接到客户投诉后，窗口人员应立即安抚客户情绪，了解投诉原因，并及时向上级领导汇报。上级领导应在规定时间内与客户沟通，协调解决问题，并将处理结果反馈给客户。2.系统故障处理：系统出现故障时，窗口人员应第一时间向客户说明情况，并引导客户到休息区等待。同时，及时通知技术部门进行抢修，尽快恢复系统正常运行。在系统恢复前，可采用手工登记等方式处理业务，确保客户需求得到及时解决。3.人员冲突处理：发生人员冲突时，窗口人员应保持冷静，避免与客户发生激烈争吵。及时向上级领导报告，上级领导应迅速赶到现场，了解情况，妥善处理冲突，化解矛盾，维护窗口秩序。4.其他突发事件处理：针对其他突发事件，应按照公司制定的应急预案