艺术培训前台管理制度

艺术培训前台管理制度一、总则（一）目的为规范艺术培训前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本艺术培训机构前台工作人员。（三）基本原则1.热情主动原则：前台工作人员应积极主动地为来访人员、学员及家长提供热情周到的服务。2.准确高效原则：确保信息传递准确无误，各项工作高效完成，不拖延、不推诿。3.遵守规范原则：严格遵守本制度及相关工作流程和规范。4.保密原则：对涉及机构机密、学员隐私等信息严格保密。二、岗位职责（一）接待与咨询1.热情、礼貌地接待每一位来访人员，包括学员、家长、合作伙伴等，主动询问来访事由，并引导至相应区域。2.解答关于艺术培训课程、师资、教学环境等方面的咨询，提供准确、详细的信息。对于无法当场解答的问题，及时记录并转交给相关负责人，跟进后给予答复。3.负责接听咨询电话，礼貌接听，及时记录来电信息，按照规定流程转接电话或解答疑问。对于重要电话，做好详细记录并及时汇报。（二）学员报名与注册1.协助学员及家长完成报名手续，包括收集报名资料（如身份证复印件、一寸照片等），指导填写报名表格，确保信息准确完整。2.审核报名资料，对不符合要求的及时告知学员及家长补充或修改。3.办理学员注册手续，录入学员基本信息到培训管理系统，分配班级和学号，发放学员资料和相关学习用品。（三）考勤管理1.负责学员考勤记录，每天按时统计学员出勤情况，对迟到、早退、旷课的学员进行记录，并及时通知相关教师和家长。2.定期将考勤数据汇总整理，提交给教学管理部门，作为学员考核和教学评估的依据。（四）课程安排与调整1.根据教学计划和学员报名情况，协助教学管理部门进行课程安排，确保教室、教师等教学资源合理分配。2.及时发布课程调整通知，通过多种渠道（如前台公告栏、微信公众号、短信等）告知学员及家长课程变动信息。（五）物资管理1.负责前台办公用品、宣传资料、学员奖品等物资的领用、保管和发放。建立物资台账，定期盘点，确保物资数量准确、完好无损。2.对消耗性物资及时申请补充，保证前台工作的正常开展。3.妥善保管前台设备，如电脑、打印机、复印机等，定期检查维护，发现问题及时报修。（六）文件与资料管理1.负责前台文件、资料的整理、归档和保管，包括招生简章、课程资料、学员档案等。2.按照规定的分类和编号方法，对文件资料进行有序存放，便于查阅和使用。3.定期清理过期或无用的文件资料，做好文件资料的保密工作，防止信息泄露。（七）环境卫生维护1.保持前台区域的整洁卫生，每天定时打扫，擦拭桌面、地面、门窗等，清理垃圾和杂物。2.整理前台物品摆放，保持工作区域的整齐有序，营造良好的办公环境。（八）安全保卫1.负责前台区域的安全保卫工作，注意观察来访人员的行为举止，防止无关人员进入教学区域。2.对前台设备、物资等进行安全检查，发现安全隐患及时报告并协助处理。3.配合学校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期进行消防安全检查。三、工作流程（一）接待流程1.来访人员到达前台，前台工作人员起身微笑迎接，主动打招呼：“您好！请问有什么可以帮您？”2.询问来访事由，根据情况引导至相应区域或人员处。如：“您是来咨询课程的吗？请这边稍等，我马上为您安排专业的课程顾问。”3.如果来访人员需要等待，为其提供舒适的等待环境，如椅子、茶水等，并告知预计等待时间。（二）咨询解答流程1.认真倾听来访人员的咨询问题，做好记录。2.对于熟悉的问题，当场给予准确、清晰的解答。解答时语言简洁明了，态度亲切和蔼。3.对于不熟悉或无法当场解答的问题，礼貌地请来访人员稍等，立即记录问题要点，并迅速联系相关负责人核实情况。4.得到准确答复后，及时反馈给来访人员，并表示歉意：“非常抱歉让您久等了，关于[问题]，情况是这样的……”5.如果在短时间内无法得到答复，告知来访人员会在[具体时间]内给予回复，并留下来访人员的联系方式，以便及时沟通。（三）学员报名流程1.接待报名学员及家长，介绍报名相关事宜，发放报名表格和资料清单。2.指导学员及家长填写报名表格，提醒填写注意事项，如字迹清晰、信息准确等。3.收取报名资料，仔细核对身份证复印件、照片等资料的完整性和真实性。4.对不符合要求的资料，耐心告知学员及家长需要补充或修改的内容，并给予示例或指导。5.将审核通过的报名资料录入培训管理系统，为学员分配班级和学号。6.计算报名费用，告知学员及家长缴费方式和金额。7.协助学员及家长完成缴费手续，确认缴费成功后，开具发票或收据。8.发放学员资料和相关学习用品，如教材、笔记本、笔等，并告知学员首次上课的时间、地点和注意事项。（四）考勤记录流程1.每天早上在上课前15分钟开始考勤记录工作，准备好考勤表和笔。2.学员到达前台时，微笑询问学员姓名和班级，对照考勤表进行签到。签到方式可采用打勾、签名等形式。3.对于迟到的学员，在考勤表上注明迟到时间，并提醒学员注意按时上课。4.上课期间，如有学员中途请假或早退，及时记录请假学员姓名、班级、请假时间和请假事由，并通知授课教师。5.每天课程结束后，再次核对考勤表，确保记录准确无误。6.将当天的考勤数据汇总整理，于当天下午下班前提交给教学管理部门。（五）课程安排调整流程1.教学管理部门提前将课程安排计划告知前台工作人员，包括课程名称、上课时间、上课地点、授课教师等信息。2.前台工作人员根据课程安排计划，协助教学管理部门进行教室和教师的调配，确保资源合理利用。3.如果有课程调整需求，教学管理部门提前通知前台工作人员，并提供详细的调整信息，如调整后的上课时间、地点、教师等。4.前台工作人员及时通过多种渠道发布课程调整通知，确保学员及家长能够及时收到信息。通知内容应包括课程名称、原上课时间地点、调整后上课时间地点等关键信息。5.对于因课程调整可能受到影响的学员，前台工作人员主动与学员及家长沟通，解释调整原因，并提供相应的解决方案或建议，如是否有替代课程、补课安排等。（六）物资领用流程1.前台工作人员根据工作需要，填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量、领用时间和领用用途等信息。2.将物资领用申请表提交给物资管理负责人审核。3.物资管理负责人审核通过后，根据申请表发放物资，并在物资台账上记录领用情况，包括领用日期、领用人、物资名称和数量等。4.前台工作人员领取物资后，核对物资的数量和质量，确认无误后在物资领用申请表上签字确认。5.对于消耗性物资，如办公用品等，前台工作人员应在物资使用完毕后及时申请补充，确保工作的正常开展。（七）文件资料管理流程1.收到文件资料后，首先进行分类，按照招生简章、课程资料、学员档案等类别分别整理。2.为每份文件资料编号，编号应遵循一定的规则，便于查找和管理。例如，招生简章可按照年份和版本号进行编号，学员档案可按照学员学号进行编号。3.将整理好并编号的文件资料放入相应的文件夹或档案盒中，存放在前台文件柜的指定位置。4.定期对文件资料进行清理，删除过期或无用的文件资料。对于重要文件资料，应进行备份保存，防止丢失。5.如需查阅文件资料，前台工作人员应按照规定的借阅流程进行操作。借阅人填写借阅申请表，注明借阅文件资料的名称、编号、借阅时间和归还时间等信息，经相关负责人批准后，方可借阅。借阅人归还文件资料时，前台工作人员应认真检查文件资料的完整性和完好性，确认无误后在借阅申请表上签字注销。四、服务规范（一）语言规范1.前台工作人员在与来访人员交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.回答问题时应耐心细致，语气亲切和蔼，不得使用不耐烦或生硬的语言。（二）行为规范1.前台工作人员应保持良好的形象和仪态，穿着整洁得体的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，面容整洁。2.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、倚靠前台或做出其他不雅的姿势。3.接待来访人员时应微笑服务，眼神专注，主动与来访人员进行目光交流，展现出热情友好的态度。4.不得在前台区域大声喧哗、打闹、吃零食或做与工作无关的事情。（三）服务态度1.始终保持热情主动的服务态度，积极主动地为来访人员提供帮助，不得推诿、敷衍。2.对待学员及家长要耐心周到，充分理解他们的需求和关注点，尽力满足他们的合理要求。3.对于来访人员的意见和建议，要虚心接受，认真记录，并及时反馈给相关部门进行处理。五、考核与奖惩（一）考核标准1.工作态度（30分）热情主动接待来访人员，态度亲切和蔼，得1015分。能够耐心解答咨询问题，不推诿、不敷衍，得1015分。对工作认真负责，积极主动完成各项任务，得510分。2.业务能力（40分）熟悉艺术培训业务知识，能够准确解答常见问题，得1020分。熟练掌握前台工作流程，操作规范，无明显失误，得1020分。能够及时、准确地处理各类突发情况，得510分。3.工作质量（20分）接待工作规范，信息传递准确无误，得510分。考勤记录、物资管理等工作准确无误，无差错，得510分。文件资料管理有序，查阅方便，得510分。4.团队协作（10分）与其他部门沟通协作良好，积极配合工作，得510分。（二）考核方式1.定期考核：每月进行一次全面考核，由上级领导、同事和学员及家长代表进行评价打分。2.不定期抽查：主管领导不定期对前台工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（三）奖惩措施1.奖励考核成绩优秀（90分及以上）的前台工作人员，给予现金奖励[X]元，并在全公司范围内