社区办事大厅管理制度

社区办事大厅管理制度一、总则（一）目的为了加强社区办事大厅的规范化管理，提高服务质量和工作效率，树立良好的社区形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于社区办事大厅全体工作人员及在大厅内办理业务的居民和相关单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定及社区相关制度开展工作。2.公开透明原则：办事流程、办事依据、办事结果等信息应向社会公开，接受群众监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，为居民提供便捷、优质的服务。4.热情服务原则：工作人员应主动热情、耐心细致地为办事群众服务，做到文明礼貌、态度和蔼。二、工作人员行为规范（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。2.考勤由专人负责记录，每月进行汇总统计，并将考勤情况进行公示。（二）着装规范1.工作人员在工作时间应着统一制服，保持着装整洁、得体。2.制服应按规定佩戴工作牌，工作牌上应标明姓名、职务等信息。（三）服务态度1.主动热情接待办事群众，使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问有什么可以帮您”等。2.耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延，对能当场办理的事项应及时办理；对不能当场办理的事项，应明确告知办理时限和所需材料。3.不得与办事群众发生争吵或冲突，遇到问题应冷静处理，及时向上级汇报。（四）工作纪律1.遵守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。如需临时离开岗位，应告知同事或向办事群众说明情况。2.严禁在工作时间内玩游戏、聊天、看视频等与工作无关的事情。3.保守工作秘密，不得泄露居民个人信息、社区工作机密等。三、办事大厅环境管理（一）卫生管理1.每天安排专人负责办事大厅的清洁卫生工作，保持大厅地面、桌面、门窗等干净整洁。2.及时清理垃圾，定期对公共区域进行消毒，防止疾病传播。（二）秩序管理1.保持办事大厅内安静、有序，不得大声喧哗、吵闹。2.引导办事群众在指定区域排队等候，维护良好的办事秩序。3.加强安全防范，确保大厅内人员和财产安全，防止发生盗窃、火灾等事故。四、办事流程管理（一）流程制定1.对社区各项业务进行梳理，制定详细、清晰的办事流程，并向社会公布。2.办事流程应包括事项名称、办理依据、办理条件、所需材料、办理程序、办理时限等内容。（二）流程公示1.在办事大厅显著位置张贴办事流程海报，方便群众查阅。2.利用社区网站、微信公众号等平台发布办事流程，拓宽群众知晓渠道。（三）流程执行1.工作人员应严格按照办事流程为群众办理业务，不得擅自增减环节、变更程序。2.对办事流程中存在的问题及时进行反馈和调整，确保流程的科学性和合理性。五、业务办理规范（一）受理1.对群众提交的办事申请，工作人员应认真审核申请材料是否齐全、符合要求。2.对符合受理条件的，予以受理，并出具受理凭证；对不符合受理条件的，应一次性告知群众不予受理的理由和需补充的材料。（二）办理1.按照规定的办理程序和时限，对受理的业务进行认真办理。2.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应及时告知群众，并说明理由。（三）反馈1.业务办理完成后，应及时将办理结果反馈给群众。可以通过电话、短信、书面通知等方式进行反馈。2.对办理结果不满意的群众，应认真听取其意见和建议，做好解释和沟通工作，并及时进行处理。六、投诉处理机制（一）投诉渠道1.在办事大厅设立投诉意见箱，公布投诉电话和电子邮箱，方便群众投诉。2.社区网站、微信公众号等平台也应设置投诉入口，接受群众线上投诉。（二）投诉受理1.对群众的投诉，应及时受理，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。2.对当场能够答复的投诉，应立即给予答复；对不能当场答复的，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。（三）投诉处理1.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果依法依规进行处理。2.如投诉属实，对相关责任人进行批评教育、责令整改等处理；如投诉不属实，应向投诉人做好解释说明工作。七、监督考核机制（一）内部监督1.成立社区办事大厅监督小组，定期对大厅工作进行巡查，发现问题及时督促整改。2.工作人员之间应相互监督，对发现的违规行为及时报告。（二）群众监督1.设立群众满意度测评机制，定期邀请办事群众对大厅服务进行测评。2.认真对待群众的意见和建议，将测评结果作为工作人员考核的重要依据。（三）考核内容1.工作态度：包括服务意识、文明用语、工作纪律等方面。2.工作质量：如业务办理的准确性、及时性等。3.工作效率：是否在规定时限内完成业务办理。4.群众满意度：通过群众测评和投诉情况进行综合评价。（四）考核方式1.日常考核：由监督小组根据巡查情况和群众反馈进行记录和评价。2.定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，综合日常考核结果进行评定。（五）考核结果应用1.考核结果与工作人员的绩效奖金、评优评先等挂钩。2.对考核优秀的工作人员进行表彰和奖励；对考核不称职的工作人员进行批评教育、诫勉谈话，直至调整工作岗位。八、培训与学习制度（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容应包括业务知识、服务技能、政策法规等方面。（二）培训方式1.内部培训：定期组织工作人员开展业务培训，邀请业务骨干或专家进行授课。2.外部培训：根据工作需要，选派工作人员参加上级部门组织的培训或到先进社区学习交流。3.在线学习：利用网络平台，组织工作人员开展在线学习，丰富学习资源。（三）学习要求1.工作人员应积极参加各类培训和学习活动，认真做好学习笔记。2.鼓励工作人员自主学习，不断提高自身业务水平和综合素质。九、设备与物资管理（一）设备管理1.对办事大厅内的办公设备、电子设备等进行登记造册，明确保管责任人。2.定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。如设备出现故障，应及时报修，并做好记录。3.新设备购置应按照规定程序进行审批，确保设备采购的合理性和必要性。（二）物资管理1.对办公用品、宣传资料等