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文档简介

提升顾客满意度美国?财富?杂志对“全球五百强企业〞的跟踪调查显示，企业的顾客满意度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈现明显的正比例关系：企业的顾客满意度指数假设每年提升一个点，那么5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33％，对企业而言，“满足顾客的要求和期望〞将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业锁追求的最高目标。顾客忠诚或顾客保存(%)非常不满意不满意无所谓非常满意根本满意为什么要提升顾客的满意度？竞争行业中顾客满意与顾客忠诚的关系日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查说明：在不满意的顾客中，一位不满意的顾客平均会向9个人抱怨有14％的顾客是因为不满意而停止购货80％的销售额来自现有的客户，60％的新顾客来自现有顾客的热情推荐每一位投诉的客户背后，都有26位同样不满意但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。客户效劳人员一定要意识到失去老顾客的本钱有多高失去顾客为企业带来的金钱，这些金钱一开始可能显得微缺乏道，但经过一段时间之后，就能显示其危害形。失去这些顾客为企业创造的工作岗位。没有顾客就不需要效劳人员了。声誉下降。新业务量的减少。无形资产缩水。顾客忠诚对顾客本身来说也有十分重要的意义：降低购置和使用的风险简化选择节省寻找时间交易更有效率省下换品牌的麻烦及支出双赢企业顾客提升顾客满意度提高顾客忠诚度顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满意度指数ACSI模型前提变量结果变量顾客期望研讨：煤气用户根本的期望有哪些？根底效劳保证煤气质量顺利供气计量准确便捷交费及时维修。。。。。。增值效劳研讨：除了满足客户期望的根底效劳之外，我们还可以提供哪些增值效劳提升顾客满意度？顾客满意指标细分容易忽略：让员工满意根据权威机构的研究说明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度到达80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。让员工满意创造相互尊重的气氛构建公平竞争的平台营造和谐的工作环境关心员工、培训员工建立有效的沟通机制提供富有挑战性的工作建立和谐的人际关系塑造一人为本的企业文化创造追求进步的企业气氛创立自由

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