护理安全与病患投诉处理

护理安全与病患投诉处理

主要内容护理安全的概念、管理病患投诉的处理一、护理安全的概念、管理

其他医疗处置

感染控制

跌倒

备血、输血

压疮

身体约束之使用

自伤、自杀的预防

仪器设备之正确操作与维护

给药

环境的安全

病人身份识别

病人的运送安全

…

安全安全：没有危险、不受威胁、不出事故护理安全：实施护理过程中患者不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理机体结构功能上的损害、缺陷或死亡护理安全是高品质护理的根本要求,将护理风险降至最低是管理者不断探索的目标何为医疗不安全?病人在医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗过失等原因，而给病人造成允许范围之外的生理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属于医疗不安全医疗安全是医疗质量高的标志之一，医疗不安全则是医疗管理水平低下的一个重要特征压疮发生用药安全人身安全院内感染导管滑脱护士素质仪器设备环境设施意外跌倒患者不安全因素分析病人不安全因素

医疗安全（不良）事件：是指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件包括可预防的和不可预防的两种

潜在不良事件：是指由于不经意或是及时的介入行为，而使其原本可能导致的不良事件或情况并未真正发生在病人身上医疗安全（不良）事件分级

Ⅰ级事件Ⅱ级事件

Ⅲ级事件

Ⅳ级事件

警告事件非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。不良后果事件在疾病诊疗过程中应诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。

未造成后果事件

虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。

隐患事件

由于及时发现错误，但未形成事实。无伤害：事件发生在病人身上，但是没有造成任何的伤害。轻度伤害：事件虽然造成伤害，但不需或仅需稍微的处理或观察；如捏伤、擦伤、皮肤小撕裂伤。中度伤害：需额外的探视、评估或观察，但仅需要简单的处理；如缝合、夹板固定、冰敷、抽血检查、包扎或止血治疗。重度伤害：除需要额外的探视、评估或观察外，还需住院、延长住院时间或会诊等特别处理极重度伤害：造成病人永久残障或永久功能障碍。

护理工作中的不良事件差错事故：如给错药、输错液体、取错血、打错针、抽错血、物品损坏、病人发生压疮投诉事件：病区的环境、安全问题、服务态度生硬、及时性差等意外事件：患者摔伤、烫伤、坠床、跌倒、输液（血）反应、护士被针刺伤护理人员因素专业技术因素？工作责任心法律意识淡漠缺乏预见性临床问题处理的能力

必须重视病人生命安全，做到引以为戒、警钟长鸣、防微杜渐，促进自我教育，不断改进工作

患者护理安全的国外现状

美国医学研究院在1999年出版的报告书“犯错误是人的本性，建立更为安全的医疗系统”

对违规的认识工作负荷大增加违规的可能违规变成习惯，因为违规可以节省时间对违规行为视而不见，等于默许违规行为存在，即埋下安全隐患人们通常会低估违规的危险，但事实上危险比估计的要大

护理不良事件管理

鼓励主动上报不良事件【目的】

通过学习“错误”，提高对“错误”的识别能力和“免疫”能力，通过医院在质量管理与持续改进工作中的过程，提升保障患者安全的能力。

护理不良事件报告现状部分护士，包括护理管理者认为，发生的事件或问题，如果未给患者造成伤害，或未导致严重后果，无需上报。如：护士发现给药遗漏，及时补发，她们认为错误已被弥补，应该不属于不良事件范畴，无须报告

对不良事件上报的错误认识误区：个人担心：影响进步科室担心：受到批评缺乏信任错误观念：差错多的科室管理不好小事没有必要报告传统观念和处理方法弊端：个人问题与系统完成隔裂隐瞒不良事件，不能分享经验

第五章护理管理与质量持续改进四、护理安全管理5.4.2.1有主动报告护理不良事件的制度与激励措施5.4.3.1有针对护理安全（不良）事件案例成因分析及讨论记录。【C】1.实行非惩罚性护理安全（不良）事件报告制度，有护理人员主动报告的激励机制。2.有护理人员主动报告护理安全（不良）事件的教育和培训。3.有多种途径便于护理人员报告护理安全（不良）事件。4.每百张床位年报告≥10件。5.医务人员对不良事件报告制度的知晓率100%。【C】1.护理安全（不良）事件有成因分析和讨论。2.定期对护理人员进行安全警示教育。

转变管理理念处理原则对事，不对人人谁无过？过而能改，善莫大焉。没有人愿意故意犯错。绝大多数不良事件产生的根本原因是潜伏在医疗机构的组织结构与系统过程中的患者安全“隐患”。先从流程与系统层面寻找问题，解决问题，预防问题再次发生。重视每一件小事，透过小事预防大问题。保障患者安全的管理JCI2017国际患者安全目标关注患者安全的关键环节并提出改进措施正确识别患者身份提高团队间的有效沟通用药安全设备仪器报警安全预防感染识别患者安全风险预防手术部位错误中国医院协会患者安全目标2017版正确识别患者身份强化手术安全核查确保用药安全减少医院相关感染落实“危急值”管理制度加强医务人员有效沟通防范与减少患者意外伤害鼓励患者参与安全文化主动报告安全（不良）事件加强医学装备信息安全管理把每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。——海尔集团张瑞敏加强细节管理，降低护理风险，保障护理质量与安全，是护理管理需要重视的问题

“你查对了吗”二、病患投诉处理技巧

唉！我做得这么辛苦，病人还投诉我，真……！

医院服务全过程：医院是一个大的系统医院服务是一个叠加过程每一个程序中都可能出现风险矛盾问题

容易发生不良事件及投诉的环节执行治疗过程：错用、漏用、查对错误实施护理过程：护理程序不严谨、护理用具使用不当、观察判断不力、巡视不及时医嘱处理过程：文字不清、剂量错误、用法错误带教学生：带教意识淡漠、放手放眼护理文件书写过程：为什么写?写什么？

怎么写？

投诉的定义？顾客任何不满意的表示，无论正确与否而提出的书面或口头的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。从广义而言，受到伤害找第三方进行倾诉、控告的行为

顾客满意以顾客自己的标准衡量服务标准超过顾客的期望值

患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他们对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受感受体验

患者为什么选择你们医院技术好质量好服务好安全试比较以下两家医院所提供的某种服务：A医院本来承诺在10点钟就能完成的服务在11点钟才完成B医院估计要到中午才会完成的服务，但在11点半就提早完成了从客观的情况考虑，哪一个医院表现更好？您认为患者会选择或认为哪一个医院服务好？

患者“满意度”

等级忠诚的状态--推荐其他人（传道者）满意的状态--回头客（准传道者）抱怨的状态--提出抱怨（抱怨者）投诉的状态--怒气爆发、投诉（麻烦制造者）攻击的状态--医闹、人身攻击（恐怖分子）投诉的分类：电话、信函、现场投诉的原因：技术及责任心欠佳介绍不清楚服务不到位、病房环境收费问题、患者原因由医生方转嫁过来的投诉的特点无耐心夸大不满的结果得不到反应不断升级

病患投诉的现状数量持续呈现高速增长依法处理下降，但索赔额大幅度增高规模、领域和恶性程度不断加大处置的法律措施力量薄弱社会的负面影响日益严重权力保护意识的反差逐步加大中国医师压力主要不是来源于行业本身的竞争，而是来源于医疗行为产生的工作量大、医疗纠纷多、患者过高的期望以及伤医事件频发医务人员的工作强度调查显示：52.72%的医师平均每周工作时间在40至60小时，32.69%的医师在60小时以上。中国医患之间信任感缺失甚至产生矛盾的体制症结全国两会期间，全国人大代表、中国工程院院士钟南山曾用一连串的反问解释中国当前的医患关系现状：“你说看病贵、看病难，现在稍微有点名气的医生每天要看50个病人，怎么可能容易？开药多、检查多怎么会便宜？每天看病像打仗一样，排队3个钟头，看病3分钟，医患关系怎么可能改善？”

对违规的认识工作负荷大增加违规的可能违规变成习惯，因为违规可以节省时间对违规行为视而不见，等于默许违规行为存在，即埋下安全隐患人们通常会低估违规的危险，但事实上危险比估计的要大处理投诉的十大禁语我不知道或我不清楚我可能不明白你肯定弄错了这是我们医院的规定，我们也没有办法你这样的问题我们见多了这不关我们的事绝对不可能出现。。。。我们从未发生过这种事你别激动，你别大声嚷嚷。。。。等你平静时我们再谈

投诉处理的三阶段

第一阶段：信息收集第二阶段：双赢谈判第三阶段：善后处理回答病患疑虑时的3F模式Feel:我理解您的感受Felt:其他病患也有同样的感受Found:经过接受我们精心的诊疗和护理服务后，他们发现这些担心是不必要的

良好沟通的关键换位思考积极倾听主动反馈有效表达病患为什么要投诉？有困难、有麻烦、有痛苦。请求帮助但未达到预期投诉

妥善处理投诉的价值处理好投诉是服务的关键之一

为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦减少医院的经济损失，更好的树立医院的形象变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动

投诉的处理原则专业原因的投诉

原则非专业性原因投诉“大事化小”“小事化了”

处理病患投诉的注意事项及时向医院/科室领导及有关部门汇报及时处理投诉最先的任务是缓解病患的情绪以事实为依据在维护医院利益的前提下，以解决病患的困难、麻烦和痛苦为出发点投诉的处理技巧—六步法第一步：询问细节并倾听“您能具体讲一下事情的经过吗？”“所以您的问题是……是吗？”了解及澄清病患的问题（分清是什么问题，是专业性投诉还是服务性投诉）小窍门：当病患或其家属情绪激动时，把他的注意力集中到对事件的描述中去，等病患情绪平和起来后再进入下一步。

了解病患的内在情绪及对此事的看法“那您是怎么看这个问题的性质呢？”“那您对此事的看法如何?”这一步的主要目的是：1）缓解病患及家属的情绪2）详细了解事件的发生过程为什么要倾听只有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键“医生，我怎么肚子有痛了”“护士，我这水都快吊空了”第二步：道谢注意点：千万不要急着道歉！或称：道谢不道歉—

“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助……”“不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况……”真心诚意的致谢这一步的主要目的是拉进与病患及其家属的关系第三步：认同病患的感受同理心，表达对病患的理解“我非常理解您的感受!…”—九字真言“曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，(描述当时情况)直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到……,这很好地帮助我们共同解决了问题”;这一步的主要目的是：拉进与病患及其家属的关系第四步：表示愿意提供帮助

“我很愿意给您提供帮助！您先回去，我把您反映情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天10点以后再到这里来可以吗？”汇报得到切实可行的方案明确表态，争取病患的配合这一步的主要目的是：拉进与病患及其家属的