旅行社客户投诉处理结果改进措施规定

旅行社客户投诉处理结果改进措施规定

一、总则本旅行社秉持“客户至上，品质出行”的企业文化和经营理念，致力于为游客提供优质、高效的旅游服务。客户投诉是提升服务质量的重要契机，为确保客户投诉得到妥善处理并推动服务持续改进，特制定本规定。本规定适用于旅行社全体员工及与本社有业务往来的游客。旨在通过规范投诉处理结果的改进措施流程，实现扁平化管理，提高运营效益，增强客户满意度，保障旅行社的可持续发展。同时，在整个流程中融入人文关怀，重视游客的感受和需求。二、组织架构与职责划分1.投诉处理小组由客服部门负责人担任组长，成员包括各业务部门（计调部、外联部、导游部等）的代表。负责接收、登记和初步分类客户投诉，协调各部门对投诉进行调查处理，并跟踪投诉处理进度。2.改进措施评估小组由行政主管担任组长，成员包括人力资源部、财务部及相关业务部门的专业人员。负责对投诉处理结果进行分析评估，制定改进措施，并监督改进措施的执行情况。3.各业务部门负责配合投诉处理小组对涉及本部门的投诉进行调查，提供相关信息和资料，执行改进措施评估小组制定的改进措施，并及时反馈执行情况。三、管理流程1.投诉接收与登记游客可通过电话、邮件、在线平台等多种渠道向旅行社投诉。客服人员在接到投诉后，需详细记录投诉内容、投诉人信息、联系方式等，对投诉进行初步分类（如服务态度、行程安排、导游问题等），并录入投诉管理系统。2.投诉调查与处理投诉处理小组根据投诉类型，协调相关业务部门进行调查。被调查部门需在规定时间内提交调查结果和初步处理意见。投诉处理小组综合各方面信息，制定最终处理方案，经上级领导审批后反馈给投诉人。3.改进措施制定改进措施评估小组在投诉处理完成后，对投诉处理结果进行深入分析，找出服务环节中存在的问题和不足。结合旅行社的运营效益和绩效考核要求，制定针对性的改进措施，明确责任部门、责任人、时间节点和预期效果。4.改进措施执行与监督责任部门按照改进措施计划组织实施，定期向改进措施评估小组汇报执行情况。评估小组对执行过程进行监督检查，及时发现并解决执行过程中出现的问题。如执行效果未达预期，评估小组应及时调整改进措施。5.效果评估与反馈在改进措施执行一段时间后，评估小组对改进效果进行全面评估。通过收集游客反馈、数据分析等方式，判断服务质量是否得到提升。评估结果向全体员工通报，对有效措施进行固化，形成长效机制；对效果不佳的措施，重新分析原因，制定新的改进方案。四、权利与义务1.游客的权利与义务-权利：游客有权对旅游过程中不满意的服务进行投诉，要求旅行社及时处理并给予合理的解释和赔偿。有权了解投诉处理的进度和结果，对处理结果不满意时，有进一步申诉的权利。-义务：游客应如实反映问题，提供准确的信息和证据，不得恶意投诉。在投诉处理过程中，应积极配合旅行社的调查工作。2.员工的权利与义务-权利：员工有权对改进措施提出意见和建议，参与改进措施的制定和讨论。在执行改进措施过程中，如遇到困难，有权向相关部门寻求支持和帮助。-义务：员工有义务配合投诉处理和改进措施的执行工作。对涉及本部门和本人的投诉，应积极配合调查，如实提供信息。严格按照改进措施要求开展工作，努力提升服务质量。五、监督与奖惩机制1.监督机制-建立内部监督体系，由行政主管定期对投诉处理和改进措施执行情况进行检查和评估。通过查看投诉处理记录、改进措施执行报告、员工工作表现等方式，确保各项工作按规定落实。-鼓励员工和游客对改进措施执行情况进行监督，设立专门的监督邮箱和电话，接受各方反馈。对于反馈的问题，及时进行调查处理，并将处理结果公开。2.奖励机制-对于在投诉处理和改进措施执行过程中表现突出的部门或个人，给予表彰和奖励。如成功解决重大投诉、提出创新性改进措施并取得显著效果等，可获得绩效加分、奖金、荣誉证书等奖励。-对积极配合改进工作，服务质量明显提升，得到游客多次表扬的员工，在绩效考核、晋升、培训等方面给予优先考虑。3.惩罚机制-对于在投诉处理过程中敷衍塞责、推诿扯皮的部门或个人，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、罚款等处罚。-若因未有效执行改进措施导致同类投诉再次发生，对责任部门和责任人进行严肃处理，包括但不限于警告、降职、辞退等，同时追究相关领导的管理责任。六、附则1.本规定自发布之日起生效实施，如有未尽事宜或根据实际情况需要调整，由行政主管部门负责修订和解释。2.本规定的执行