房地产 -北城春色小区物业管理服务方案

1 1 2 2 2 3 3 3 4(-)实施“质量、成本双否决”运作机制 4 4 5 5 5 6 7 7 7 7 7 8 8 9 16 27 28 29 30 32、 34 43 45 45 48 50 51 51 、 53 54 【建设中的北城春色住宅小区东、南侧为规划路，西靠城市道路，北靠江北），停车位281个）。】为使日后的管理服务工作更加贴近北城春色小区的实际情况，我们数次赴现●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题●该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入●北城春色小区由宁波市五环房地产开发有限公司开发建造，未来物业管理对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的●北城春色小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产二、管理目标——构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：北城春色小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把北城春●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基在确定管理模式的基础上，针对北城春色小区的特色及实际情况，我们进一结合北城春色小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理(-)实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立北城春色小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在北城春色小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将北城春色理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保）：保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目在北城春色小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修物业管理公司北城春色小区管理处物业管理部工程维修部业主服务中心物业管理部工程维修部设立筹备管理处拟定管理方案前期介入和协调人员组织调配上岗培训考核文件、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续装修管理①保安服务24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④社区文化活动定期开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员的培训考核；⑧星1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结①每年至少二次的业主恳谈会；②半年一次发放服务评议表；③公司内部各类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预宁波市五环房地产管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“北城春色小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书“北城春色小区”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到宁波市“物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达到宁波市“物业管理示范小区”标准，三年内达到全国发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设立“北城春色小区”网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过多种物业延达标、社区文明创建等开展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧增加物业的附加值，保障投资者的利益，为创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管按全国《物业管理条例》和我市文件规定，开发商在“北城春色小区”配置(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼），13213245161785911211212314322552213以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5年直线工程主管1人水电工1工程主管1人水电工1人万能工1人入住收费与文档服务调度与质量管家服务业主接待受理投延伸服务延伸服务1人绿化养护1人清卫人员2人车管巡逻机动2人形象岗2人门岗监控3人班长2人保安队长1人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下别式式1识了解掌握物业管2节礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接培养基本服务素质3应小区概况、岗位业务要求、岗位了解公司管理模4定市城乡建委举办的物业管理专业委确保持证上岗率5安排到物业顾问单位进行管理实位使公司管理水平6训服务水平标准位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均把创优目标确定为接管一年后达到宁波市“物业管理优秀小区”标准，并加入“诚信物业”的行列，二年内达到市级“物业管理示范住宅”标准，三年内达沿用“内紧外松”的酒店管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先物业管理示范小区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主以“业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将根据我市一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按《应急预案》规定处理传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并根据开发商设计，小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民基本卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。加强生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，在8:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示“北城春色小区”1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进行局部保证草坪的完整率达到98%以上。1、保安队伍的建立:从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监2、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转服务，转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，纽织保安人(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统的作用。将不速之客，拒之使用好室内报警系统的作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人6、保安工作标准:(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行询问、登记，禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进行记录、收发证、按规定收备机房、装修场所、停车场及车辆等，发现问题做好记录；巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即急预案》执行；巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件，必要时可带到管理处发现异常情况立即用对讲机向班长报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；保持显示屏、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好记录，根据需要向班长报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台(一)档案按照达标创优的要求，分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业发展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作，发5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位内容包括产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情4、档案内容包括:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验报告、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查记录表、安装大修检验报告、维修合同、维修报告、日常运行捡查记录社区活动是物业管理的重要内容，是创造良好人文环境、增强业住户间的邻里意识、和睦相处关系和提高人们生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的献力量。文明社区创建工作一般以社区居委会为主组织实施，管理处要参加共建理事会的班子，成为文明小区共建的骨干，积极发挥自身优势，做好物业的五大如“环境整洁优美，治安秩序井然”等很多内容，实质上也是物业管理的日常工作和目标，管理处结合物业管理的创优达标，做好本职工作，以实际行动配合好管理，应当复苏被现代都市人所淡漠的人情味，尽量消除和减少业主之间隔阂、戒心、互不往来，这是文明社区建设的重要内容。因此，管理处同社区居委会紧密配合，在管理预算中安排社区活动经费，开展丰富多彩的社区文化活动，使小中心将与社区居委会密切配合，共同策划、组织小区开展各类文体活动，促进小1文化活动室2文化活动室3社区医疗4居委会联办5居委会联办6居委会联办7居委会联办8居委会联办9居委会联办医疗机构派出所合办区消防大队动居委会合办为了规范社区文化行为朝着健康、有序的方向发展，我们制订了《北城春色小区精神文明建设公约》、《住宅区环境保护公约》等规定，制定了比较全面的社区工作运行制度，如《社区文化工作制度》、《会所管理规定》以及篮球场、游泳池、图书室等专项管理制度，这些制度的建立为社区活动的良好运作提供了北城春色小区作为“生态、环保、智能”的大型住宅区，社区文化的硬件设施配备也相当完善，我们将在业主服务中心配备有特长的人员，专门负责社区文如:业主委员会作为业主的合法权益代表人可以制定业主公约并监督业主遵守公约；审定物业管理公司拟定的物业管理制度；检查监督物业管理公司管理工作的务，认真做好物业的五大管理、三大服务，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。经常汇报物业管理过程中的问题，主主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项办产权证；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：30放心学校。保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。经过小区物业管理实践，我公司形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。我们公司对北城春色小区进行了详实的调查、统计。结果表明，北城春色小区住户以工薪阶层的高桥镇拆迁安置人员为主的服务对象，文化水准较高，对物业服务的要求高，并渴望北城春色小区能够继续保持这种情况说明在北城春色小区居住的业主是有着较好文化素养期望的群体，他们对待物业管理工作期望值较高，并对服务的质检会提出更高的需求，具体体安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。北城春色小区地处闹市周边，来往车辆较多，周边环境较复杂，北城春色小区住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像北城春色小区这样的小区住户，他们文化水平较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一家123456789以上价格均需与业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局批准后执通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项理服务协议》、《房屋共有部位、共用设施维修委托协议》、《业主登记表》、4、《住户手册》及公众物业管理制度住户手册分七交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明市房屋使用安全管理条例》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅室则应鉴别是否因装修损坏引起。②由管理员在《保修登记表》上登记，明确业主约修时间、联系电话等。③通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间内进行维修。小修、急修当场维修。④业主验收签字确认。会确定的收费标准，依照市物价局的样板规定制作物业管理服务收费标准，放置手册中包含《小区管理条例》、《业主守则》、《装修指南》、国务院《物业管理条例》、《宁波市城市房屋使用安全管理条例》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等，均含有不得违规装修、私搭乱建、改变房屋使用性质等内容，以及违反规章的法律意，装修审核工程不仅要耐心宣传违章装修、私搭乱建对于房屋安全、小区物业保值增值以及相关邻里关系的害处，而且还要从业主切身利益出发，提出合理化破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及工程维修部每天到施工现场随机了解施工情况，以防止乱搭乱建现象的发生和建筑外立面及公共部位发生损坏，阻止乱倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行为，避免①物品搬运：业主承担其所有聘请的搬运工人在运送物品过程中对小区公共设施、设备破坏的赔偿责任。装修材料使用楼梯走廊进行搬运时应避免损坏楼梯开挖洞等）、公共设施（如损坏、擅自改变公共给排水管线、照明灯具、电力管侵占公共空间、在房屋顶面上擅自加层建房或搭棚。电器线路必须从预留孔中通过，不可在框架梁上、楼面结构层上穿洞、开槽安装各类管道。公共管道不可擅不可封闭或暗设燃气管道，拆改须由燃气公司进行。不可附加建造洗手间、沐浴房之类的设施。不可擅自改变与其他业主相联共用的电器、电话、有线电视等插③业主装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范围。不可破坏或随④空调安装：分体式空调室外机组管理处制定统一安放位置，空调排出的冷⑤多层住宅晾衣架须按照管理处确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，⑥提倡不装防盗网。若要安装，须在内窗台安装（按管理处确定的材质、颜）；合规定或未经批准在外墙上附加设施以及随意在外墙上开门开窗挖洞、破坏外墙理服务协议》或《业主临时公约》中也作出约定，同时管理处事先制定对于外立面的一些统一管理方案，如空调外机的放置办法（1）地下停车库车位使用权多为业主所买断，因此，车库管理采用IC卡门定车库管理制度，并张挂在车库醒目处，做到交通标志、标识、车位号清晰，及时通过监视系统了解车库内车辆进出、停放及意外等情况，每月统计整理车位使毒、有害、有污染性物品的车辆进入小区（具体办法按“北城春色小区”实际情包月停放的，由管理处发放小区车辆停放证，放于车内挡风玻璃后，确定固定车位，并以书面形式告知车主停车规定，按车位停序号1每季度上屋面检查一次，检查各落水口及清扫屋面；小修/年；中修/4年；大2池3场4装修结束墙面重新粉刷一次，平时即坏5所67每天例行检查一遍，月检查一遍，发现89小修，急修即时处理，中修、大修一天），情况，维修完毕由住户验收签字确认，小区公布值班电话。同时，实行“首问责任制”，即第一个被业主问到或接待的管理人员必须作为责任人负责解答、办理配套、设备设施管理部门的工作，在接线、维修等施工时，兼顾小区管理有关要求，在开通电话、有线电视时，必须按布线规范操作，严禁乱拉乱接。如有故障北城春色小区是目前智能化设施较为齐全的小区，开发商已在小区安装监控系统。如何在实施管理中发挥其作用，设施的管理维修是关键，基本思路如下:提高管理效率，管理处将编制《北城春色小区智能设备使用手册》并加以培训，让业主真正感受到智能化设施给生活带来的智能化设施的管理，严把审批关，对智能化设施管线提出特殊保护要求，采取相①严格执行公司相关管理规定。②运用公司管理的相似小区智能系统管理方面的成功经验。③从公司内部调用经验丰富、技术过硬、责任心强并具有相关工作经验二年以上的员工担任智能设备管理员。④由生产、安装单位对管理处员工北城春色小区作为一个高档的主题生活小区，必然对小区的智能化设施和高我们在设计北城春色小区的网络方案时，将应用公司管理的成功经验，充分应用小区宽带接入，延伸公司网络平台，在公司网站开设“北城春色小区网上管理处”，同网络运营商合作，给业主提供便捷的网上服务，如网上报修、网上投诉、网上购物、网上导医、网上交费，代办服务、各类物业政策法规查询等。开辟论坛，让业主可以在网上与管理处交流，讨论北城春色小区的物业管理设想，公司将致力于应用计算机进行物业管理，从而实现物业管理的现代化，提高的计算机管理，使北城春色小区物业管理具备先进的现代化管理手段。公司内部联网的“物业管理系统”，可实现公司对管理处的实时监控，及时了解和掌握管理处的动态信息，便于公司做出及时决策，使首先，北城春色小区作为目前较大型、现代化社区，为高质量物业服务提供了条件。小区人性化的设计定位和生态型住宅小区的建立，一方面充分满足了业主的生活需要，另一方面也增加了公共水、电费及共有部位和共用设施、设备的监控系统、防盗设施、水景等。特别是分散型地下车库的设计，在解块停车难问题的同时，也提高了养护管理成本，而且增加了小区的地坪面积，间接地增加了清卫、绿化、保安、设施设备管理养护等多项物业管理的费用支出。其次，小区的设计已经超出了对一般居住条件的追求，而是按照生态型的要求设计，客观上定位了业主的层次相对较高，经济上较为宽裕，比较容易接受实施物业管理，为提供其他各类衍生服务和提高小区管理档次奠定了基础。并且使得物业管理费的定价可以更加接近市场化运作，服务与收费的矛盾会相对较小。根据以上分析，我们认为，北城春色小区在提供较高档次的物业管理服务的同时，将有稳定的盈我们除了查清原因，改善服务，针对性地解决问题外，还通过上门宣传，书面催交等形式，加强小区的收费工作，对于非物业管理原因而拒付的，可以请业物力的同时，运用一专多能型管理人才，提高工作效回收利用，合理利用小区各类资源、场地，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，加强设施的维护和保养，尽量减少维修费用的支出，从而降低管(二)与开发商签订《前期物业管理服务合同》，业主委员会成立后，与他们(三)按规定实行明码标价。依照物价部门的样板在小区宣传栏等处公布收费(四)做好日常收费、报销和公共能耗合理分摊工作，不乱收费，报销符合制(七)每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使序号序号一管理机制类规章制度、公众管理制度1住户手册公共休闲、文化娱乐场所管理规定2业主临时公约出入查验登记制度3精神文明建设公约大件物品出小区登记制度4住宅区环境保护公约20水泵房管理制度5装修管理规定21给排水管理制度622设备安全运行制度723空置房管理制度8治安管理规定24值班制度9出租房屋管理规定25保安巡逻值班制度暂住人员管理规定26刑事案件登记制度环境卫生管理规定27商业网点管理规定28设备运行巡回检查制度社区文化工作制度29消防管理规定车辆停放管理规定房屋巡回检查制度绿化管理规定报修约修制度内部运作管理制度1管理处办公制度1管理处主任岗位职责2管理处工作制度2现场主管岗位职责3内部财务工作制度34计算机管理制度4工程主管岗位职责5档案管理制度5物业主管岗位职责6员工培训制度6出纳兼文员岗位职责7业主服务中心工作制度7维修工程师岗位职责8物业部工作制度8水电工岗位职责9工程部工作制度9万能工岗位职责会所工作制度保安队长岗位职责消防管理制度保安班长岗位职责万能工工作制度监控保安员岗位职责水电工作制度巡逻岗岗位职责保安工作制度形象岗岗位职责监控中心工作制度门岗岗位职责保洁工工作制度绿化工岗位职责绿化工工作制度保洁员岗位职责绿化养护工作制度消防队长岗位职责配电房及特种作业人员安全制度义务消防队员岗位职责20配电设备保养规定工程流程21低压配电房操作规定1物业验收接管程序22高压柜操作规定2办理入住程序应急处理程序3装修管理程序14档案管理程序2煤气泄漏应急处理程序5监管工作程序3火警应急处理程序6住户投诉处理程序4消防设备人为应急损坏处理程序7物料控制程序5罪案现场处理程序8报修约修程序6发生盗窃处理程序9设备实施维修养护程序7抢劫事件处理程序社区文体活动开展程序8偷车事件处理程序治安交通管理程序9斗殴事件处理程序消防应急程序投诉事件处理程序园林绿化管理程序拾货财物处理程序清扫保洁程序维修服务程序发生停水应急处理程序二激励机制类规章制度四反馈制度1员工奖惩制度1管理处接待来访工作制度2员工考核制度2管理处定期回访制度三监督机制类规章制度3住户投诉处理制度14维修回访制度2管理处财务公开制度六考核细则3管理处有偿服务收费制度1员工通用部分考核细则42管理处主任考核细则5管理处廉洁制度3现场主管考核细则6管理处员工考勤制度47管理处员工职业道德规范5物业主管考核细则8管理处员工劳动纪律规定6工程主管考核细则97出纳兼文员考核细则五工作标准8保安队长考核细则1管理