客运场所商业管理办法

客运场所商业管理办法总则目的与依据为了加强客运场所商业活动的管理，维护客运场所的正常运营秩序，保障旅客、经营者和相关方的合法权益，促进客运场所商业的健康、有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《公共场所卫生管理条例》等相关法律法规，结合客运场所商业经营的实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于各类客运场所内的商业经营活动及相关管理行为。本办法所指的客运场所包括但不限于火车站、汽车站、机场、港口等旅客集散和运输的场所；商业经营活动是指在客运场所内从事的商品销售、餐饮服务、休闲娱乐、广告发布等经营行为。管理原则客运场所商业管理遵循依法管理、规范有序、公平竞争、服务旅客的原则，确保商业活动与客运服务相协调，为旅客提供安全、便捷、优质的消费环境。商业规划与布局规划制定客运场所的商业规划应当根据客运场所的功能定位、旅客流量、消费需求等因素，结合场所的建筑结构和空间布局，由客运场所管理单位会同相关部门统一制定。商业规划应充分考虑旅客的消费便利性和舒适性，合理安排商业区域的位置、面积和业态分布。业态设置客运场所的商业业态应与客运服务相配套，以满足旅客的基本消费需求为主，适度发展特色经营。主要业态包括但不限于便利店、餐饮店、书店、药店、行李寄存处等。鼓励引入具有地方特色和文化内涵的商业项目，提升客运场所的文化品位。布局要求商业布局应遵循分区合理、通道畅通、标识清晰的原则。不同业态的商业区域应相对集中设置，避免相互干扰；商业设施不得占用消防通道、疏散通道和安全出口，不得影响客运场所的正常运营和旅客通行。商业准入管理准入条件在客运场所从事商业经营活动的经营者，应当具备合法的经营资格，持有有效的营业执照、税务登记证、卫生许可证等相关证照。经营者应当具有良好的商业信誉和经营能力，无不良经营记录。招商方式客运场所管理单位应通过公开招标、竞争性谈判等公平竞争的方式选择商业经营者。招商过程应遵循公开、公平、公正的原则，确保所有符合条件的经营者都有机会参与竞争。合同签订客运场所管理单位与经营者应当签订书面商业经营合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括经营项目、经营期限、场地位置、租金及支付方式、违约责任等条款。商业经营管理经营规范经营者应当遵守国家法律法规和本办法的规定，依法经营，诚信服务。经营者应当按照合同约定的经营项目和经营范围从事经营活动，不得擅自改变经营项目和经营范围。商品与服务质量经营者提供的商品和服务应当符合国家相关标准和质量要求，确保商品质量安全，服务规范周到。经营者应当明码标价，不得销售假冒伪劣商品，不得欺诈、误导消费者。价格管理经营者应当遵循公平、合法和诚实信用的原则制定商品和服务价格。客运场所管理单位可以根据市场情况和旅客需求，对部分商品和服务价格进行合理调控。经营者不得哄抬物价、牟取暴利。环境卫生管理经营者应当保持经营场所的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。餐饮经营者还应当遵守食品卫生相关规定，确保食品安全。客运场所管理单位应当加强对商业区域环境卫生的监督检查，及时发现和处理环境卫生问题。安全管理经营者应当落实安全生产主体责任，加强安全管理，确保经营场所的消防安全、食品安全、设施设备安全等。客运场所管理单位应当为经营者提供必要的安全指导和培训，定期组织安全检查，及时消除安全隐患。商业服务管理服务标准经营者应当制定并执行统一的服务标准，为旅客提供热情、周到、高效的服务。服务人员应当着装整齐、举止文明、语言规范，主动为旅客提供帮助。投诉处理客运场所管理单位应当建立健全投诉处理机制，设立投诉受理窗口或投诉电话，及时受理旅客的投诉和建议。对旅客的投诉，应当在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给旅客。服务监督客运场所管理单位应当加强对商业服务质量的监督检查，定期对经营者的服务质量进行评估。对服务质量不达标的经营者，应当责令其限期整改；情节严重的，可按照合同约定解除经营合同。商业广告管理广告设置在客运场所设置商业广告，应当符合国家相关法律法规和客运场所的管理规定。广告设置不得影响客运场所的美观和正常运营，不得遮挡安全标识和疏散指示标志。广告内容商业广告的内容应当真实、合法，不得含有虚假、误导性信息，不得违反公序良俗。广告内容应当符合国家广告法的相关规定，不得进行虚假宣传和不正当竞争。广告审批在客运场所设置商业广告，应当经客运场所管理单位审批同意。广告经营者应当提交广告设计方案、广告内容说明等相关资料，经审核通过后方可设置。监督检查与考核监督检查客运场所管理单位应当建立健全商业经营活动的监督检查制度，定期对商业经营者的经营行为、商品质量、服务质量等进行检查。对发现的问题，应当及时责令经营者整改，并跟踪整改情况。考核评价客运场所管理单位应当建立商业经营者考核评价机制，定期对经营者的经营业绩、服务质量、安全管理等方面进行考核评价。考核结果作为经营者续签合同、调整租金等的重要依据。奖惩措施对经营管理规范、服务质量优良、社会反响良好的经营者，客运场所管理单位应当给予表彰和奖励；对违反本办法规定的经营者，应当依法予以处罚，情节严重的，可解除商业经营合同。消费者权益保护权益保障经营者应当尊重和保护消费者的合法权益，不得对消费者进行歧视、侮辱和欺诈。消费者在客运场所购买商品或接受服务，享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项权利。消费提示客运场所管理单位应当在显著位置设置消费提示牌，提醒消费者注意消费安全，维护自身合法权益。消费提示内容应包括消费注意事项、投诉渠道等信息。争议解决消费者与经营者在消费过程中发生争议的，可以通过协商、