移动欠费考核管理办法

移动欠费考核管理办法一、引言在当今数字化时代，移动通信服务已成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。我们公司作为移动服务的提供商，致力于为广大客户提供优质、稳定的通信服务。然而，客户欠费问题一直是影响公司运营和发展的重要因素。为了加强欠费管理，提高公司的资金回笼率，保障公司的正常运营，同时也为了更好地维护客户的合法权益，我们制定了本移动欠费考核管理办法。希望大家能够认真遵守本办法的各项规定，共同为公司的发展贡献力量。二、适用范围本办法适用于公司内部所有与移动欠费管理相关的部门和员工，包括但不限于客服部门、营销部门、账务部门等。同时，本办法也适用于公司所服务的各类移动客户，包括个人客户和企业客户。三、欠费管理目标我们的目标是通过有效的欠费管理措施，降低客户欠费金额和欠费比例，提高资金回笼率，确保公司的财务健康和稳定发展。具体目标如下：1.降低月度新增欠费金额，将新增欠费金额控制在一定范围内。2.提高欠费回收率，确保每月的欠费回收率达到一定的标准。3.减少长期欠费客户数量，对长期欠费客户采取有效的催缴措施。四、组织架构与职责分工（一）欠费管理领导小组公司成立欠费管理领导小组，由公司高层管理人员组成，负责全面领导和协调公司的欠费管理工作。领导小组的主要职责包括：1.制定公司的欠费管理战略和政策。2.审批欠费管理的重大决策和措施。3.监督和检查各部门的欠费管理工作。（二）各部门职责1.客服部门客服部门是与客户直接沟通的部门，在欠费管理中起着重要的作用。客服部门的主要职责包括：及时向客户发送欠费提醒信息，包括短信、电话等方式。解答客户关于欠费的疑问，提供相关的咨询服务。协助账务部门进行欠费催缴工作，对于客户的欠费情况进行跟踪和反馈。2.营销部门营销部门在客户拓展和业务推广过程中，也需要关注客户的欠费风险。营销部门的主要职责包括：在业务受理过程中，对客户的信用状况进行初步评估，对于信用风险较高的客户，采取相应的防范措施。配合客服部门和账务部门进行欠费管理工作，对于欠费客户的业务进行适当的限制和管理。3.账务部门账务部门是欠费管理的核心部门，负责客户欠费的核算、统计和分析工作。账务部门的主要职责包括：准确核算客户的欠费金额和欠费时间。定期对欠费数据进行统计和分析，为公司的欠费管理决策提供依据。制定欠费催缴计划，并组织实施欠费催缴工作。五、欠费分类与界定标准（一）欠费分类根据欠费的时间和金额，我们将欠费分为以下几类：1.短期欠费：欠费时间在130天以内的欠费。2.中期欠费：欠费时间在3160天以内的欠费。3.长期欠费：欠费时间超过60天的欠费。（二）界定标准对于不同类型的客户，我们制定了相应的欠费界定标准：1.个人客户个人客户的欠费界定标准主要根据客户的信用等级和消费情况来确定。对于信用等级较高的客户，可以适当放宽欠费额度和欠费时间；对于信用等级较低的客户，则需要严格控制欠费额度和欠费时间。2.企业客户企业客户的欠费界定标准主要根据企业的规模、经营状况和信用记录来确定。对于大型企业和信用良好的企业，可以适当放宽欠费额度和欠费时间；对于小型企业和信用较差的企业，则需要严格控制欠费额度和欠费时间。六、欠费提醒与催缴流程（一）欠费提醒1.短信提醒当客户出现欠费情况时，客服部门应及时向客户发送短信提醒。短信内容应包括客户的欠费金额、欠费时间和缴费方式等信息。短信提醒应在客户欠费后的12天内发送。2.电话提醒对于欠费金额较大或欠费时间较长的客户，客服部门应进行电话提醒。电话提醒应在短信提醒后的23天内进行。电话提醒时，客服人员应礼貌、耐心地向客户说明欠费情况，并提醒客户及时缴费。（二）欠费催缴1.初次催缴对于短期欠费客户，账务部门应在客户欠费后的35天内进行初次催缴。初次催缴可以采用电话、短信或信函等方式。催缴内容应包括客户的欠费金额、欠费时间、缴费期限和逾期后果等信息。2.二次催缴对于初次催缴后仍未缴费的客户，账务部门应在客户欠费后的510天内进行二次催缴。二次催缴可以采用电话、上门拜访等方式。催缴人员应向客户说明欠费的严重性，并提出相应的解决方案。3.多次催缴对于多次催缴仍未缴费的客户，账务部门应采取更加严厉的催缴措施，如限制客户的通信服务、通过法律途径追讨欠费等。七、考核指标与考核方式（一）考核指标为了全面、客观地评价各部门和员工的欠费管理工作，我们制定了以下考核指标：1.新增欠费金额：考核期内新增的客户欠费金额。2.欠费回收率：考核期内收回的欠费金额与欠费总额的比例。3.长期欠费客户数量：考核期内欠费时间超过60天的客户数量。4.客户满意度：通过客户调查等方式，了解客户对欠费管理工作的满意度。（二）考核方式我们采用定期考核和不定期考核相结合的方式，对各部门和员工的欠费管理工作进行考核。定期考核每月进行一次，考核结果与部门和员工的绩效奖金挂钩。不定期考核根据公司的实际情况进行，主要是对欠费管理工作中的突出问题进行专项考核。八、奖惩措施（一）奖励措施对于在欠费管理工作中表现优秀的部门和员工，我们将给予以下奖励：1.绩效奖金：根据考核结果，给予一定的绩效奖金。2.荣誉证书：颁发荣誉证书，表彰其在欠费管理工作中的突出贡献。3.晋升机会：在同等条件下，优先考虑晋升在欠费管理工作中表现优秀的员工。（二）惩罚措施对于在欠费管理工作中表现不佳的部门和员工，我们将给予以下惩罚：1.绩效扣减：根据考核结果，扣减一定的绩效奖金。2.警告处分：对情节较轻的违规行为，给予警告处分。3.降职或辞退：对情节严重的违规行为，给予降职或辞退处分。九、数据安全与保密在欠费管理工作中，我们会涉及到大量的客户信息和财务数据。为了保护客户的隐私和公司的利益，我们必须严格遵守数据安全和保密规定。1.所有员工必须签订保密协议，承诺不泄露客户信息和公司的财务数据。2.对于客户信息