DB12∕T 1351-2024 卫生健康行业投诉分类编码

ICS11.020

CCSC04

12

天津市地方标准

DB12/T1351—2024

卫生健康行业投诉分类编码

Thecodelibrariesofcomplaintclassificationhealthtrades

2024-08-09发布2024-11-01实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1351—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由天津市卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。

本文件主要起草人：刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。

I

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引言

天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则，自2018年初开始探索利用编码库开

展投诉分析，结合实际工作需求，在实践中不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。2019年4月10日《医

疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）颁布实施，其中第九条明确规

定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医

疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全”，以落实该办法为契机、巩固投诉管

理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。

II

DB12/T1351—2024

卫生健康行业投诉分类编码

1范围

本文件界定了目前天津市卫生健康行业各类主要投诉内容，包含医疗行政管理类、医疗流程类、医

疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控

公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉、计生投诉等14个类别、4个层级、419项细目。

本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构的投诉管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4编码原则

4.1编码原则

4.1.1系统性

根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行

编码，形成系统的编码体系。

4.1.2唯一性

每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。

4.1.3实用性

代码应便捷、实用、易于编写。

5编码对象

天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为（涉嫌非法

行医）及其他非医疗行为。

6编码格式

6.1共包括14个类别、4个层级、419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成每项细目

对应的八位数字编码。

6.2计生投诉因例数较少，且职责界限较模糊，故仅列条目，不设置编码。

1

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6.3投诉分类编码应符合附录A的要求。

2

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A

附录A

（规范性）

投诉分类编码

投诉分类编码见表A.1～表A.14。

表A.1医疗行政类

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

医疗机构无资质/超范围执业-01010100此项包括机构无证行医及医疗机构超出执业许可证范围行医的问题。

资质

医务人员无资质/超范围行医-01010200此项包括各类人员无证行医及超出医师资格证范围行医的问题。

医疗岗位设置缺陷-01020100此项包括医疗机构缺乏必要的科室等问题。

此项包括医疗机构有科室或设备，却没有工作人员的情况，但不包括因人力

人力资源安排缺陷-01020200

资源资源安排缺陷导致的等候时间长的问题。

医用物品配置缺陷-01020300此项包括设备、器械、耗材、药品等配置不足及分配不合理的问题。

医疗资源配置缺陷-01020400此项包括医疗机构布局缺陷等问题。

重要政策制度缺失-01030100此项包括卫生行政部门未及时出台重要卫生健康相关政策制度的问题。

医疗行政投诉放任政策制度不执行-01030200此项包括卫生行政部门及医疗机构不执行相关法律、法规或规定的问题。

卫生政策/制度/规定不合理01030301此项包括卫生行政部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。

医保政策/制度/规定不合理01030302此项包括医保部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。

政策/制度/规定不合理此项包括各类医疗机构内部规定不合理的情况，但不包含不恰当解读政策并

政策制度医院政策/制度/规定不合理01030303

执行的情况。

其他政策/制度/规定不合理01030304此项包括除卫生、医保及医院之外的政策、制度、规定不合理的问题。

不恰当解读卫生政策制度并执行01030401此项包括医疗机构错误解读卫生政策或制度并执行的问题。

不恰当解读政策制度并执行不恰当解读医保政策制度并执行01030402此项包括医疗机构错误解读医保政策或制度并执行的问题。

不恰当解读其他政策制度并执行01030403此项包括医疗机构错误解读卫生和医保之外的政策或制度并执行的问题。

3

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表A.1医疗行政类（续）

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

服务态度问题-01040100此项包括卫生行政部门及医疗机构行政工作人员的服务态度问题。

沟通沟通措辞不当导致误解-01040200此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员的沟通问题。

不恰当许诺处理结果-01040300此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员不恰当许诺处理结果的问题。

时效性未在约定期限内答复-01050100此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员未在约定期限内回复的问题。

卫生行政部门履职不到位-01060100此项包括卫生行政部门履职不到位的问题。

院领导履职不到位-01060200此项包括医疗机构领导履职不到位的问题。

履职

部门负责人履职不到位-01060300此项包括医疗机构行政部门负责人的履职不到位问题。

其他人员履职不到位-01060400此项包括医疗机构行政部门普通工作人员的履职不到位问题。

医院宣传有误导性-01070100此项包括医疗机构的宣传存在误导患者的问题。

医疗行政投诉

医院宣传有攻击性-01070200此项包括医疗机构的宣传存在攻击同行、竞争对手的问题。

医院宣传与事实不符-01070300此项包括医疗机构的宣传与其实际提供的服务不符的问题。

宣传、公示

政策宣传不到位-01070400此项包括卫生行政部门及医疗机构对于各类政策宣传不到位的问题。

公示内容不全01070501此项包括各类信息公示不全的问题。

信息公示不到位

公示不及时01070502此项包括卫生行政机构及医疗机构未及时公布相关信息的问题。

领导违法违纪-01080100此项包括卫生行政部门及医疗机构领导违法违纪的问题，但不包括医德医风问题。

此项包括卫生行政部门及医疗机构其他工作人员违法违纪的问题，但不包括医德医风

违法违纪其他工作人员违法违纪-01080200

问题。

政策制度规定内容违法-01080300此项包括卫生行政部门及医疗机构制定的政策或规章制度与法律相抵触。

4

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表A.1医疗行政类（续）

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

无投诉人员或部门-01090100此项包括卫生行政部门或医疗机构未设立投诉部门或无人员处理投诉。

无法联系-01090200此项包括投诉人无法与卫生行政部门或医疗机构的投诉受理部门取得联系的问题。

投诉不受理-01090300此项包括卫生行政部门或医疗机构不受理投诉的问题。

投诉管理此项包括投诉人通过12345、现场等渠道进行投诉后，对处理结果不满意，再次拨打

医疗行政投诉投诉处理结果不满意-01090400

12345进行投诉。

咨询/求助/建议处理结果不此项包括投诉人通过12345、现场等渠道进行咨询、求助或建议后，对处理结果不满意，

-01090500

满意再次拨打12345进行投诉。

家庭医生签约--01100000此项包括涉及家庭医生签约、改签等各类问题。

5

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表A.2医疗流程类

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

患者身份识别差错-02010100此项包括诊疗过程中错误识别患者身份的问题。

识别差错

相似物品识别差错-02010200此项包括诊疗过程中错误识别相似物品的问题。

当班人员不在岗无人替代02020101此项包括各类人员空岗行为。

非正常状态值岗当班人员不在岗由低级别

02020102此项包括当班人员不在岗由低级别人员替代的问题。

人员替代

擅离职守-02020200此项包括当班人员在上岗时间内擅离职守的问题。

做与工作无关的事02020301此项包括工作人员在岗期间从事与工作无关的事项的问题。

岗位不作为

接诊后无人应诊02020302此项包括患者至医疗机构就诊后，长时间无人应诊的问题。

此项包括工作人员未按照相关标准及规范履行其岗位职责，但不包含各类行政人员未

怠于履行岗位职责

未按照相关标准/规范执行02020303认真履行岗位职责的问题，亦不包括上述非正常状态值岗及擅离职守等问题，亦不包

括违法违纪和医德医风等问题。

医疗流程投诉其他02020304此项包括以上3类之外的其他怠于履行岗位职责的问题。

危急值未及时报告-02030100此项包括医疗机构危急值未及时报告的问题。

忽略检查结果-02030200此项包括医疗机构诊疗时忽略检查结果的问题。

此项包括医疗机构在诊疗时丢失患者检查结果的问题，但不包括检查结果延迟及检验

传递过失丢失检查结果-02030300

结果无法出具的问题。

丢失检验标本-02030400此项包括医疗机构在诊疗时丢失检验标本的问题。

口头医嘱传递错误-02030500此项包括在诊疗时口头医嘱传递错误的问题。

预约/挂号难02040101此项包括通过各种途径预约或挂号困难的问题。

自助机数量不足02040102此项包括医疗机构自助机数量不足的问题，亦包括开放数量不足的问题。

便民服务智慧医疗自助机功能不全02040103此项包括医疗机构自助机功能不全的问题。

自助机运行不稳定02040104此项包括医疗机构自助机运行不稳定的问题。

自助机操作不便捷02040105此项包括医疗机构自助机操作不便捷的问题。

6

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表A.2医疗流程类（续）

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

自助机故障02040106此项包括医疗机构自助机发生故障的问题。

支付/结算方式单一02040107此项包括医疗机构支付或结算方式单一的问题。

此项包括自助设备指导人员不足、指导不到位、为无相关需求的患者提供指导服务等

自助设备指导人员不到位02040108

问题。

手机App医院端系统故障02040109此项包括医院手机App无法正常使用的问题，但不包括使用者手机故障的问题。

网站系统故障02040111此项包括医疗机构官方网站无法正常运行的问题。

网站功能不全02040112此项包括医疗机构官方网站功能不全的问题。

智慧医疗

院内无无线网络02040113此项包括医疗机构内无无线网络（Wi-Fi）的问题。

此项包括医疗机构内手机信号差的问题，但不包括影像科等特殊地点手机信号差的问

院内手机信号差02040114

题。

医院信息系统故障02040115此项包括医疗机构内网信息系统（HIS、LIS、PACS等）故障的问题。

医疗流程投诉便民服务无法为特殊人群提供挂号

02040116此项包括医疗机构无法为特殊人群提供挂号缴费服务的问题。

缴费服务

预约变化影响就医02040117此项包括因各种情况导致的医生无法按预约时间出诊的问题。

挂号等候时间长02040201此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

就诊等候时间长02040202此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

检查检验等候时间长02040203此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

取报告等候时间长02040204此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

诊疗等候时间

取药等候时间长02040205此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

办理住院/出院等候时间长02040206此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

复印病历等候时间长02040207此项包括各种原因造成的等候时间长的问题。

预约等候时间长02040208此项包括患者虽预约成功，但需等待较长时间才能就诊的问题。

重复挂号挂错号02040301此项包括患者挂错号后需再次挂号诊疗的问题。

7

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表A.2医疗流程类（续）

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保门诊特殊病及普通医保两种报销比例，

医保门特+门大02040305

被要求同时挂两个号的问题。

此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保及非医保两种报销比例，被要求同时挂

医保+自费02040306

两个号的问题。

重复挂号其他，未特指02040307此项包括上述6项之外的重复挂号问题。

此项包括患者等候并获取检查、检验、病理等报告后返回诊室诊疗却被要求再次挂号

未完成当次诊疗02040302

的问题。

同一疾病涉不同专业02040303此项包括患者同一疾病涉及不同专业，诊疗时需挂两个及以上号的问题。

连续输液、针灸、康复治疗02040304此项包括患者多次输液、针灸、康复治疗时，每次均需挂号的问题。

导诊/咨询人员服务态度问

02040401此项包括医疗机构的导诊及咨询服务人员的服务态度问题。

题

医疗流程投诉便民服务

此项包括医疗机构导诊及咨询服务人员的业务水平低的问题，但不包括实际与咨询情

导诊/咨询人员业务水平差02040402

况不符、无法明确解答咨询内容等问题。

预约/导诊/咨询电话打不通02040403此项包括医疗机构的预约、导诊及咨询电话打不通的问题。

导诊/咨询问题

此项包括咨询导诊或咨询人员后，实际情况与咨询情况不符的问题，但不包括与医务

实际与咨询解释情况不符02040404

人员就诊疗等问题咨询结果与实际情况不符的问题。

多次/处咨询解释结果不一此项包括咨询多位导诊或咨询人员后，各人员的解释不一致的问题，但不包括就诊疗

02040405

致等问题咨询多位医务人员结果不一致的问题。

无法明确解答咨询内容02040406此项包括导诊或咨询人员无法明确解答除诊疗、收费和医保政策外咨询的问题。

平车轮椅数量不足02040501此项包括医疗机构平车及轮椅数量不足的问题。

平车轮椅服务问题

平车轮椅租用不便捷02040502此项包括医疗机构平车及轮椅租用不便捷的问题。

特殊人群优先军人优先02040601此项包括医疗机构未实施军人、退役军人及伤残军人优先政策的问题。

8

DB12/T1351—2024

表A.2医疗流程类（续）

一级项目名称二级项目名称三级项目名称四级项目名称编码释义及范围

老年人优先02040602此项包括医疗机构未对老年人实施优先政策的问题。

特殊人群优先残疾人优先02040603此项包括医疗机构未对残疾人实施优先政策的问题。

优先，未特指02040604此项包括医疗机构对以上3类人群之外或未特指人群优先政策的问题。

病历无法复印/复制02040701此项包括病历无法复印或复制的问题。

病历复印错误02040702此项包括病历复印与需求不符的问题。

病历复印流程繁琐02040703此项包括病历复印流程繁琐的问题。

病历复印

病历复印无法邮寄02040704此项包括病历复印后无法邮寄的问题。

病历复印工作人员服务态

02040705此项包括病历复印工作人员的服务态度问题。

度问题

证明无法开具02040801此项包括证明无法开具的问题。

证明开具错误02040802此项包括证明中患者信息错误、诊断内容错误、日期错误及医生签名错误等问题。

开具证明

医疗流程投诉便民服务证明开具流程繁琐02040803此项包括证据开具流程繁琐的问题。

违规开具证明02040804此项包括医疗机构违规为患者开具证明的问题。

标识导引缺失02040901此项包括医疗机构标识导引缺失的问题。

标识导引问题标识导引不完善02040902此项包括医疗机构虽具备标识导引，但尚不完善的问题。

标识导引不清楚02040903此项包括医疗机构标识导引磨损严重或容易产生歧义的问题。

医院不提供现场健康教育

02041001此项包括医疗机构不提供现场健康教育服务的问题。

服务

医院不发放健康教育宣传

02041002此项包括医疗机构不发放健康教育宣传材料的问题