医院试行投诉管理办法

医院试行投诉管理办法《[医院名称]投诉管理办法（试行）》总则目的与依据为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律法规和行业标准，结合我院实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于我院范围内患者及其家属、来访者等（以下统称投诉人）对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗安全、医院管理等方面存在的问题进行的投诉及处理。投诉管理原则投诉管理应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有门、接待热情、处理规范、结果满意。投诉管理工作机制医院建立健全投诉管理工作机制，实行“统一领导、分级负责、归口管理、专人处理”的工作模式。医院设立投诉管理办公室，负责投诉的受理、协调、处理和反馈等工作。各科室设立投诉管理联络员，负责本科室投诉的初步处理和信息上报。投诉受理投诉渠道1.现场投诉：投诉人可以直接到医院投诉管理办公室或各科室投诉接待处进行投诉。2.电话投诉：投诉人可以拨打医院投诉管理办公室电话进行投诉。3.书信投诉：投诉人可以通过邮寄信件的方式向医院投诉管理办公室进行投诉。4.网络投诉：投诉人可以通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。投诉受理条件1.投诉人应当是与投诉事项有直接利害关系的患者本人或其法定代理人、近亲属等。2.投诉事项应当属于医院的职责范围。3.投诉人应当提供真实、准确的个人信息和投诉内容。投诉受理流程1.投诉管理办公室或各科室投诉接待处接到投诉后，应当当场进行登记，填写《投诉登记表》，内容包括投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对于能够当场解决的投诉事项，应当当场进行处理，并记录处理结果；对于不能当场解决的投诉事项，应当在1个工作日内将投诉信息转交相关科室或部门进行处理。3.相关科室或部门接到投诉信息后，应当在3个工作日内进行调查核实，并将调查结果和处理意见反馈给投诉管理办公室。4.投诉管理办公室根据相关科室或部门的反馈意见，在5个工作日内将处理结果反馈给投诉人。不予受理的情形1.投诉事项已经依法处理，且投诉人没有新的事实和理由再次投诉的。2.投诉事项不属于医院职责范围的。3.投诉人提供虚假信息或恶意投诉的。投诉处理调查核实1.相关科室或部门接到投诉信息后，应当立即组织人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.调查人员应当与投诉人、被投诉人及相关人员进行沟通交流，了解事情的经过和相关情况。3.调查人员应当对调查结果进行分析研究，提出处理意见。处理方式1.对于一般投诉事项，相关科室或部门可以采取解释说明、道歉、赔偿等方式进行处理。2.对于重大投诉事项，医院应当组织相关专家进行评估论证，提出处理意见，并报医院领导班子研究决定。3.对于涉及医疗纠纷的投诉事项，医院应当按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规的规定进行处理。处理时限1.一般投诉事项应当在7个工作日内处理完毕；情况复杂的，经医院分管领导批准，可以延长至15个工作日。2.重大投诉事项应当在15个工作日内处理完毕；情况特别复杂的，经医院领导班子研究决定，可以延长至30个工作日。处理结果反馈1.投诉管理办公室应当将处理结果以书面或口头形式反馈给投诉人，并做好记录。2.反馈内容应当包括调查结果、处理意见、处理依据等。3.投诉人对处理结果不满意的，可以在接到反馈意见后15个工作日内提出复查申请，医院应当在15个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给投诉人。投诉管理监督与考核监督机制1.医院建立投诉管理监督机制，定期对投诉管理工作进行检查和评估。2.医院纪检监察部门应当对投诉管理工作进行监督，对存在的问题及时进行纠正和处理。考核机制1.医院将投诉管理工作纳入科室和个人绩效考核体系，对投诉管理工作成绩突出的科室和个人进行表彰和奖励；对投诉管理工作不力的科室和个人进行批评和问责。2.考核内容包括投诉受理情况、处理情况、反馈情况、患者满意度等。投诉管理信息分析与应用信息分析1.投诉管理办公室应当定期对投诉信息进行收集、整理、分析，总结投诉的特点和规律，找出医院管理中存在的薄弱环节和问题。2.分析内容包括投诉事项分类、投诉原因分析、投诉趋势分析等。信息应用1.医院根据投诉信息分析结果，制定针对性的改进措施，加强医院管理，提高医疗服务质量和医疗安全水平。2.医院将投诉信息分析结果