智慧平台旅游管理办法

智慧平台旅游管理办法总则制定目的为了加强智慧平台在旅游行业的有效管理，规范旅游服务流程，提升旅游服务质量和游客体验，保障游客、旅游企业及相关从业者的合法权益，促进旅游行业的健康、有序、可持续发展，结合国家相关法律法规和旅游行业标准，特制定本管理办法。适用范围本办法适用于利用智慧平台开展旅游业务的各类主体，包括但不限于旅游景区、旅行社、酒店、在线旅游平台、旅游交通企业等旅游服务提供商，以及使用智慧平台进行旅游活动预订、查询、评价等操作的游客。管理原则1.合法性原则：智慧平台的建设、运营和管理必须严格遵守国家法律法规和旅游行业相关标准，确保各项活动合法合规。2.安全性原则：保障智慧平台的网络安全、数据安全和信息安全，防止游客个人信息泄露、数据丢失和系统故障等安全事故的发生。3.便捷性原则：以游客需求为导向，优化智慧平台的功能和界面设计，提高操作的便捷性和易用性，为游客提供高效、优质的服务。4.创新性原则：鼓励智慧平台在技术、服务和管理模式等方面进行创新，推动旅游行业的数字化转型和升级。智慧平台的建设与运营平台建设要求1.技术标准：智慧平台的建设应采用先进、成熟、稳定的技术架构，符合国家相关技术标准和规范。具备良好的兼容性、扩展性和可维护性，能够适应旅游业务的不断发展和变化。2.功能模块：智慧平台应具备旅游信息查询、旅游产品预订、在线支付、行程规划、游客评价、投诉处理等基本功能，同时可根据实际需求增加个性化服务模块，如智能导览、语音讲解、虚拟现实体验等。3.数据管理：建立完善的数据管理系统，对游客信息、旅游产品信息、交易记录等数据进行分类管理和安全存储。确保数据的准确性、完整性和及时性，为旅游企业的决策提供有力支持。平台运营规范1.信息发布：智慧平台运营方应确保发布的旅游信息真实、准确、完整，不得发布虚假、误导性信息。对旅游企业提供的信息进行审核，保证信息质量。2.产品销售：严格规范旅游产品的销售流程，明确产品的价格、服务内容、退改政策等关键信息。保障游客的知情权和选择权，不得强制搭售或变相强制搭售旅游产品。3.客户服务：建立健全客户服务体系，及时响应游客的咨询、投诉和建议。为游客提供7×24小时的在线客服支持，确保游客在旅游过程中遇到问题能够得到及时解决。4.合作管理：与旅游企业建立良好的合作关系，明确双方的权利和义务。定期对合作企业进行评估和管理，对不符合要求的企业及时进行整改或终止合作。旅游企业的使用与管理入驻要求1.资质审核：旅游企业申请入驻智慧平台时，应提交相关的营业执照、经营许可证等资质证明文件，经平台运营方审核通过后方可入驻。2.信息提交：入驻企业应如实提供企业基本信息、旅游产品信息、服务承诺等内容，并及时更新信息，确保信息的准确性和有效性。经营规范1.产品质量：旅游企业应保证提供的旅游产品和服务符合国家相关标准和行业规范，具备良好的品质和安全性。不得提供假冒伪劣、以次充好的旅游产品。2.价格管理：严格执行明码标价制度，不得进行价格欺诈、哄抬物价等违法行为。在智慧平台上公布的价格应与实际交易价格一致，不得设置不合理的价格附加条件。3.合同签订：与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括旅游行程、服务标准、价格、违约责任等重要条款，保障游客的合法权益。4.服务质量：加强对员工的培训和管理，提高服务意识和服务水平。按照合同约定提供优质的旅游服务，及时处理游客的投诉和建议，不断改进服务质量。监督与考核1.平台监督：智慧平台运营方应建立健全监督机制，对入驻企业的经营行为进行实时监测和管理。发现企业存在违规行为时，及时进行警告、整改或终止合作等处理。2.行业监管：旅游行政管理部门应加强对智慧平台和旅游企业的监管，定期对平台运营情况和企业经营行为进行检查和评估。对违反法律法规和本管理办法的企业，依法进行处罚。3.信用评价：建立旅游企业信用评价体系，对企业的经营行为、服务质量、游客评价等进行综合评价。将信用评价结果作为企业入驻、合作、评优等的重要依据，促进企业诚信经营。游客的权利与义务游客权利1.信息知情权：游客有权通过智慧平台获取真实、准确、完整的旅游信息，包括旅游产品的价格、服务内容、行程安排、退改政策等。2.自主选择权：游客有权自主选择旅游产品和服务，不受任何单位和个人的强制搭售或变相强制搭售。3.公平交易权：游客有权获得质量保障、价格合理、计量正确的旅游产品和服务，有权拒绝经营者的不公平交易条件。4.安全保障权：游客有权在旅游过程中享受安全的旅游环境和服务，旅游企业和智慧平台运营方应采取必要的措施保障游客的人身和财产安全。5.投诉建议权：游客有权对旅游产品和服务质量、智慧平台的使用体验等方面进行投诉和建议，相关部门和企业应及时处理并反馈处理结果。游客义务1.遵守法律法规：游客应遵守国家法律法规和旅游目的地的相关规定，不得从事违法违规活动。2.如实提供信息：游客在使用智慧平台进行旅游活动预订时，应如实提供个人信息和旅游需求，不得提供虚假信息。3.遵守合同约定：游客应按照与旅游企业签订的合同约定履行义务，按时支付旅游费用，遵守行程安排和团队纪律。4.爱护旅游资源和环境：游客应爱护旅游景区的自然景观、文物古迹和公共设施，遵守景区的管理规定，不随意破坏和污染环境。安全管理网络安全1.技术防护：智慧平台运营方应采取必要的技术措施，如防火墙、入侵检测、加密技术等，保障平台的网络安全。定期进行网络安全检测和评估，及时发现和修复安全漏洞。2.数据备份：建立完善的数据备份和恢复机制，定期对平台数据进行备份，确保在发生数据丢失或损坏时能够及时恢复。3.应急处置：制定网络安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工。在发生网络安全事件时，能够迅速响应，采取有效的措施进行处置，减少损失和影响。旅游安全1.风险评估：旅游企业应定期对旅游产品和服务进行风险评估，识别可能存在的安全风险，并采取相应的防范措施。2.安全提示：智慧平台和旅游企业应在显著位置向游客提供旅游安全提示，包括旅游目的地的安全状况、天气情况、交通规则等信息。3.应急救援：建立健全应急救援体系，制定应急预案，配备必要的应急救援设备和人员。在发生旅游安全事故时，能够及时开展救援工作，保障游客的生命安全。投诉与处理投诉渠道1.智慧平台投诉：游客可以通过智慧平台的投诉入口提交投诉信息，详细说明投诉事项、时间、地点、涉及企业等内容，并上传相关证据。2.客服热线投诉：游客可以拨打智慧平台或旅游企业的客服热线进行投诉，客服人员应做好记录，并及时转交给相关部门处理。3.旅游行政管理部门投诉：游客也可以向当地旅游行政管理部门进行投诉，旅游行政管理部门应按照规定的程序进行处理。处理流程1.受理：相关部门或企业在收到游客投诉后，应在规定的时间内进行受理，并向游客反馈受理情况。2.调查：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情的真相。必要时，可以组织双方进行协商和调解。3.处理：根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理。对确实存在问题的企业，责令其进行整改，并给予相应的处罚；对